Summary

This document deals with my professional experience in France Telecom.

It starts with a presentation of this multinational company and its core activities. We look at the company on different angles: financial, organizational and strategic analysis. We first approach the company at the macro level and then go more into details on Orange France's mobile broadband branch.

Secondly, we focus on my precise work within the organization. I explain how new nomadic services are built at the marketing level: market environment, competition strategies, pricing, communication, segmentation.

The last section explains the process behind the service design in which I was involved as a project manager. It summarizes the methods and tools commonly used by project managers within the company.

Streszczenie

Ponizsza praca stanowi opis mojgo doswiadczenia nabytego w czasie pracy w France Telecom.

Piewsza czesc jest poswiecona opisowi tego miedzynarodowoego przedsiebiorstwa. Opis ten jest przedstawiony z trzech roznych perspektyw: finansowej, organizacyjnej i strategicznej. Kazda z tych trzech analiz dotyczy zarowno calego przedsiebiorstwa jak rowniez glownej problematyki tej pracy.

Kolejna czesc prezentuje dziedzine, ktora zajmowalem sie w France Telecom. Przedstawione sa tutaj trzy produkty wprowadzone na rynek jak rowniez cala dzialalnosc marketingowa przedsiebiorstwa wokol nich. Dzial ten przedstawia rowniez analize rynku i analize konkurencji dotyczaca tych trzech produktow.

W nastepnej odslonie praca prezentuje proces tworzenia produktow w France Telecom, ktory uzywalem bedac na stanowisku kierownika projektow. Ten rozdzial doskonale przedstawia wszystkie techniki i metody uzywane do tego celu.

Introduction

Le premier objectif de ce travail était de décrire sous différents angles l'offre d'accès à Internet proposé sous la marque Orange et disponible pour les clients se trouvant dans la situation de nomadisme.

Je voulais d'abord grâce à cette analyse approfondi d'offre mieux comprendre le travail qui est fait d'habitude en amont par les équipes de marketing chez Orange afin de lancer un processus de création des services ou des produits. Je vais ensuite essayer de découvrir quel sont les besoins qui poussent des clients pour souscrire ces offres d'Orange

L'objectif suivant portait sur les études des marchés et de l'enivrement concurrentiel. Tout cela pour comprendre quel est le potentiel de ces marchés pour France Telecom.

Une fois tous ces éléments sont prêts les équipes de marketing décident de lancer une phase de production. Je me suis fixé un objectif de décrire ce processus de création ou d'évolution des produits sur lesquels marketing d'Orange construit ses offres pour ses clients - en les associant un prix et les mettant dans les circuits de distribution.

A la fin de ce document je vais présenter comment je souhaite orienter la suite de ma carrière professionnelle.

Je vous souhaite une bonne lecture!

Présentation d'entreprise France Telecom

Description générale

France Telecom S.A. est une entreprise internationale opérant sur le marche de télécommunication. France Telecom regroupe un très grand nombre des filiales, les plus importants en terme de chiffre d'affaire sont basées en Europe.

C'est le premier fournisseur d'accès internet haut débit et le troisième opérateur mobile en Europe et compte parmi les leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales.

France Telecom est une société anonyme dotée d'un capital de 10595 M€ avec un siège social basé à Paris. Il est cotée sur le marché Eurolist d'Euronext Paris et sur le New York Stock Exchange. Le tableau ci-dessous présente la répartition du capital au 31 décembre 2009.

Répartition du capital de France Telecom

  1. ERAP - un établissement public à caractère industriel et commercial
  2. Auto-détention - Actions destinées à être livrées aux salariés des filiales internationales de France Télécom

Aucun actionnaire autre que l'État et le FSI (Fonds Stratégique d'Investissement) ne possède directement ou indirectement, plus de 5 % du capital.

France Telecom a choisi Orange comme la marque internationale sous laquelle il commercialise depuis l'année 2006 la majorité de ces produits. Deuxième marque, Orange Business Services est utilisée pour la commercialisation des services de télécommunications aux entreprises multinationales.

A la fin de 2009 le groupe France Télécom comptait 193 millions de clients dans le monde, dont 132,6 millions de clients mobile, 13,5 millions de clients haut débit ADSL et 4 millions de clients à travers des MVNOs.

Examen de la situation financière

L'ensemble des chiffres présentes dans ce chapitre ont été établis sur la base des comptes consolidés qui appliquent des normes IFRS (International Financial Reporting Standards). Tous ces chiffres communiquées par France Telecom ont été audités par deux cabinets indépendants Ernst & Young Audit et Deloitte & Associés. Le tableau ci-dessous présente l'extrait des comptes de résultat à partir de l'année 2005.

Chiffre d'affaire de France Telecom

Ce tableau montre que le chiffre d'affaire est en léger déclin constant à partir de l'année 2005.

France Telecom n'était pas trop impacté par la crise économique qui a touché beaucoup d'entreprise dans le monde, le chiffre d'affaires du groupe s'établit à 45 944 millions d'euros en 2009, en baisse uniquement de 3,8 % par rapport à l'année 2008.

En analysant l'EBITA représentant le résultat avant charge d'intérêt, impôt et dotation aux amortissements et dotations, il faut souligner les excellentes performances financières de France Telecom. L'EBITA reste toujours supérieure à 30 pour cents de chiffre d'affaire durant les années étudiées.

Il faut remarquer que le rapport EBITA/CA est particulièrement bas en 2009 par rapport aux autres années. Cela s'explique par une charge exceptionnelle de 1 533 millions d'euros suite à la décision du Tribunal de Première Instance de l'Union Européenne concernant le litige sur le régime dérogatoire de taxe professionnelle en France. Hors ces éléments, l'EBITDA s'élèverait à 16 327 millions d'euros en 2009, et le ratio d'EBITDA rapporté au chiffre d'affaires du Groupe serait de 35,5 % en 2009.

Le résultat reste positive sur l'ensemble des années étudiées donnant une excellente rentabilité des capitaux investis, en moyen 43 %.

En poursuivant cet analyse financière, il est intéressant de s'intéresser à la capacité d'autofinancement et l'endettement de France Telecom. Le tableau suivant présente ces deux indicateurs sur les 3 derniers années.

Capacité d'autofinancement et l'endettement de France Telecom

Il est très positive que la capacité d'autofinancement augmente de l'année en année atteignant le niveau de 8 350 millions d'euros en 2009. L'endettement diminue mais son niveau reste très élevé, en le rapportant au total de bilan (pour 2009) on obtient le ratio égal à 36,8%. Selon les normes bancaires en vigueur, celui-ci ne doit pas représenter plus du tiers du total du bilan.

Le tableau suivant présente le niveau des investissements. En moyen France Telecom consacre chaque année pour ce but 12 pour cents de son chiffre d'affaire.

Niveau des investissements

Globalement France Telecom est une entreprise qui réalise une excellente performance financier mais nous avons vu que son chiffre d'affaire stagne depuis un certain temps. Ce point devrait faire la priorité dans les objectifs d'entreprise - il faudrait retrouver rapidement la croissance grâce à une nouvelle activité porteur.

La fin de ce chapitre contient quelques indicateurs financiers concernant l'activité qui sera décrit dans la suite de ce document. Il s'agit d'une partie d'activité concernant l'accès à internet mobile haut débit commercialisé par France Telecom sur le territoire de la France.

Le chiffre d'affaire réalisé par le Groupe en France représente 43,7 pour cents de son chiffre d'affaire total. Il est sous la responsabilité d'un département appelé «Opération France». Le tableau ci-dessous présente la décomposition de son chiffre d'affaire sur ces principaux activités.

Décomposition de chiffre d'affaire en France

C'est la derrière ligne de ce tableau qui nous intéresse tout particulièrement. Il est remarquable que cette activité croit très rapidement - 45 % en deux ans. Le chapitre quatre va présenter une partie des produits avec lesquels cela a été possible.

Organisation d'entreprise

Ce point décrit l'organisation de France Telecom. Lors de dernier assemblée générale qui avait lieu au début 2010 il a été décidé de séparer les fonctions du président et du directeur générale. Le directeur général est à la tête de comité exécutif du Groupe composé de 15 membres. Chaque membre de ce comité a sous sa responsabilité une branche de France Telecom. L'organigramme suivante présente le premier niveau d'organisation.

Organigramme de France Telecom

Nous allons nous intéressé par l'unité «Opérations France». Cette branche de France Telecom opère sur le marché français générant une très grand partie de son chiffre d'affaire.

Sur ce niveau nous retrouvons l'organisation typiquement fonctionnel, tous les grands fonctions d'entreprise y sont présent. La responsabilité de cette unité est rattaché directement au directeur général de France Telecom qui est assisté par un directeur adjoint.

Organigramme d'unité « Operations France»

En poursuivant cette descente dans la hiérarchie on retrouve l'entité «Direction Technique France». Elle est responsable d'infrastructure technique des réseaux et des services. L'ensemble des actions concernant des investissements ou désinvestissements dans les infrastructures techniques ainsi que le pilotage de leur exploitations et de maintenance sont géré ici.

Dans cette structure se trouve l'entité auquel je suis directement rattaché. Il s'agit de la «Direction d'offres et des services multimédia» responsable de la productiondes offres et services ayant l'impact direct sur le marché.

La graphique suivante nous montre l'emplacement exacte de cette direction dans l'organigramme.

Direction d'offres et des services multimédia

Département et mon activité au sein de France Telecom

Depuis novembre 2005 j'occupe le poste de chef de projet au sein de la Direction d'offres et des services multimédia. C'est un département de France Telecom qui est en interface directe avec les entités marketing, qui définit, assure et coordonne la mise en place des produits ou des services, et assure le support technique associé.

L'équipe dont je fais partie est responsable de la mise en œuvre des offres d'accès à Internet destinées aux clients Entreprises et Grand Public. Il s'agit des gammes d'offres post-payé ou prépayé, commercialisés sous la marque Orange.

Ma mission principal est de garantir le lancement des services dans le respect des engagements de coûts, de qualité et de délais.

Les principaux activités de mon poste sont les suivants:

Conception des offres (THINK)

  • Participation à la définition et au murissement des offres et de leurs évolutions, avec le marketing,
  • Réalisation des études de faisabilité technique à partir de l'expression des besoins du marketing
  • Détermination les délais et les coûts de mise en place

Mise en œuvre (BUILD)

  • Établissement et pilotage de la relation contractuelle avec le ou les fournisseurs externes impliqués (fourniture de plate-forme, solutions logicielles, prestations d'hébergement ou prestations intellectuelles)
  • Conduire les opérations de déploiement des offres. Être en particulier responsable de la tenue des fonctionnalités, des délais et des performances du service conformément aux engagements initiaux
  • En liaison avec les entités en charge du marketing, des ventes et du service client, contribuer à définir le processus d'exploitation des services. Assurer un suivi de l'exploitation et un suivi des incidents les premiers mois après le lancement d'une nouvelle offre.

Soutien et expertise (RUN)

  • Assurer une veille technologie dans le domaine des services wifi.
  • Apporter son support au marketing pour la définition de nouvelles offres.
  • Définit et propose des scénarii d'expérimentation des nouveaux services
  • Apporter son support aux entités pour la définition et le déploiement d'offre sur mesure
  • Apporter un support à la résolution d'incidents

Les étapes nommé ici «Think», «Build» et «Run» seront bien décrit dans le chapitre cinq.

Stratégie Business et Corporate

Vision stratégique d'entreprise

Les années 2006 à 2008 chez France Telecom ont été couvert par le plan stratégique appelé NExT (Nouvelle Expérience des Télécoms) qui s'est traduit, sur le plan des performances commerciales et financières, par une croissance renforcée et une stabilisation de la marge opérationnelle en dépit d'un environnement en mutation rapide.

Ce plan visait à faire de France Télécom l'opérateur intégré de référence en Europe pour les services de télécommunications. La stratégie de plan NExT a été principalement fondée sur la convergence et l'innovation. France Telecom devait quand même rester concentré sur son cœur de métier d'opérateur de réseaux, tout en se développant dans de nouvelles activités de croissance et dans les pays émergents.

En 2009, la stratégie déployée par le NExT a été reconduit en fixant un objectif ambitieux de génération de cash flow organique sur 2009-2011 (maintenir le CAF au niveau de 8 milliards d'euros). Pour atteindre ce but des nouveaux actions ont été organisés autour de trois axes:

  • simplification de la vie des ses clients,
  • développement de l'agilité de France Telecom dans l'exercice de ses métiers,
  • inscription de la performance dans la durée.

Deuxième objectif de ce nouveau plan visait de conserver la solidité de bilan du groupe par la réduction de la dette - ratio cible envisageait: dette nette sur EBITDA inférieur à 2.

Le nouveau projet d'entreprise

Suite à la crise sociale qui a connu France Telecom en 2009, le nouveau Directeur Général, Stéphane Richard lance un processus visant à définir un nouveau projet d'entreprise.

Stéphane Richard a annoncé début 2010que:

Ce projet, qui sera défini et communiqué à l'été 2010, comportera ainsi, à la fois une dimension sociale forte et une dimension industrielle et technologique ambitieuse. Sa mise en œuvre sera l'aboutissement d'un processus participatif qui reposera sur une démarche de co-construction entre les entités opérationnelles dans les pays où le Groupe est présent et les fonctions centrales.

L'ambition portée par ce projet et les engagements des pays seront supportés par des plans d'actions dans cinq grands domaines :

Les salariés au cœur du développement de l'entreprise

En plaçant ses collaborateurs au cœur de son développement, le groupe France Télécom mettra en œuvre les principes de gestion, les pratiques et le style de management des ressources humaines, ainsi que la culture d'entreprise, nécessaires au respect des engagements pris vis-à-vis de ses salariés et de ses clients.

En France, le Groupe a déjà débuté la mise en œuvre d'un Nouveau Contrat Social afin de redonner l'autonomie nécessaire aux équipes opérationnelles et améliorer leurs conditions de travail. Ceci s'est concrétisé par la signature de premiers accords sur la mobilité et sur l'équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

La montée en débit et la transformation des infrastructures du Groupe

Qu'ils soient chez eux, au travail ou en déplacement, les clients ont de plus en plus recours à des services fondés sur des contenus numériques, ainsi qu'à des communications interpersonnelles enrichies. Ce phénomène, qui a démarré il y a plusieurs années, s'affirme comme une tendance de long terme.

France Télécom a pour ambition de déployer les moyens techniques pour assurer, en toutes circonstances et dans la durée, l'acheminement de ces nouveaux services, à la fois plus nombreux et plus fortement consommateurs de ressources.

Pour atteindre cet objectif, le Groupe adaptera le cœur de ses infrastructures de réseaux aux nouveaux services et apportera un niveau d'assistance pertinent à tous ses clients afin de leur permettre d'accéder aux plus hauts débits.

Simplicité et fiabilité des produits et des services

La simplicité et la fiabilité des produits et des services constituent, avec l'excellence de la relation client, l'un des deux piliers fondamentaux de la qualité de service et de l'expérience globale que France Télécom souhaite faire vivre à ses clients. Elles se situent donc au cœur de l'ambition du Groupe et sont un levier décisif pour permettre au Groupe de se distinguer de ses concurrents et de bénéficier de la recommandation de ses clients auprès de leur entourage.

Elles s'accompagnent de deux défis majeurs : considérer la simplicité et la fiabilité du point de vue des clients et continuer à lancer des offres pionnières sur le marché, sans pour autant négliger la phase de mise au point et de test nécessaire à leur développement.

o L'excellence dans la relation client

La relation client concerne tous les types de contacts d'Orange avec ses clients, qu'ils soient prospects, acheteurs ou utilisateurs. Elle englobe toutes les étapes du parcours du client et toutes les formes de transactions sur l'ensemble des canaux de distribution traditionnels (boutiques, centres d'appels, interventions sur site) et dématérialisés. Atteindre l'excellence dans ce domaine constitue également l'un des leviers majeurs de l'ambition du Groupe.

Les nouveaux services

Le cœur de métier d'opérateur des télécommunications consiste à créer du lien afin de faciliter la "vie numérique" de ses clients, en leur donnant accès à des services fiables, partout où ils le souhaitent, de la façon dont ils le souhaitent.

Cela implique de mettre à leur disposition de nouvelles générations de services, supportées par le développement des réseaux de données fixes et mobiles. Le Groupe a déjà démontré à travers ses programmes de croissance par l'innovation que ces nouveaux services accélèrent la progression de ses revenus. L'objectif du Groupe est donc de continuer à les développer, sur son cœur de métier, comme dans ses nouvelles activités de croissance.

Développement international

L'ambition de France Télécom est également d'être une entreprise mondiale. Le Groupe souhaite ainsi renforcer sa présence dans les pays émergents, notamment sur la zone Afrique et Moyen-Orient où il a pour ambition de doubler ses revenus d'ici 5 ans , et de consolider sa position dans les pays d'Europe où il est déjà présent.

Pour se faire, il privilégie d'abord la croissance organique et l'acquisition de nouvelles licences fixes ou mobiles, mais il entend également mettre en œuvre une politique d'acquisition sélective.

Domaines d'activités stratégiques

Chez France Telecom on identifie neuf domaines d'activités stratégiques «DAS». Étant donné que les téléphonies mobile et fixe ciblent 2 besoins différents et 2 clientèles différentes, il est possible de scinder certains DAS ci-dessus en 2. Mais pour des raisons de simplification, ils sont regroupés ici.

Les neuf DAS de France Telecom pourront être regroupé en quatre grande famille d'activité.

Ce regroupage a été présenté sur la graphique suivante.

Neuf domaines d'activité stratégique de France Telecom

Les familles «Voix» et « Internet»contenant cinq DAS réalise aujourd'hui quasiment la totalité du chiffre d'affaire de France Telecom

Portefeuille d'activités - matrice Arthur D. Little

Afin d'analyser plus finement le portefeuille d'activités de France Telecom on va utiliser la matrice Arthur Doo Little. Tous les neuf DAS seront placés sur cette matrice afin de mieux visualiser la situation de France Telecom au niveau de son portefeuille d'activités.

Matrice Arthur Doo Little pour France Telecom

Cette matrice montre parfaitement que les DAS 1, 2, 3 et 9 ont atteint la maturité au niveau de leur cycle de vie et en plus France Telecom a réussi à les très bien positionner par rapport à la concurrence ce qui veut dire, qu'ils assurent aujourd'hui des revenus très conformables en demandent l'investissement modéré.

Deux autres DAS 4 et 5 sont aussi très bien placé au niveau de la matrice présentée. France Telecom devra maintenir des investissements élevés sur ces activités afin de garder cette position ou devenir le leader tout en accompagnant leur cycle de vie Concernant les domaines d'activités stratégiques 6, 7, 8 le concept de matrice Arthur D. Little conseille de réorienter la stratégie adapté pour ces activités. Le nouveau Directeur Général en prenant ses fonctions au début 2010 a ouvert le débat sur l'avenir de ces activités.

Domaine d'Activité Stratégique «Internet mobile» - nomadisme

La suite de ce document va approfondir la DAS concernant Internet mobile. Il s'agit d'une DAS qui est en plein croissance au niveau de cycle son cycle de vie, il est également bien positionner par rapport à la concurrence.

La stratégie business adaptée sur cette DAS par France Telecom est évidente: développement et stratégie de volume.

Les facteurs clés de succès suivants pourront être pris en considération afin de mieux maîtriser cette démarche.

Facteurs clés de succès pour la DAS Internet mobile

Nous allons voir par la suite comment cette stratégie a été mis en œuvre sur le marché. Le chapitre suivant vous présentera une partie des produits proposés par France Telecom dans cette DAS ainsi que le marketing mixte appliqués.

Marketing des offres d'accès à Internet en nomadisme

Internet haut-débit - nomadisme

L'Internet mobile selon l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes :

Sans doute le principal moteur de la croissance attendue du haut débit mobile au cours des prochaines années, l'usage de l'Internet mobile se développe aujourd'hui à grande vitesse.

Il passe par des offres combinant plusieurs technologies (réseaux WiFi, réseaux mobiles 2,5 G et 3 G, 3 G+) pour fournir un accès Internet sur son mobile ou son ordinateur portable, où que l'on se trouve.

Pour pouvoir plus finement analyser l'activité concernant l'accès internet mobile haut débit nous allons introduire une notionde « nomadisme».

Dans le monde des nouvelles technologies le nomadisme se définit comme un mode de connexion itinérant, en dehors de domicile de client. Le client doit trouver une zone de fourniture du service pour pouvoir l'utiliser.

France Telecom commercialise sur le territoire de la France une gamme très large des offres d'accès à Internet. On va proposer ici une segmentation de tous ces offres qui prend en compte la technologie utilisée pour accéder à l'internet et aussi la situation dans lequel se trouve le client au moment de consommation du service.

Le schéma ci-dessous présente les différents forme d'accès Internet proposé sous la marque Orange et leur segmentation proposée.

Segmentation des offres d'accès Internet d'Orange

Les clients du segment nomade sont à mi chemin entre l'accès fixe et l'accès entièrement mobile car soit ils utilisent le réseau d'accès WiFi qui à la base est un zone de couverture discontinue (contrairement aux réseaux cellulaires) soit leur terminaux ne sont pas adapté à l'usage mobile.

La suite de ce chapitre va traiter uniquement des offres «nomade».

Présentation des produits «nomade»

Depuis 2007, le marché évolue de plus en plus vite et les besoins de connexion à Internet sont de plus en plus présent. Les clients d'Orange demande aujourd'hui d'être connecté partout avec le débit très élevé. Il est intéressant de souligner que depuis 2007 le chiffre d'affaire réalisé par France Telecom sur cette activité a été presque multiplié par deux (voir chapitre 2.2).

Les besoins des clients sont les suivants:

  • besoin de débit (de plus en plus d'applications réseaux, habitude du haut débit à la maison)
  • besoin de couverture (envie de se connecter en dehors de chez soi)
  • besoin d'accès depuis des terminaux multiples (Consoles, MP3/4 players, Smartphones, Netbooks)
  • besoin d'accès abordables (l'accès bundlé avec une autre offre, ou à l'usage occasionnel, ou gratuit)

Aujourd'hui France Telecom commercialise utilisant les marques Orange ou Orange Business Services deux produits sur le segment définit dans le point précédent comme nomade:

  • Orange WiFi Acces - accès haut-débit dans des lieux public à forte affluence basé sur la technologie WiFi
  • Internet Everywhere - accès haut-débit 2G/3G, ce produit se qualifie partiellement dans ce segment car cela dépend d'utilisation du client, dans certain cas ce produit pourra être qualifié sur le segment mobile

Troisième produit de ce segment est en cours de création. Je suis très fortement impliqué dans le procès de son création.

  • Wifi Communautaire - c'est un service communautaire de partage de connexions Internet sans fil avec le principe suivant: chaque membre (volontaire) du réseau met à disposition des autres le partage de sa connexion Wi-fi.

La suite de ce chapitre présente une description détaillée de ces trois produits et ainsi des éléments de marketing mix employé afin de bien placer ces produits sur les marchés.

Offre «Orange WiFI Acces»

France Telecom développe depuis 2003 son réseau des Hotspot WiFi. Il s'agit des zones de connexion géographiquement limitée proposant un accès haut-débit basé sur la technologie WiFi.

Ce réseau des hotspots WiFi, permet à Orange de:

  • Proposer des accès haut-débit confortables dans des lieux à forte concentration de population et dans une technologie disponible sur la plupart des terminaux de manière simple et abordable
  • Développer la complémentarité des réseaux 3G/WiFi
  • Promouvoir la marque Orange dans des lieux à forte visibilité

Introduire la marque dans des lieux de passage

Cette offre permet aux clients d'Orange de créer un avantage concurrentiel car des établissements qui propose cet accès sont plus attirant pour leur clients potentiels. Le schéma ci-dessous résume l'ensemble des besoins auxquels répond ce service.

Récapitulatif des besoins

Aujourd'hui ce produit est commercialisé sur le modèle B to B to C (Business to Business to Consumer). Orange Business Services grâce à son réseau des agents commerciaux recherche des entreprises potentiellement intéressé par cette offre. La prochaine graphique présente des arguments commercial mises en avant par Orange lors des phases de négociation.

Promesse client

La graphique suivante permettra mieux comprendre en quoi consiste l'offre Orange Wifi acces. Orange propose à l'établissement intéressé une offre d'infrastructure dédiée. Il s'agit de matériels installés dans les locaux de client plus une interconnexion à Internet utilisant une technologie adaptée. Une fois l'infrastructure installée Orange propose un ensemble des services pour l'établissement et également pour l'utilisateur final.

Deux différents Business models ont été adapté pour ce produit:

  • Connexion est payante pour l'utilisateur final. Une partie des recettes sera reverser pour l'établissement
  • Connexion est offert pour l'utilisateur final. Le service est facturé à l'établissement suivant un abonnement mensuel dépendant de la durée d'engagement.

Dans les deux cas les coût d'installation d'infrastructure sont partagés entre l'établissement accueillant le service et Orange.

Principe d'offre Orange WiFi Acces

Actuellement les hotspots Orange sont accessibles aux utilisateurs dans les : hôtels, stades, ports de plaisance, restaurants rapides, parcs.

Le principal client d'Orange de ce produit est le groupe hôtelière Accor. Aujourd'hui 60% du chiffre d'affaire provient des hotpots installés dans les hôtels de ce groupe.

Offres «Internet Everywhere»

Les offres de type Internet Everywhere sont à l'origine des offres 100% data, et permettent au client d'accéder au monde internet via un matériel de type clé USB 3G+, une carte SIM et un logiciel de connexion.

Internet Everywhere offre actuellement à plus de 99% de la population une couverture en 2G (bas débit), et à plus de 88% une couverture en 3G+ (haut débit).

Ce produit est actuellement commercialisé sur le modèle B2C et B2B. Ici, on va décrire uniquement l'offre B2C appelé par la suite «grand public» .

Internet Everywhere est disponible sur le marché grand public sous les format très varies:

gamme des forfaits

Forfaits Internet Everywhere usage régulier, à partir de 9,90 €/mois pour 2h ajustable

  • conçu pour un usage régulier ;
  • engagement de 12 mois ou 24 mois ;
  • constitué de 2 forfaits : 2h ajustables et forfait bloqué ;
  • rechargeable et Ajustement automatique sur le le tarif le plus avantageux.

Forfaits Internet Everywhere usage intensif

  • conçu pour un usage intensif ;
  • engagement de 12 mois ou 24 mois ;
  • constitué de 2 forfaits : 1Go et illimité ;
  • ajustement automatique sur le tarif le plus avantageux.

gamme des offres Prépayée «pure»

Pass Internet Everywhere, de 3 € (pass 20 min) à 35 € (pass 12h)

  • conçu pour un usage occasionnel, pour pouvoir utiliser sa clé 3G, le client doit acheter des pass
  • cinq pass prépayés et sans engagement, de 20 min à 12h ;
  • 1 mois de validité pour pass de 1h à 12h et 24h de validité pour pass 20 min.

La graphique ci-dessous représente parfaitement la gamme Internet Everywhere disponible actuellement chez Orange et ainsi la politique de marketing mix choisi.

Gamme des offres Internet Everywhere

Mode de souscription (distribution) d'Internet Everywhere

  • Stand alone

L'offre peux être souscrit par des clients dans le réseau des boutiques Orange, par le site Web ou sans lien avec Orange - grand distribution

  • En option d'une offre d'accès fixe à Internet

Les clients actuels d'offre d'accès Internet fixe peuvent souscrire à une ou plusieurs offres en option de leur abonnement - dans ce cas uniquement des canaux de ventes d'Orange pourront être utilisés.

En 2008 France Telecom a effectué une grand campagne de publicité utilisant tous les grands canaux de promotion.

Offre «WiFi communautaire»

WiFi communautaire est un service de partage de connexions Internet. Le principe de ce service est suivant : un client qui partage une partie de sa bande passante il peut en échange se connecter partout chez des autres partageurs.

Ce service n'est pas encore disponible chez Orange. Il s'agit dun projet majeur pour l'année 2010. Personnellement je suis très impliqué dans le processus de création de cette offre. Ce projet vient de passer le jalon T1 respectant les règles de gestion du projet décrits dans le chapitre suivant.

Aujourd'hui les plus grand concurrents d'Orange, Free et SFR propose déjà ses offres de ce type. Le principe du Wifi Communautaire en version Orange est de s'appuyer sur le plus dense réseau WiFi (réseau des Livebox - équipement fourni pour les abonnés des offres haut débit fixe) de France pour offrir à des clients Internet une connexion WiFi gratuite et illimitée en nomadisme.

La graphique ci-dessous illustre le fonctionnement futur de service WiFi communautaire. L'accès WiFi actuellement disponible uniquement pour les abonnés d'offre haut débit fixe va s'ouvrir à l'extérieur. Les clients qui font partie de la communauté pourront utiliser ce service gratuitement pour les autres l'accès sera payant.

Principe de fonctionnement de service WiFi communautaire

Les objectifs marketing sont les suivants:

  • Améliorer l'attractivité des offres internet et mobile grâce au WiFi illimité
  • Renforcer l'attractivité du réseau Orange Wifi Access

Les enjeux de cette offrepour Orange:

  • Offrir la couverture WiFi la plus étendue en France aux clients Orange: 6 millions de hotspots en 2011
  • Répondre aux offres de wifi communautaire de Free et SFR
  • Enrichir des offres Internet Everywhere par l'extension du réseau WiFi
  • Contrer la promesse de data illimitée annoncée par Free sur ses futures offres mobile
  • Renforcer l'attractivité d'Orange comme opérateur convergent

Extension de nombre des hotspots Orange en France

Les clients cibléspar le service:

  • Les clients internet d'Orange, notamment ceux à fort potentiel de nomadisme
  • Tous les clients d'Orange équipés d'un smartphone Wi-Fi et/ou d'une clé 3G
  • Tous les clients Orange Wifi Access

Il s'agit d'un service particulier car il ne généra pas de revenue direct mais Orange compte de réaliser des ventes additionnelles de ses offres haut débit grâce au WiFi communautaire.

Orange compte aussi sur ce service pour:

  • Accroître des ventes smartphone WiFi (Iphone, Ipad...)
  • Accroître les revenus d'Orange WiFi Acces

En décidant de lancer cette offre Orange prend malgré tout un risque de baisser la valeur du segment des offres nomade en introduisant la gratuité d'accès Internet sur le marché. Les principaux concurrents ont déjà fait ce pas. Orange devant se positionner, a choisi de suivre.

Il y a quand même beaucoup de doutes concernant des hypothèses des revenus envisagés. Uniquement un test de grandeur nature pourra démontrer quel sera l'impact sur le marché.

Analyse des marchés et concurrence

Orange WiFi Acces - marché des Hotspots WiFi

Le marché des hot spots WiFi peut être scindé en deux segments principaux

  • Les sites avec clientèle de passage(environ 300000 sites) : tout établissement qui reçoit des visiteurs (clients, fournisseurs, passants) pour une courte durée et plutôt dans la journée
  • Les sites avec clientèle résidente (environ 40000 sites): tout établissement qui reçoit des visiteurs (généralement des clients) pour une durée d'au moins une nuit.

Deux segments principaux

Orange est le leader en France de ce marché en ayant ses hotspots sur 6 % des sites avec clientèle résidente, celle-ci a été possible essentiellement grâce à un grand contrat signé avec le groupe Accor. Environ 8% des sites avec clientèle de passage est acculement couvert par Orange.

Ce marché reste très éclaté, il a y beaucoup de clients qui possèdent peu de sites, c'est pour cela il est difficile de faire progresser les parts de marché.

Suite à cette analyse la stratégie marketing de ce marché est évidente, Orange devrait:

diversifier les clients établissement au-delà de l'hôtellerie

  • Restauration, grande distribution, centre auto, agence bancaire, etc....

poursuivre la croissance du nombre de hot spots

Orange WiFi Acces - activité des concurrents

Les principaux concurrents d'Orange sur ce marché pourront être regroupés de façon suivante:

Les pure players WiFi (Meteor, Adael) - spécialisé uniquement dans la gestion des hotspots

  • Ne peuvent tenir durablement sur le business model du wifi offert low cost.
  • Stratégie d'acquisition d'enseignes en vue de se faire racheter.
  • Resteront sur des marchés de niches

Les opérateurs globaux.(SFR, Swisscom)

  • Réseau des hotspots enrichi les autres offres d'accès

La graphique suivante représente tous les concurrents identifiés, ainsi que leurs positionnent sur les 2 segments.

Principaux concurrents d'Orange

Pour faire face à ces concurrents des postions d'Orange pourront être suivants:

Face aux opérateurs globaux

  • Orange doit avoir une présence WiFi dans les lieux à forte affluence et à forte visibilité, pour cela l'identification rapide des appels d'offre intéressants est nécessaire.

Face aux pure players:

  • l'originalité du positionnement d'Orange est l'apport de sa clientèle mobile et fixe demain (Wifi communautaire) qui vont prioritairement s'orienter vers les établissements équipés de hotspots Orange pour profiter de leurs forfaits illimités
  • conserver une ergonomie constante, ce point doit être soigner particulièrement.
  • ces concurrents sont agressifs sur le plan tarifaire donc recherche des économies au niveau coûts d'infrastructure est nécessaire pour être plus attractif au niveau des prix

Internet everywhere - marché et concurrents

Selon la dernière enquête annuelle d'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes), 74% des Français ont un ordinateur à leur domicile, qui, dans la moitié des cas, est un ordinateur portable.

Selon leur estimations 67% des Français, disposent d'une connexion Internet à domicile et presque la moitié (48%) s'y connecte tous les jours

INSEE indique qui existe 27,9 mln de ménages en France. En coupant tous ces données on obtient le nombre des ménages équipés d'un ordinateur portable utilisant Internet tous les jours égal à 9,3 mln. (fin 2009)

Le parc client Internet Everywhere d'Orange est toujours en augmentation. Leur nombre s'élève actuellement à peu près 400000 dont 60% ce sont des clients postpayés.

Deux autres opérateurs en France SFR et Bouygues propose aussi leur offres semblable à l'offre d'Orange. On peux donc supposer que près d'un million des ménages est aujourd'hui équipés d'une offre de ce type ce qui signifie qu'il reste encore 8 million de clients potentiel à équiper.

Il est important de souligner que le marché des ordinateurs portable est aussi en plein croissance, en plus le besoin d'connexion en dehors de chez soi augmente tous le temps ce qui démontre que l'avenir est plein de perspectives.

Suite à cette analyse la stratégie marketing d'Orange devrait s'appuyer sur les axes suivants:

  • Maintenir la promotion de ces offres
  • Perfectionner la distribution (utilisation de tous les canaux de ventes)
  • Assurer la qualité de service fourni

WiFi communautaire - concurrents et perspectives

Deux fournisseurs d'accès Internet concurrents ont déjà intégré dans leurs offres un service de nomadisme WiFi basée sur les principes communautaire. Orange arrivera sur ce secteur comme le dernier acteur mais il va bouleverser l'ordre actuel en prenant la première place grâce à son réseau des Livebox.

Six million des Livebox vont diffuser ce service communautaire à partir de l'année 2011, c'est 1,5 million de plus que deux autres operateur pris ensemble.

WiFi communautaire - concurrence d'Orange

L'avenir de ce service est incertain aujourd'hui. Il faudra attendre un petit peu de temps pour avoir les premiers retours des clients afin de comprendre s'ils l'ont bien adapté.

Processus de création ou évolution des produits

Création/évolution d'offre d'accès nomade

Ma responsabilité en tant que le chef de projet était de travailler en binôme avec un chef de produit marketing afin de délivrer des produits conformes au besoin initial et dans le délais prévu au lancement. France Telecom a mis en place des outils dédiées et standardisés que j'ai appliqué dans le cadre de mon activité.

Dans les points suivants je vais essayer d'écrire et de synthétiser tous les règles et les outils que j'ai pu utilisé dans le cadre de mon activité professionnel.

L'ensemble des produits décrits dans le chapitre quatre a été délivré en appliquant le procès interne de France Telecom qui sera entièrement présenté dans la suite de ce chapitre.

Processus Time To Market

Dans le cadre du programme de transformation du Groupe France Telecom - initié par le plan stratégique NeXT, le Time To Market (TTM) est la démarche qui guide la mise sur le marché des nouveaux offres, produits et services et leur cycles de vie. Cette démarche s'est généralisé au niveau du groupe depuis l'année 2007. L'objectif de ce processus est de faciliter la mise en place de la stratégie entrepris par France Telecom afin de devenir l'operateur convergeant.

Les bénéfices de cette implémentation pour le Groupe et leur différentes unités d'affaires, sont les suivants :

  • partage d'un même langage et d'une même méthodologie entre les différentes entités du Groupe travaillant sur les offres, produits et services
  • harmonisation des livrables
  • amélioration de la transversalité par la généralisation d'équipes projet comprenant les parties prenantes à toutes les étapes du cycle de vie ;
  • Prise en compte systématique de toutes les parties prenantes: finance, réglementaire, technique...
  • meilleur maîtrise des budgets par la priorisation des roadmaps le plus en amont possible et donc la préservation des ressources rares en aval ;
  • optimisation du temps de développement et du temps de lancement des offres, produits et services.
  • Mise en place des systèmes d'information dédiés pour la gestion des projets

Globalement au sein de département «Opération France» le processus TTM s'applique aujourd'hui aux offres et services qui ont un impact marché.

Aujourd'hui sont concernés:

  • les offres et services pour les marché grand public et entreprises (création ou évolution)
  • les évolutions tarifaires ou les promotions
  • les retraits d'offres ou des services
  • la déclinaison locale d'offres multi-pays

Gouvernance des projets

Les projets d'offres ou de produits suivent des gouvernances optimisées en fonction du type de projet et de marché qu'ils adressent. Le demandeur déclenche le processus en fournissant un document qui exprime le besoin vers un des deux Product Board présentés ci-dessous.

Ces comités sont constituées des responsables des départements marketing, techniques, commerciaux. Une fois l'expression de besoin a été confirmé en comité Product Board un chef de projet est nommé pour dérouler tous les phases du projet qui seront décrit dans la suite de ce chapitre.

La gouvernance des projets Grand Public

Pour les besoins Marketing concernant le marché grand public un processus adapté a été mis en place. Il est utilisé pour voir quel impact aura l'introduction de produit présenté sur le marché et ensuite pour valider comment il s'inscrit dans le catalogue des produits pour un des périodes commerciaux programmés.

Sur le schéma ci-dessous cet étape est indiqué par la flèche deux. Le Product Board s'appuie aussi sur un comité produit qui vérifie la cohérence de nouveau produit par rapport aux autres déjà existant.

Product Board - gouvernance des projets grand public

La gouvernance des projets Entreprise

Pour des produits adressant le marché Entreprise le processus de déclanchement le mode projet est plus simple. En fonction d'importance de projet il existe deux comités Product Bord dédiés. Tous les étapes de projet sont ensuite gérer dans un Product Board dédié.

Product Board Entreprise - gouvernance des projets Entreprise

Jalons et phases des projets

Chaque projet est constitué des trois grands phases:

  • Phase d'étude (THINK)
  • Phase de réalisation (BUILD)
  • Phase de exploitation (RUN)

La graphique ci-dessous présente ce découpage ainsi que le jalonnement du cycle de vie mis en place pour bien structurer le projet dans le temps.

Principaux phases de chaque projet chez France Telecom

Tous ces jalons permettent de faire un point sur le projet et de n'engager la phase suivante que si tout s'est déroulé correctement. Les décisions actées lors de cette revue de changement de phase sont des éléments stables sur lesquelles peut être bâtie la suite du projet. Le jalonnement se préoccupe moins du contenu de chaque phase, que de l'appréciation de son résultat ou de l'analyse des risques.

Le contenu de chaque jalon préconisé par France Telecom à ces chef de projets sera présentés dans les points suivants.

«Revue de Pré-Étude d'Opportunité» T-1

C'est un jalon qui lance un nouveau projet. Il a pour le but:

  • Valider le périmètre de l'offre et ses objectifs
  • Accepter de réaliser l'étude d'opportunité
  • Allouer les ressources et les budgets pour l'étude d'opportunité
  • Confirmer le chef du projet
  • Valider le planning allant jusqu'à la revue d'opportunité (T0)
  • Confirmer la priorité de l'offre

Ce jalon est normalement déclenché par un besoin technique ou un besoin marketing décrit dans un livrable validé en comité Product Board. Ce document présente le besoin de création ou d'évolution d'une offre ou d'un service.

Le chef de projet au moment de validation de ce jalon prend l'engagement sur la date de prochain jalon T0.

«Revue d'Étude d'Opportunité» T0

Ce jalon résulte de l'étude préliminaire de faisabilité. Il valide le scénario retenu (architecture, fournisseurs...) parmi les différentes solutions étudiées.

Dans le cas où il est précédé d'un RFQ (Request For Quotation - demande de prix, aussi appelé consultation), il rend compte du fournisseur choisi. En fonction de l'analyse de la complexité de ce scénario, il propose une estimation des coûts et délais.

Ce jalon est très important pour la comptabilité d'entreprise car les dépenses en ressources internes après sa validation ne seront plus traiter comme les charges direct mais ils doivent être immobilisé dans le bilan.

Le chef de projet doit proposer lors de ce jalon l'analyse approfondi des risques ainsi que indiquer la date de prochain jalon T1.

«Revue de Conception» T1

Ce jalon livre l'étude de faisabilité détaillée ou dossier de conception, incluant l'analyse d'impact (dont impact processus) et l'analyse de risques.

Il a pour le but:

  • Valider l'engagement sur périmètre.
  • Valider le planning, indique si un pilote sera mis en place et la date de mise en production.
  • Valider et détailler les coûts de réalisation: CAPEX et OPEX prévisionnels.
  • Valider le lancement du projet auprès des fournisseurs externes: Go / No Go contractualisation (achat), investissement (fait office de comité d'investissement pour les projets de faible envergure).
  • Donner le GO de réalisation.

Le demandeur est présent en jalon et fournit le ROI remis à jour des coûts qui ont été affinés en justification de l'investissement

«Revue de Développement» T2

Ce jalon fait un bilan de recette (ou d'expérimentation), pouvant comporter un pilote technique, pilote processus, des tests utilisateurs. Il valide le planning prévisionnel de déploiement (dont éventuel pré-déploiement).

Le chef de projet doit réactualisation de l'analyse de risques.

Ce jalon donne le Go de déploiement.

«Revue de Lancement» T3

Ce jalon marque la revue de lancement technique et présente le bilan du déploiement.

Il mesure les écarts par rapport au prévisionnel (coûts/délais notamment).

Il marque le passage aux activités récurrentes et le début des OPEX. T3 conditionne le lancement commercial.

«Bilan de projet» T4

Réalise le bilan du projet après prise de recul sur son lancement et dresse le bilan d'un point de vue technique, économique (bilan vis-à-vis de la décision d'investissement: coûts, usage... ) et organisationnel. Le chef de projet doit réactualisation de l'analyse de risques.

«Comité d'investissement»

Pour certain projets qui nécessitent des investissement importants (supérieur à un million d'euros, un comité d'investissement peut être nécessaire pour valider la poursuite du projet (Go / No Go investissement). Le comité d'investissement alimente normalement le jalon T1.

La gestion des risques des projets

Le succès d'un projet est fortement conditionné par la façon dont les participants savent reconnaître les risques potentiels qui le menacent, les étudier et les surmonter, ceci tout au long de la vie d'un projet. Nous avons vu dans le point précédant que l'analyse de risques est obligatoire pour chaque phase de projet.

Durant chaque projet sous ma responsabilité j'ai été amené à faire une synthèse des risques et de leur suivi à chaque jalon du projet. Dans mes projets j'ai appliqué les recommandations de France Telecom sur le management des risques projet, en incluant l'identification des risques sécurité du produit ou des services.

La hiérarchisation des risques préconisée par France Telecom et présentée ici s'inspire de la méthode préconisée par la DACR «Direction de l'Audit et du Contrôle des Risques».

Objectifs de l'Analyse de risque

L'analyse des risques permet d'assurer la prise en compte et le traitement des risques majeurs, inacceptables pour la réussite du projet technique ou les domaines connexes au projet, de manière structurée plutôt de que de manière intuitive.

L'analyse de risque, pilotée par le chef de projet a quatre objectifs principaux:

  • Apporter aux décisionnaires des informations de meilleure qualité pour analyser la faisabilité du projet et de décider de son lancement ou non en fonction des risques encourus
  • Améliorer la conduite du projet par une meilleure compréhension et prise en compte des événements susceptibles d'affecter son déroulement
  • Disposer d'une visibilité globale sur le déroulement du projet et recueillir les informations nécessaires à une prise de décision efficaces et à la définition de parades appropriées.
  • Garantir un niveau optimum d'exploitabilité après la mise en production (notamment sur l'aspect qualité et sécurité)

L'analyse et la cartographie des risques d'un projet

Etape 1 : définition du périmètre

Cette étape consiste à décrire le contour d'un projet confié à la un chef de projet:

  • Identifier les acteurs et contributeurs capables d'apporter une vue complète des risques du projet technique (service, réseau, SI, exploitation...)
  • Analyser les objectifs du projet, les contraintes financières, règlementaires, techniques, les délais.
  • Recenser les enjeux et les éléments constitutifs du projet nécessitant une protection.
  • Définir l'enchaînement et la programmation des travaux d'analyse des risques.
  • Déterminer les niveaux des critères d'impacts qu'il sera judicieux de retenir

Il est nécessaire également de préciser les instances ou les personnes auprès desquelles les alertes ou escalades pourront être adressées pour débloquer des situations et obtenir les leviers nécessaires, notamment entre les jalons.

Etape 2 : Identification des risques

Sous l'impulsion du chef de projet, les acteurs du projet recensent et formalisent de façon concise les risques en terme d'évènements concrets redoutés.

Les risques étant formulés, il convient ensuite d'identifier:

  • l'origine, les causes de chacun de ces risques,
  • les conséquences sur les objectifs, les enjeux et les éléments constitutifs du projet; Les conséquences analysées sont à dissocier de la notion d'impacts utilisée dans l'évaluation du risque.

L'analyse des causes, de l'origine du risque (menaces, contraintes...) permettra par la suite de déterminer les actions pertinentes de couverture du risque qui en diminueront la fréquence.

L'analyse des conséquences, vis-à-vis des objectifs du projet, de son niveau de sécurité, des enjeux permettra de prévoir des actions limitant les effets que peut produire l'occurrence du risque.

Les risques sont ensuite regroupés par famille de même nature pour dégager plus facilement les types d'actions à conduire, les porteurs, pour réduire ces risques.

Etape 3 : Évaluation et Qualification des risques

Les risques étant identifiés, il convient de les qualifier pour pouvoir les prioriser

Deux composantes sont à considérer pour évaluer les risques:

  • La probabilité ou niveau de vraisemblance du risque
  • La gravité

Les risques du projet sont évalués selon leur probabilité d'occurrence, d'apparition, qui sera notée de 1 à 3.

  1. Faible (Peu probable, peu vraisemblable)
  2. Modérée (Probable, vraisemblable)
  3. Élevée (Fortement probable, très vraisemblable)

La gravité d'un risque est déterminée en fonction de ses impacts. Avant d'évaluer les risques il convient de définir les critères d'impacts et les niveaux qui seront judicieux pour qualifier ces risques, en fonction du type de projet, de ses enjeux.

L'évaluation des impacts du triptyque Qualité/Coûts/Délais est souvent retenue pour qualifier la gravité des risques d'un projet. Néanmoins, au vu des pratiques existantes dans les projets techniques, il est opportun de retenir l'impact Sécurité comme quatrième critère.

Il convient donc d'adapter la grille d'impact selon la nature du projet et selon la phase du projet étudiée.

Hiérarchisation des risques - positionnement sur la matrice

Les risques identifiés seront positionnés sur une matrice de criticité avec en ordonnée la probabilité et en abscisse la gravité.

Criticité = Probabilité x Gravité

Ainsi, la criticité d'un risque varie entre 1 et 9.

o La zone de criticité supérieure à 4 est considérée comme inacceptable. Les risques concernés sont majeurs et font systématiquement l'objet d'un plan d'action de couverture dont l'avancement est suivi régulièrement.

  • La zone de criticité comprise entre 3 et 4 est à surveiller. Les risques de cette zone sont modéréset à garder sous contrôle et des actions spécifiques peuvent être mises en œuvre pour s'assurer qu'ils ne basculent pas dans la zone inacceptable.
  • La zone dont la criticité est inférieure à 2 est acceptable. Les risques sont mineurs, sans impact notable sur le projet.

Le couple Probabilité * Impact positionne le risque sur la matrice de priorité suivante. On parle également de matrice d'exposition des risques.

Matrice des risques

Couverture des risques

Les risques sont alors identifiés et hiérarchisés. Les risques majeurs font obligatoirement l'objet d'un plan d'action de réduction. Les risques modérés peuvent également être maîtrisés par des plans d'actions suivis par le chef de projet technique et ses contributeurs.

Plusieurs postures sont envisageables:

On accepte le risque

Lors des instances de gouvernance TTM, il peut être décidé d'accepter un risque (avec l'accord du porteur de l'impact), et de ne pas mettre en place d'action spécifique (au regard des surcoûts induits par exemple). Une telle décision doit être identifiée et tracée en indiquant les conséquences assumées et acceptées de la manifestation éventuelle du risque.

On décide de couvrir le risque

Selon la possibilité d'agir sur les causes ou les conséquences on met en place des types d'actions dont la finalité est différente.

Les plans d'action de prévention des risques

Sont recherchées des actions visant à diminuer la probabilité d'occurrence du risque en agissant lorsque cela est possible sur les causes identifiées et analysées. Si possible, on cherche à éviter le risque.

les plans d'actions de protection des risques

Sont alors identifiées des actions contribuant à réduire la gravité et les conséquences du risque et faciliter le retour à une situation nominale ou acceptable.

Ce type d'action consiste à anticiper les conséquences de la manifestation du risque, par exemple en mettant en place des dispositifs de secours, ou des architectures sécurisées, des procédures testées, des contrats de maintenance appropriés (SLA)...

Un porteur est nommé pour chaque plan d'action et des contributeurs pour les actions. Un planning cible de mise en œuvre est également mis en place.

Suivi et contrôle des risques

Le chef de projet suivra régu

lièrement (au minimum à chaque jalon du projet) l'avancement et l'efficacité des plans d'actions mis en œuvre. Il réexaminera les risques en termes de gravité et de probabilité d'apparition. L'objectif est de faire progresser l'exposition d'un risque de la zone «inacceptable» vers la zone «à surveiller», voire «acceptable».

Évolution des processus

France Telecom en adaptant la stratégie pour devenir un operateur convergeant a bouleversé complètement le monde de gestion des projets au sein d'entreprise. Les projets qui touchent aux plusieurs domaines technologiques à la fois, demandent d'intervention de plus en plus acteurs, sont très complexes à maitriser par leur chef de projets.

Les processus doivent évoluer pour simplifier le travail des chef de projet mais cela n'est pas si évidant à gérer car il faut modifier d'abord des habitudes humains.

Suite de la carrière profesionnel

Responsable de la valeur du Machine-to-Machine

A l'issue de la formation Master d'Administration des Entreprises j'ai décidé de changer la direction de ma carrière professionnelle en passant de centre des coûts vers le centre de profits restant toujours au sein de France Telecom.

A partir de juin 2010 je vais prendre la responsabilité de responsable de la valeur du Machine -to-Machine au sein de département appelé Line of Business Entreprise qui travaille en transverse avec des filiales de France Telecom ayant une activité entreprises. C'est un poste au sein de marketing international qui travaille sur le marché en plein croissance concernant la communication entre les machines.

Mes missions sur ce poste seront les suivants:

mettre en place le benchmark sur l'analyse de la valeur du M2M (Machine to Machine)

  • recueillir les données des filiales en: France, Angleterre, Belgique, Pologne, Roumanie, Slovaquie
  • partager le benchmark en Operationel Board M2M

identifier les best practices au niveau du groupe France Telecom

  • constituer un dossier de synthèse avec le soutien de l'équipe pricing et finance
  • identifier les point faibles à corriger et les partager avec les filiales
  • être en support aux réponses aux grands appels d'offre M2M pour remporter les affaires

proposer des pistes d'amélioration des offres M2M des filiales

  • aider les responsable Marketing locaux dans l'optimalisation de leurs offres M2M
  • suivre la roadmap au niveau groupe d'évolution des offres M2M

Conclusion

France Telecom a surement l'avenir plein de perspective devant lui en ayant quatre activités assurant des revenus très confortables et deux autres qui ont pris la bonne direction pour les rejoindre. Pour que cela se réalise il faudra maintenir des investissements et être vigilant sur la concurrence.

Free, un nouveau acteur va arriver bientôt sur les marchés de communication mobile. Il est sûr qu'il va cibler d'abord les marchés en croissance. Le marché d'Internet mobile est un des principaux candidats.

Un de grand chalenge est donc devant France Telecom et d'autres acteurs de ces marchés. Il faut s'y préparer an adaptant les processus afin de réduire le temps de réponse.

L'avenir nous montera qui deviendra le leader sur les marchés des offres d'accès Internet mobile. Sans doute ca sera une entreprise qui saura mieux gérer son processus de création/d'évolution des produit que ses concurrents.

Glossaires

  • 2G, 3 G, 3G+ - Normes de technologie de téléphonie mobile
  • ADSL - Technique de communication qui permet d'utiliser une ligne téléphonique d'abonné (ou une ligne RNIS) pour transmettre et recevoir des données numériques à des débits élevés
  • ARCEP - Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
  • B to B - Business to business, l'ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises
  • B to C - Business to Customer, commerce en ligne vers les particuliers
  • BEW - Buissnes Everywhere
  • CA - Chiffre d'affaire
  • CAF - Capacité d'autofinancement
  • CAPEX - Capital expenditure ou dépenses d'investissement
  • Cash flow - voir CAF
  • DACR - Direction de l'Audit et du Contrôle des Risques
  • DAS- Domaine d'activité stratégique
  • EBITA - Earnings Before Interest Taxes and Amortization
  • ERAP - Entreprise de recherches et d'activités pétrolières
  • FAI - Fournisseur d'accès à Internet
  • FSI - Fonds Stratégique d'Investissement
  • FTTH - Fiber To The Home, fibre jusqu'au foyer
  • Hotspot - Point d'accès à internet sans fil
  • IEW - Internet Everywhere
  • IFRS - International Financial Reporting Standards
  • INSEE - Institut national de la statistique et des études économiques
  • Ipad - Micro-ordinateur développé par Apple
  • Iphone - Téléphone Multimedia développé par Apple
  • LiveBox - Appareil électronique fourni par le Fournisseur d'accès à Internet Orange
  • M2M - Machine to Machine
  • MVNO - Opérateur de réseau mobile virtuel
  • OI - Orange Internet
  • OM - Orange Mobile
  • OPEX - Operating expenditure, dépenses d'exploitation
  • Origami - Gamme des forfaits Orange
  • RFQ - Request For Quotation, demande de prix, aussi appelé consultation
  • Roadmap - Calendrier de lancement ou plus largement feuille de route
  • Roaming - Itinérance
  • ROI - Retour sur investissement
  • Router - Equipement des réseaux
  • SI - Système d'information
  • SIM - Subscriber Identity Module
  • SLA - Service Level Agreement
  • Switch - Equipement des réseaux
  • TTM - Time To Market
  • USB - Universal Serial Bus
  • WiFi - Wireless Fidelity
  • WLAN - Wireless Local Area Network, réseau local sans fil

Bibliographie

  • Caby J., Koehl J.,(2006), Analyse financière, Paris, Pearson Éducation France.
  • France Telecom, (2009), Rapport financier annuel.
  • Helfer J.-P., Kalika M., Orsoni J., (2008),Ménagement. Stratégie et organisation, Paris, Vuibert.
  • Helfer J.-P., Orsoni J.(2009), Marketing, Paris, Vuibert.
  • Ritzman L., Krajewski L., (2003), Ménagement des opérations. Principes et applications, Paris, Pearson Éducation France.
  • France Telecom, site du groupe France Telecom, Disponible à l'adresse: http:// www.orange.com
  • France Telecom, site commercial de France Telecom, Disponible à l'adresse: http:// www.orange.fr