This dissertation has been submitted by a student. This is not an example of the work written by our professional dissertation writers.

Inleiding

In dit eerste hoofdstuk willen we duidelijkheid scheppen over enkele essentiële begrippen binnen deze seminarietekst. Begrippen als aanmelding, ontvangst, onthaal en intake worden immers vaak niet consequent gehanteerd binnen het werkveld. Om ervoor te zorgen dat u als lezer deze termen opvat zoals we ze bedoeld hebben, gaan we van start met een aantal definities. Op deze manier willen we eenduidigheid bereiken en kunnen we deze begrippen zorgeloos gebruiken in deze verdere seminarietekst.

Verder willen we ook een duidelijke lijn trekken tussen het begin en de eigenlijke hulpverlening zelf. Ook hier bestaat vaak onduidelijkheid over, en omdat binnen dit seminarie het begin centraal staat, is het van groot belang dit duidelijk af te bakenen. Na overleg met partners uit het werkveld hebben we moeten wikken en wegen om uiteindelijk tot een afgebakend begin te kunnen komen waar we ons allen in kunnen vinden.

Het begin...

Aanmelding

Chronologisch gezien is de aanmelding de allereerste stap, het is de manier waarop de hulpvrager bij de hulpverleningsorganisatie terecht komt. Deze eerste stap is in principe louter een formaliteit, welke slechts van zeer korte duur is. Hierdoor kan er tijdens de aanmelding helemaal nog niet van 'hulpverlening' gesproken worden. Toch is het een stap die noodzakelijkerwijs doorlopen dient te worden.

De aanmelding kan op verschillende manieren gebeuren, zowel wat het medium als wat de aanmelder zelf betreft. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat de aanmelding persoonlijk gebeurt bij de hulpverleningsorganisatie zelf, dat er telefonisch of via het internet contact opgenomen wordt. En naast de hulpvrager zelf, kan ook een derde de aanmelding doen. Deze derde kan dan een kennis zijn, maar ook bijvoorbeeld de huisarts of een andere hulpverlener. (Baert, 1998)

Ontvangst

De ontvangst van de hulpvrager vindt plaats bij zijn eerste contact met de hulpverleningsorganisatie zelf. Bij gevolg is het dan ook mogelijk dat de aanmelding en ontvangst samenvallen. Hiervan is sprake wanneer de hulpvrager zich zelf op de dienst aanmeldt. Maar algemeen kan gesteld worden dat de ontvangst de stap is, volgend op de aanmelding.

Verder is ook de manier waarop de hulpvrager ontvangen wordt binnen de hulpverleningsorganisatie bepalend. Factoren die het onthaal kunnen invullen zijn dan bijvoorbeeld de deur openen voor de hulpvrager, deze een stoel en wat te drinken aanbieden tijdens het wachten en dergelijke. De manier van ontvangen van een hulpvrager ligt met andere woorden vaak verscholen in kleine zaken die een wereld van verschil kunnen maken. (Baert, 1998)

Onthaal

Van het onthaal is pas sprake wanneer de hulpvrager effectief in contact komt met de hulpverlener. Tijdens het onthaal wordt er kennisgemaakt tussen hen beiden en vindt er een oriëntatiegesprek, een eerste verkennend gesprek, plaats. Hierbij wordt de algemene hulpvraag in kaart gebracht. In deze fase is de hulpvrager echter nog niet gebonden aan een hulpverlening of een begeleiding. (Malfliet, Vlaeminck, & Saelens, 2002)

Intake

De intake vormt een inleiding tot of een aanloop op de hulpverlening of begeleiding zelf. Het is een proces van informatie-uitwisseling tussen de hulpvrager en de hulpverlener, waarbij de specifieke hulpvraag wordt verduidelijkt. (Baert, 1998) Vanaf deze fase kunnen we stellen dat de hulpvrager deel uitmaakt van de hulpverleningsorganisatie, hij wordt dan een cliënt, en er is sprake van een hulpverleningsrelatie. Veelal wordt in deze fase de hulpvrager geregistreerd, er wordt een dossier opgestart. (Malfliet, Vlaeminck, & Saelens, 2002)

Hulpvrager vs. cliënt

De hulpvrager is de persoon die naar aanleiding van een hulpvraag contact opneemt met een organisatie. Hij is (nog) niet gebonden aan een hulpverleningsproces of-relatie. Wanneer er effectief een hulpverlening of begeleiding plaatsvindt, spreken we van een cliënt. (Verrezen, 2009)

Het einde van het begin...

Het begin kan op verschillende manieren een einde kennen. Enerzijds kan de effectieve opstart van een hulpverleningsproces het einde van het begin betekenen. In dit geval gaat de hulpverlener samen met de cliënt aan de slag om de probleemsituatie aan te pakken.

Anderzijds kan ook een doorverwijzing ervoor zorgen dat de beginfase afgesloten wordt. In dit geval betekent het einde van het ene begin echter wel de aanvang van een nieuw begin. Bij de ene organisatie blijkt de hulpvrager immers niet terecht te kunnen, maar door de doorverwijzing komt hij wel bij een andere hulpverleningsorganisatie terecht waar hij wederom, van aanmelding af aan, het proces zal doorlopen.

De doorverwijzing kan op elk moment plaatsvinden (van de aanmelding tot tijdens de hulpverlening zelf). En uiteraard is ook de combinatie van hulpverlening en doorverwijzing mogelijk (bijvoorbeeld bij een samenloop van problemen).

Verder is er natuurlijk ook nog de mogelijkheid dat er niet tot hulpverlening overgegaan wordt, of er niet doorverwezen wordt.

Opmerking:

Bij crisishulpverlening is het niet mogelijk de verschillende fasen of stappen duidelijk af te bakenen. Bij crisishulpverlening is er vaak immers niet de tijd om de situatie uitgebreid te verkennen en formaliteiten af te handelen alvorens over te gaan tot acties. In dergelijke situaties moet er onmiddellijk gehandeld worden, waardoor deze fasen flexibel gehanteerd kunnen moeten worden.

Het kader van een organisatie: beleid

Inleiding

Het beleid van een organisatie is zeer bepalend voor de werking en de uitvoering van de verschillende taken. Daarom willen we hier nagaan in welke mate de wet- en regelgeving, het extern en intern beleid invloed hebben op de beginfase. We trachten hier een overzicht te geven over de bepalende invloeden van het beleid op de aanmelding, het ontvangst, het onthaal en de intake van de hulpvrager.

De inleiding dient nog aangevuld te worden.

Wet- en regelgeving

Binnen dit gedeelte van het beleid willen we een overzicht geven van de wet- en regelgevingen. We doen dit op basis van de verschillende sectoren binnen het maatschappelijk werk. Binnen elke sector bekijken we of er richtlijnen geschreven zijn omtrent de beginfase van de hulpverlening.

De kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen

Het decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen is een samenvoeging van het decreet betreffende integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen en het decreet inzake kwaliteitszorg in welzijnsvoorzieningen. Dit alles is op Vlaams niveau geregeld en is een gemeenschapsaangelegenheid.

De bedoeling van dit decreet is om ervoor te zorgen dat er verantwoorde, kwaliteitsvolle zorg is waarbij minimale vereisten zijn voor de voorziening vanuit de Vlaamse overheid.

Art. 5 van dit decreet zegt dat iedere voorziening een kwaliteitsbeleid dient te hebben. Dit dient ontworpen te zijn vanuit de managementsfunctie van de organisatie. Het kwaliteitsbeleid moet overeen stemmen met het algemeen beleid van de voorziening. Binnen het kwaliteitsbeleid wordt een missie, een visie, doelstellingen en een strategie opgenomen. Zoals eerder vermeld dient de managementsfunctie dit uit te werken; dit moet gebeuren aan de hand van verantwoordelijke personen, procedures, processen,... . Nadat het kwaliteitsbeleid gestalte heeft gekregen en doelstellingen worden bereikt, wordt er een zelfevaluatie door de voorziening gedaan.

Het geheel van het kwaliteitsbeleid, het deel vanuit de managementsfunctie en de zelfevaluatie wordt verzameld in het kwaliteitshandboek waar binnen het intern beleid meer over wordt verteld.

Uit deze korte schets van het decreet kunnen we afleiden dat hier niet rechtstreeks iets wordt vermeld over het ontvangst- en aanmeldingsbeleid. Wel kunnen we stellen dat in zekere mate de overheid het ontvangst- en aanmeldingsbeleid in een organisatie op een kwaliteitsvolle manier wil laten verlopen. Vanuit dit decreet kan gezegd worden dat iedere organisatie hier vrij in is om dit te bepalen; de overheid blijft vaag in de richtlijnen naar de organisatie toe. Het is wel zo dat de Vlaamse regering vereisten omtrent het kwaliteitshandboek per sector kan opleggen. (Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, 2003)

Het algemeen welzijnswerk

Dit decreet is een opvolger van het decreet betreffende het algemeen welzijnswerk van 1997. Het is belangrijk om te weten dat dit decreet nog niet in werking is; wel is het al goedgekeurd door het Vlaams parlement. Het is weer een decreet van het Vlaamse niveau en alsook een gemeenschapsaangelegenheid. We moeten hier bij meegeven dat dit decreet zich richt op de sector algemeen welzijnswerk. Hierbinnen horen de CAW's, de ingebouwde centra voor algemeen welzijnswerk van een ziekenfonds en Tele-Onthaal. (Vlaamse Overheid, 2009)

We gaan hier dieper in op de CAW's omdat hier het meeste informatie ter beschikking is.

De CAW's hebben drie taken: algemene preventie, onthaal en psychosociale begeleiding. Het onthaal wordt in het decreet als volgt omschreven:

Art. 7. § 3. Het onthaal omvat :

  1. effectief zorgen voor een bereikbare en algemene opvang en een toegankelijke informatie- en adviesverlening;
  2. de eerste opvang van personen verzorgen die in een materiële, sociale of psychosociale noodsituatie verkeren en hulp bieden aan personen die een bijzonder risico lopen in zo'n noodsituatie terecht te komen;
  3. de vereiste informatie verstrekken en kennis en vaardigheden bijbrengen aan personen en bevolkingsgroepen zodat ze kunnen gebruikmaken van de algemene maatschappelijke voorzieningen om zich zo zelfstandig mogelijk te kunnen handhaven in de samenleving;
  4. zo nodig verwijzen naar meer gespecialiseerde instellingen of personen, bij hen bemiddelen, met hen samenwerken, rekening houdend met zorg op maat.

Aan categorieën van gebruikers, die de Vlaamse Regering aanwijst, wordt aangepast onthaal aangeboden. De Vlaamse Regering bepaalt nadere regels met betrekking tot het onthaal. (Decreet van 8 mei 2009 betreffende het algemeen welzijnswerk, 2009)

Zoals u merkt, verschilt deze interpretatie sterk ten opzichte van onze gevormde definities van de onderdelen van de beginfase. De Vlaamse overheid hanteert een bredere kijk. De zorg omtrent de hulpvrager staat meer centraal. Men wil er ook voor zorgen dat de hulpvrager toegankelijke informatie en advies krijgt. Het is langs de andere kant ook zo dat wij ons meer richten op de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener en de Vlaamse overheid over de organisatie tegenover de doelgroep.

Verder worden in dit decreet geen duidelijke richtlijnen gegeven omtrent ontvangst, aanmelding, onthaal of intake.

De integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen

Eerst en vooral willen we uitleggen wat een verzorgingsvoorziening is. Dit is een organisatie die werkt op het gebied van zorgverstrekking, gezondheidsopvoeding of preventieve gezondheidszorg; bijvoorbeeld een ziekenhuis.

Deze voorzieningen dienen een integraal kwaliteitsbeleid samen te stellen. Het kwaliteitsbeleid is gericht op een respectvolle omgang en behandeling met de patiënt waarbij een persoonlijk onthaal, een passende verwijzing, bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het zelfbeschikkingsrecht, klachtenbemiddeling of -behandeling, informatie en inspraak van de patiënt aanwezige elementen zijn. Naast de respectvolle omgang en behandeling richt men zich als voorziening op verantwoorde zorg.

Het persoonlijk onthaal kan dus gelinkt worden met het thema van dit seminarie. Hoe dit proces gebeurt, is verschillend naargelang de verzorgingsvoorziening en naargelang de behandeling en zorg. (Decreet van 25 februari 1997 betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen, 1997)

De kwaliteit binnen de geestelijke gezondheidszorg

Dit ministerieel besluit van de Vlaamse Regering bouwt verder op het decreet besproken onder punt 2.2.1, maar richt zich op de sector van de geestelijke gezondheidszorg. Specifiek wordt omtrent de beginfase niets geformuleerd. Wel dienen de organisaties een kwaliteitshandboek op te richten waarin procedures en processen vermeld worden. We kunnen veronderstellen dat de aanmelding, ontvangst, onthaal en intake hier bij behoren. (Besluit van de Vlaamse Regering van 27 januari 2006 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de psychiatrische ziekenhuizen en de centra voor geestelijke gezondheidszorg, 2006)

Kwaliteitszorg in de rusthuizen, centra voor dagverzorging, centra voor kortverblijf, serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening

Dit ministerieel besluit van de Vlaamse overheid richt zich op de sector van de ouderenzorg. Hier richt men zich op de (semi-)residentiële voorzieningen. Binnen het kwaliteitsbeleid van deze verschillende organisaties moet de procedure van het onthaal en opname vermeld worden. Verder zijn er geen specifieke richtlijnen omtrent het ontvangst- en aanmeldingsbeleid. (Ministerieel besluit van 10 december 2001 inzake kwaliteitszorg in rusthuizen, centra voor dagverzorging, centra voor kortverblijf, serviceflats en woningcomplexen met dienst verlening, 2002)

De integrale jeugdhulp

Integrale jeugdhulp is het samenwerkingsverband tussen verschillende sectoren die werken rond jeugdhulpverlening. Dit is een verzameling van alle rechtstreeks en niet-rechtstreeks toegankelijke hulp voor jongeren. Men wil komen tot één sectoroverschrijdende toegangspoort. Per regio wordt het beleid van de sectoren samengebracht. Dit gebeurt door de Regionale Stuurgroep. (Integrale Jeugdhulp, 2009)

In dit besluit moet de Regionale Stuurgroep voor de rechtstreeks toegankelijke hulp een instapprocedure uitwerken waarin het onthaal, de verheldering van de hulpvraag en het hulpaanbod, het formuleren van het een hulpverleningsvoorstel, een gerichte doorverwijzing, registratie van de gegevens,... aanwezig zijn. Hoe dit concreet moet gebeuren, staat er niet in vermeld. Maar dit geeft een overzicht wat de instapprocedure inhoudt. De instapprocedure of de beginfase is breder afgebakend dan bij onze definities. Als we dit vergelijken is er bij onze definities geen sprake van een hulpverleningsvoorstel. (Besluit van de Vlaamse Regering van 13 december 2002 betreffende de integrale jeugdhulp, 2003)

De kwaliteitszorg in de voorzieningen voor de sociale integratie van personen met een handicap

Dit besluit van de Vlaamse regering handelt over de kwaliteit binnen organisaties die hulp verlenen aan personen met een handicap. Het is dus geldend voor de organisaties die erkend zijn door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH).

In bijlage I van dit besluit is er de structuur aanwezig hoe een kwaliteitshandboek opgebouwd moet worden. Hierin moet een overzicht van de procedures aanwezig zijn. Hierin staat de procedure van de intake ook vermeld. Dus dat betekent dat iedere voorziening verbonden met het VAPH de procedure van intake moet uitwerken; dit kan verschillend zijn voor iedere organisatie. (Besluit van de Vlaamse Regering van 15 december 2000 betreffende de kwaliteitszorg in de voorzieningen voor de sociale integratie van personen met een handicap, 2001)

Justitie

Dit moet Lore nog doen, hier is nog niet veel om gevonden.

De centra voor de leerlingenbegeleiding

Voor de sector onderwijs is er geen algemene informatie over de beginfase te vinden. Daarom gaat het hier specifiek over de centra voor leerlingenbegeleiding (CLB). De CLB's dienen ook een kwaliteitsbeleid op te stellen waarin een respectvolle begeleiding en een verantwoorde dienstverlening tegenover de cliënt aanwezig te zijn. Binnen de respectvolle begeleiding hoort een persoonlijk onthaal. (Decreet van 1 december 1998 betreffende de centra voor de leerlingenbegeleiding, 1999)

De titels moeten nog aangepast worden aangezien bij sommige 'kwaliteit' staat en bij de andere de sector alleen!

Is het geheel van deze decreten niet te uitgebreid? Is het wel relevant?

Het extern beleid

Zonet hebben we een overzicht gegeven van de wet- en regelgeving omtrent het onthaal. Nu willen we dieper ingaan op wat de steunpunten, federaties en koepelorganisaties vermelden over het ontvangst- en aanmeldingsbeleid. Toch is een beschrijving van dit soort organisaties noodzakelijk om het verschil duidelijk te krijgen. Een steunpunt heeft als kerntaken methodiekontwikkeling, deskundigheidsbevordering en documentering voor een bepaalde sector. Een federatie behartigt de belangen van zowel de leden als de werkgever van een sector in het welzijnswerk. Een koepelorganisatie is de vereniging van alle organisaties van één welbepaalde soort. (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2009)

Steunpunt Algemeen Welzijnswerk

Het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk is een ondersteunings- en expertisecentrum voor de sector Algemeen Welzijnswerk. Het Steunpunt verzamelt kennis over de problematieken, de doelgroep,... en reikt methodieken aan voor eerstelijnsorganisaties. Daarnaast heeft dit steunpunt de taak om te werken rond het beleid. Dit kan gaan rond beleidsadvisering, beleidsontwikkeling of beleidsuitvoering. (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2009)

Zij hebben de beleidsnota 'Werken aan verbinding: onze visie op de kerntaken en de profilering van het CAW - ontwerpversie juni 2006' ontwikkeld als uitbreiding, verduidelijking van het decreet betreffende het algemeen welzijnswerk. De beleidsnota is een hulpmiddel voor de autonome CAW's om hun kwaliteitshandboek verder uit te werken. Deze beleidsnota is gebaseerd op het decreet van 1997. Hierin worden drie kerntaken sterk uitgewerkt. Figuur 1 geeft een verhelderend schema weer.

Het onthaal is één van de drie kerntaken (naast psychosociale begeleiding en algemene preventie). Het onthaal wordt verder als volgt gedefinieerd: "Onthaal is een proces dat start bij het eerste directe hulpverlenende contact met de potentiële hulpvrager, in of buiten het centrum, en dat via het verstrekken van informatie, advies of andere vormen van directe hulp, leidt tot vraagverduidelijking, een onmiddellijke probleemoplossing en/of een eventuele opstap naar verdere begeleiding in het eigen centrum of elders (ongeacht waar het georganiseerd wordt). (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2006)" Men maakt hier de opdeling tussen directe hulp en instap binnen het onthaal.

Bij directe hulp tracht men zo snel mogelijk tot de minst ingrijpende oplossing te komen. Hierbij wordt als voorbeeld gegeven dat het ontrafelen van de situatie al een deel van de oplossing kan zijn of men kan er zelfstanding verder mee aan de slag (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2006). Het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk haalt ook aan dat we direct onthaal niet mogen vergelijken met kortdurende hulpverlening. Men tracht binnen het direct onthaal zich meer te focussen op het initiatief en de probleembeleving van de cliënt (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2006). Natuurlijk kan men altijd overschakelen op kortdurende hulpverlening.

Onthaal als instap wordt als volwaardige hulpverlening bekeken en is de voorbereiding op begeleiding. Hier wordt een analyse van de vraag gedaan. Men kan hier ook al doelen opstellen. Onthaal als instap betekent ook dat er een overgang gaat plaatsvinden tussen onthaal en psychosociale begeleiding. Deze overgang gebeurt aan de hand van een instapgesprek. Hierin komen de mogelijkheden en voorwaarden van de begeleiding naar voren. Vanuit onze gehanteerde definities komt dit overeen met de intake. Dit proces kan over enkele gesprekken verspreid worden. Hierin dienen de interpretaties van zowel de hulpvrager overeen te komen met deze van de hulpverlener. (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2006)

Caritas Vlaanderen

Caritas Vlaanderen is een overleg- en samenwerkingsplatform die werkt vanuit een christelijke visie rond welzijn, gezondheid en solidariteit in het algemeen. Onder Caritas Vlaanderen behoren het Vlaams Welzijnsverbond en Zorgnet Vlaanderen. (Caritas Vlaanderen, 2009)

Vlaams Welzijnsverbond

Het Vlaams Welzijnsverbond is een koepelorganisatie die vijf sectoren met elkaar verbind. Deze vijf sectoren zijn: bijzondere jeugdbijstand, ondersteuning van personen met een handicap, gezinsondersteuning, kinderopvang en vrijwilligerswerk. Bij het Vlaams Welzijnsverbond kan je als organisatie met al je vragen terecht over wet- en regelgeving. Daarnaast biedt deze koepelorganisatie studiedagen, vergaderingen, een tijdschrift, advies,... aan. (Vlaams Welzijnsverbond, 2009)

Door het ontstaan van het decreet betreffende de kwaliteit van gezondheids- en welzijnsvoorzieningen heeft het Vlaams Welzijnsverbond een kwaliteitsnetwerk opgericht, zijn zij verbonden met vormingscentra en hebben zij publicaties omtrent kwaliteit in de organisatie uitgegeven. (Vlaams Welzijnsverbond, 2009)

Zorgnet Vlaanderen

Zorgnet Vlaanderen is het netwerk van de gezondheids- en ouderenzorg. Onder de gezondheids- en ouderzorg vallen de algemene ziekenhuizen, de geestelijke gezondheidszorg en de ouderenzorg. Deze koepelorganisatie streeft ernaar om kwalitatieve zorg te installeren in de organisaties die verbonden zijn met Zorgnet Vlaanderen. Dit alles is geïnspireerd vanuit christelijke waarden. De kerntaken zijn belangen behartigen van de leden, het vertegenwoordigen van de zorgvoorzieningen in tal van politieke organen op verschillende niveaus. Daarnaast geeft Zorgnet Vlaanderen ook informatie en advies aan de organisaties en zorgt het voor studiemomenten. (Zorgnet Vlaanderen, 2009)

Vereniging voor Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG)

De Vereniging voor Vlaamse Steden en Gemeenten is een federatie van alle Vlaamse gemeenten, alle OCMW's, de politiezones, afvalintercommunales, intercommunales voor streekontwikkeling en andere intercommunale verbanden. Het VVSG komt op voor de belangen van de leden ten opzichte van de overheid en derden. Deze vereniging heeft twee kerntaken: ondersteuning en dienstverlening en belangenbehartiging. Daarnaast wil het VVSG gezien worden als een organisatie die netwerken vormt. (Vereniging voor Vlaamse Steden en Gemeenten, 2009)

In het decreet Lokaal Sociaal Beleid (2004) is één van de pijlers het sociaal huis. Hier dient in iedere gemeente een loketfunctie uitgewerkt te worden. Dit is een nieuwe vorm van aanmelding van een hulpvraag. Iedere gemeente is hier vrij om de werking ervan te bepalen. Het doel van de loketfunctie is dat er op een geïntegreerde wijze toegang is tot sociale dienstverlening op lokaal niveau. De loketfunctie en het sociaal huis worden in vele gemeenten gecombineerd met het OCMW.

Het VVSG organiseert ter ondersteuning van de uitbouw van de loketfunctie en het sociaal huis studiedagen en informatiemomenten. Daarnaast zijn er op de website praktijkvoorbeelden te vinden van verschillende OCMW's.

Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg (OSBJ)

Het OSBJ is een steunpunt binnen de sector van de bijzondere jeugdzorg. Het biedt ondersteuning voor de aangesloten organisaties en diensten door het aanbieden van inhoudelijke en methodische ontwikkeling. (Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg, 2009)

De Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg (OSBJ) biedt voor de organisaties binnen de bijzondere jeugdzorg steun omtrent de registratie. De registratie bevindt zich onder het deel van intake volgens onze definities. Zo heeft het OSBJ een registratieprogramma en op deze manier worden alle gegevens gezamenlijk verwerkt en geanalyseerd. Daarnaast heeft het OSBJ een aanbod van werkvormen en projecten verzameld in een database. Ook is er een overzicht van publicaties die te gebruiken zijn binnen de sector van bijzondere jeugdzorg. Maar binnen dit aanbod is er niet rechtstreeks iets te vinden omtrent onthaal. (Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg, 2009)

Bedenkingen

Vanuit de overheid, het steunpunt of de koepelorganisaties is geen klaar beeld gegeven wat nu de richtlijnen zijn voor een goed ontvangst- en aanmeldingsbeleid is. Hierin blijft men eerder vaag. Het is wel zo dat het gamma aan welzijnsorganisaties enorm breed is en ieder zijn eigen werking heeft. Dit geeft de organisatie in zekere mate een vrijheid. Hierdoor kan de beginfase van de hulpverleningsrelatie zeer verschillend in aanpak zijn. Toch vinden wij het noodzakelijk dat een duidelijkere richtlijn vanuit het extern beleid naar voren wordt geschoven. Dit kan eveneens sectorspecifiek zijn.

Het intern beleid

Missie en visie

Missie

"Elke organisatie heeft een globaal doel(missie), ook wel eens de collectieve aspiratie genoemd. Om dat doel te realiseren, moet de organisatie keuzen maken. Ze moet duidelijk kunnen aangeven wat ze willen bereiken voor welke doelgroepen. Dat is immers de basis van haar identiteit. De opdrachtverklaring is de kapstok voor alle verdere plannen. Inden dergelijk verklaring ontbreekt of onvoldoende uitgewerkt is, dreigt dat de efficiëntie en de effectiviteit van haar wering te hypothekeren." (Cuyvers, 2000)

De missie geeft de bestaansreden van een organisatie weer. Daarin moet ook duidelijk omschreven staan wat de kernprocessen zijn die de basisbehoeften van de relevante belanghebbenden weergeven. De missie geeft ook de kernwaarden weer die het gedrag van iedereen in de organisatie moet oriënteren. (Cuyvers, 2000)

Een missie geeft weer hoe de organisatie gezin wil worden door de omgeving (hulpvragers, cliënten, concurrenten, directe omgeving,...). De missie geeft de kernwaarden en de globale doelstellingen aan. In een missie is er ook te lezen hoe de organisatie zich van andere organisaties onderscheidt. De missie beschrijft dus eigenlijk de identiteit en de differentiatie van de organisatie. Concreet omschrijft de missie wat de organisatie doet, voor wie, waar en met welke middelen. Onderstaande figuur visualiseert kort de inhoud van een missie. (Cuyvers, 2000)

Visie

"De visie vertaalt papier in een levenswijze en zet mensen aan tot verandering. Zo een visie moet de organisatie een gevoel van richting geven. Traditioneel wordt een visie beschouwd als een soort van bestemming in de toekomst. Naarmate die bestemming duidelijk is, gelooft men dat ze meer druk op de organisatie uitoefent om in die richting te evolueren. Elke medewerker in elk deel van de organisatie moet erdoor worden beïnvloed. Doordat alle medewerking geraakt worden door die visie, moeten zij allemaal hun energie aanwenden om de doelstellingen van de organisatie mee te realiseren. Zo wordt duidelijk dat doelstellingen alleen niet volstaan. Zonder visie wordt het gedrag van de medewerkers er niet door beïnvloed." (Cuyvers, 2000)

De visie schetst de toekomst waaraan een organisatie bouwt. Het is een uithangbord voor een organisatie. Een visie wordt gedragen door waarden. De waarden die een organisatie voorop stelt, staan uitgewerkt in de visie van de organisatie. (Cuyvers, 2000)

De ideaalste manier om een visie op te stellen binnen een organisatie is een collectief proces. Alle afdelingen van de organisatie moet de gelegenheid kunnen krijgen om hun opmerkingen en suggesties aan het voostel toe te voegen. Een visie is toekomstgericht en moet dus aangeven waar de organisatie in de volgende periode naartoe wil evolueren. De visie is het hart van het beleidsplan. De visie is de concretere vertaling van de manier waarop de organisatie haar waarden op langere termijn hoopt te realiseren. Deze worden dan in strategische en operationele doelstellingen en acties gegoten. (Cuyvers, 2000)

Een goede visie voldoet minstens aan de volgende condities:

  • Gericht op unieke, strategische voordelen van de eigen organisatie.
  • De potentie hebben om de mensen in de organisatie te inspireren en te stimuleren.
  • Duidelijk geformuleerd zijn.
  • Gedragen worden door alle aftakkingen van de organisatie.
  • De mensen in een organisatie op één lijn brengen, zodat coördinatie ontstaat. (Cuyvers, 2000)

Het belang en het nut

"Missie en visie zijn het hart van de organisatie. Intern zorgt een missie visie voor motivatie, inspiratie en richting. Extern moet dit voor een duidelijk wervend beeld van de organisatie zorgen." (Steunpunt Jeugd, 2009)

Intern belang

De missie en de visie zijn als een kompas voor een organisatie en geeft constant de juiste richting aan en dit binnen het beleid op korte- en lang termijn en aan het dagelijks handelen. De missie en de visie staat ook als een symbool als vuurtoren, dat de weg naar de toekomst verlicht. Het zorgt voor de continuïteit binnen de organisatie en het mobiliseert de kracht, talenten en kernkwaliteiten van de organisatie. Het is de basis van alle werk, van aan de top van de organisatie tot iedere medewerker van de organisatie.(Steunpunt Jeugd, 2009)

Extern belang

Door de missie en visie wordt het werktraject voor alle (extern) betrokkenen duidelijk. De bestaansreden van een organisatie is de toetssteen om verantwoording af te leggen. Het geeft een duidelijk zicht op de identiteit van de organisatie en het verantwoordelijkheidsgebied van de organisatie. Het is een deel van de communicatie en is mee verantwoordelijk voor het imago van de organisatie.(Steunpunt Jeugd, 2009)

De missie moet door de doelgroepen (hulpvragers, cliënten,...) worden begrepen en moet hen ook aanspreken. Een strakke formulering maakt de organisatie minder geloofwaardig dan een wat ruimere formulering. Een missie die positieve gevoelens opwekt, spreek meer aan dan een droge inhoud.

Kwaliteitshandboek

Kwaliteit binnen de welzijnszorg

De laatste jaren wordt er veel belang gehecht aan kwaliteit binnen de non-profitorganisaties. Deze ontwikkeling heeft een aantal redenen, namelijk: het relationeel proces, de context, de maatschappelijke verantwoordelijkheid, de arbeidstevredenheid en de efficiëntie. Ik bespreek achtereenvolgens deze redenen.

Het relationeel proces waarin mensen in verantwoordelijkheid creëert de ruimte voor elkaar waarin identiteit en persoonlijkheid kunnen ontwikkeld worden. Dit is zo fundamenteel voor de persoon en voor de samenleving dat alleen al daarom het streven naar de best mogelijke kwaliteit tot de essentie van elke actie van individuen, groepen en structuren in de non-profitsector. (Cuyvers, 2007)

Verder zorgt de context waarin de non-profitsector moet opereren voor een nadruk op kwaliteitszorg. Zo concurreert elke organisatie met andere vergelijkbare organisaties. Kwaliteit blijkt, veel meer dan ideologie, een criterium te zijn op basis waarvan bijvoorbeeld hulpvragers een organisatie kiezen. Doorgaans gaat het dan om de subjectief beleefde kwaliteit en niet om een objectieve norm. (Cuyvers, 2007)

Vanwege het maatschappelijke engagement heeft een organisatie de plicht om aan die samenleving de best mogelijke kwaliteit te leveren en zich te verantwoorden. Dit is de korte omschrijving van de maatschappelijke verantwoordelijkheid van een non-profitorganisatie. (Cuyvers, 2007)

Door de kwaliteit binnen een organisatie te bespreken en er aan te werken, biedt dit kansen om de arbeidstevredenheid en de motivatie van de medewerkers in de non-profitsector te optimaliseren. (Cuyvers, 2007)

Voor de non-profitsector is efficiëntie een argument, maar staat het daar veel minder centraal dan in profitorganisaties. In organisaties worden talrijke fouten gemaakt en ze hebben doorgaans grote gevolgen op financieel gebied, op menselijk gebied en op het gebied van efficiëntie. Investering in kwaliteit kost veel geld, maar kwaliteit negeren kost heel wat op financieel, organisatorisch en psychisch vlak. Uiteindelijk zal de investering in kwaliteit zich op termijn terugverdienen. Dit kan bijvoorbeeld door lagere kosten vanwege fouten. Alle processen moeten kwaliteitsvolle dienstverlening in de non-profitsector kwaliteitsvolle dienstverlening zijn. De kosten van kwaliteit kunnen beschouwd worden als een elementair element van de kosten van de dienstverlening. (Cuyvers, 2007)

Een kwaliteitssysteem is een beschrijving van de manier waarop de kwaliteit van de basisprocessen van de organisatie gerealiseerd, geëvalueerd en geborgd moet worden. Het kwaliteitsysteem is dus een geheel van normen, processen en hulpmiddelen. (Cuyvers, 2007)

Het kwaliteitshandboek beschrijft, naast de missie en de visie, ook het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitssysteem. Het beschrijft hoe een organisatie haar doelstellingen op een kwalitatief hoogstaande manier wenst te realiseren. Een dergelijk handboek kan, indien het op een deskundige manier ontwikkeld is, een noodzakelijk werkinstrument worden voor een organisatie. (Cuyvers, 2007)

Definitie kwaliteit binnen de non-profit sector

"Kwaliteit in de non-profitsector is de mate waarin het proces en de output in relatie tot de geboden middelen bijdragen aan de realisatie van de visie en de doelstellingen van de organisatie die geformuleerd weren, rekening houdend met de eisen, de behoeften en de verwachtingen van de organisatie zelf en van een breed spectrum van interne en externe belanghebbenden; kwaliteit komt tot uiting in objectieve beoordelingen door en subjectieve belevingen van die belanghebbenden." (Cuyvers, 2007)

Dit wordt nog verder uitgewerkt

Het belang, nut, mate van invloed op het onthaal

Het kwaliteitshandboek is eerder al beschreven (1.1.2.4), maar welke nut heeft deze bundel ten opzichte van het onthaal binnen de non-profitsector?

Ook in het kwaliteitshandboek wordt er weergegeven hoe een onthaal verloopt op een kwalitatief hoogstaande manier. Dit wordt aan de hand van doelstellingen gerealiseerd. Het kwaliteitshandboek is een noodzakelijk werkinstrument indien het professioneel is opgesteld. Dit werkinstrument kan dan gebruikt worden bij het onthaal van hulpvragers.

Dit wordt nog verder uitgewerkt

Organisatiestructuur en organisatiecultuur

Organisatiestructuur

Het volstaat niet om een groep mensen bij elkaar te zetten om van een organisatie te spreken. Om de doelen van de organisatie te kunnen realiseren, is het nodig dat die mensen taken verdelen. Dit kan op verschillende manieren. Er kunnen structuren zijn waarin men vaak alleen handelt of waar teamwerk heel belangrijk is. De werking en dus ook het onthaal wordt hierdoor beïnvloed.

De manier waarop een hulpvrager ontvangen is verschillend van organisatie tot organisatie en van de manier waarop de hulpvrager contact zoekt. De volgende indeling hebben we gemaakt om verschillende mogelijkheden te belichten. Het onthaal gebeurt door een team van hulpverleners waarbij nog niet vaststaat wie de mogelijke verdere hulpverlening op zich neemt. Het onthaal gebeurt door de hulpverlener die de verdere hulpverlening op zich zal nemen. Het onthaal is een éénloketfunctie. Het onthaal gebeurt via online hulpverlening.

Het onthaal gebeurt in een team en gebeurt dus door verschillende hulpverleners. De individuele medewerker verdwijnt en in de plaats daarvan werkt men alsmaar vaker in teams. Dit heeft veel voordelen zoals kennis delen, meer creativiteit...

Er moet nog een onderscheid gemaakt worden hoe we in team werken opvatten. Twee manieren gaan besproken worden. Het eerste is in team werken waarbij de hulpverleners dezelfde taak hebben en op het team kunnen terugvallen voor advies en overleg. De tweede manier is dat ieder verantwoordelijk is voor een deel van de hulpverlening dus de hulpvrager komt in aanraking met verschillende hulpverleners. Wat voor effect heeft dit op het onthaal? Dit kan zowel positieve effecten als negatieve effecten hebben.

De positieve kant is dat als er in een team gewerkt wordt iedereen goed op de hoogte is van andermans activiteiten. Dit is bijvoorbeeld nuttig als een persoon die verantwoordelijk is voor een bepaalde activiteit binnen de organisatie niet aanwezig is en iemand anders neemt het onthaal even over (telefoon opnemen, permanentie,...). Het negatieve effect kan zijn dat de hulpvrager geen vertrouwensband kan opbouwen.

Er is niets zo vervelend voor een hulpvrager dan onduidelijkheid. De vraag: "Bij wie moet ik nu terecht?" is al veel gesteld geweest en zorgt voor veel frustraties. Een loketfunctie kan hier een oplossing bieden.

De loketfunctie heeft als doel de hulpvrager informatie te geven. Het is niet de bedoeling dat de loketfunctie de hulpverlening op zich neemt. Het is als het ware een soort van dispatching waarbij de hulpvrager op het juiste spoor wordt gezet. Deze loketfunctie vinden we op verschillende niveaus terug. Een organisatie waarbij er verschillende diensten zijn zoals een ziekenhuis is een goed voorbeeld. Daarnaast zijn er ook loketfuncties die hulpvragen krijgen voor verschillende organisaties zoals een Sociaal Huis.

Een loketfunctie is daarom niet fysiek aanwezig. Zo kan er ook een loketfunctie bestaan waarbij de hulpvrager telefonisch of elektronisch het eerste contact legt. Het belangrijkste aan een loketfunctie is dat het toegankelijk is voor de hulpvrager.

Als het onthaal gebeurt door de hulpverlener die de verdere hulpverlening op zich neemt, is de eerste indruk van heel groot belang. Die heeft een grote invloed op de verdere hulpverlening. Het onthaal is ook al een stap en een begin van de verdere hulpverlening. In een loketfunctie zal de verdere hulpverlening eerder oppervlakkig zijn. Vaak is het ook geen sociaal werker die het onthaal doet bij een loketfunctie. (Brusselse Welzijns- en gezondheidsraad vzw, 2006)

Organisatiecultuur

De organisatiecultuur en organisatiestructuur bepalen samen hoe de organisatie werkt. De organisatiecultuur is de sfeer die er hangt en welke waarden en normen ze belangrijk vinden. We kunnen spreken over het organisatieklimaat. De waarden en normen, welke competenties de sociaal werker moet hebben en hoe de sociaal werkers met elkaar werken, wordt in andere hoofdstukken besproken. In dit hoofdstuk wordt de uistraling en toegankelijkheid van de organisatie belicht.

Niet alleen de hulpverleners die moeten samenwerken, ervaren het klimaat. Maar ook de hulpvragers worden geconfronteerd met dit klimaat vanaf het begin. Het onthaal speelt een grote rol in het feit of dat iemand terug komt naar de organisatie of niet. Het is namelijk de eerste indruk die de hulpvrager krijgt van de organisatie en van wie er werkt.

Bij de cultuur behoort ook de toegankelijkheid en de uitstraling. De cultuur is het uithangbord van de organisatie. Dit verschilt van organisatie tot organisatie. Het gaat dan om wie de organisatie wil bereiken. We bedoelen met uitstraling hoe het gebouw er van binnen en van buiten uitziet. Hoe de openingsuren zijn geregeld, hoe bereikbaar het is. Kortom voelen de hulpvragers zich welkom en is de organisatie toegankelijk voor diegene die gebruik willen maken van de diensten van de hulpverleners.

Toegankelijkheid is een heel breed begrip en we kunnen daar een heel eindwerk op zich over schrijven. Wat we willen meegeven is dat de bereikbaarheid, bruikbaarheid en beschikbaarheid heel belangrijk zijn. Toegankelijkheid kunnen we op verschillende manieren benaderen, maar eigenlijk dekt het allemaal dezelfde lading. Hoe gemakkelijk raakt de hulpvrager in contact met de hulpverlener. Volgende vragen kunnen gesteld worden in verband met bereikbaarheid: Is de organisatie gemakkelijk te bereiken met openbaar vervoer? Hoe kan men het telefoonnummer terugvinden? Volgende mogelijke vragen kunnen we stellen bij de bruikbaarheid: Is de eventuele website overzichtelijk en gemakkelijk te gebruiken? Is er voldoende bewegwijzering in het gebouw? En volgende vragen kunnen we ons stellen bij de beschikbaarheid: Worden e-mails op tijd beantwoord? Kan de telefooncentrale de inkomende hoeveelheid van telefoons aan? (Cuyvers, G., & Mertens, J. ,2000)

Competentieprofiel van een onthaalmedewerker

Wat is een functieomschrijving?

"Het werk in een organisatie is verdeeld in functies. Een functie is een afgerond deel van taken en werkzaamheden binnen een organisatie. De organisatie kan enkel functioneren als de mensen in de verschillende functies met elkaar samenwerken en het werk op elkaar afstemmen." (Maatschappelijk werk in kerntaken, Ruud Holstvoogd, Houten 2006, Bohn Stafleu van Loghum)

Om een zicht te krijgen welke plaats een werknemer inneemt binnen de organisatie is er een functieomschrijving nodig. De functieomschrijving geeft inzicht in het doel van de functie, de taken die vervuld moeten worden, de bevoegdheid die je daarbij krijgt en de plaats die je in de organisatie bekleedt.

Het doel van de functie geeft aan hoe de functie bijdraagt tot de realisatie van de organisatiedoelstellingen. De taken zijn de concrete handelingen die uitgevoerd dienen te worden, de bevoegdheden geven aan welke macht de hulpverlener heeft om de doelstellingen te realiseren en zijn taken uit te voeren. De plaats geeft aan met welke andere functies de hulpverlener relaties onderhoudt. (Organisatiekunde Praktijktheorie voor non-profit organisaties, G. Cuyvers, J. Mertens,Mechelen, 2000)

Het takenpakket van een onthaalmedewerker bestaat uit het ontvangst van de hulpvrager. Dit ontvangst houdt onder meer in het opvangen, informeren en doorverwijzen van alle telefonische oproepen en van de bezoekers. Naast het ontvangst zal de onthaalmedewerker e-mails en de inkomende briefwisseling behandelen. Als de organisatie onlinehulpverlening biedt, dan kan dit ook de taak van de onthaalmedewerker zijn.

Wat is een onthaalmedewerker voor ons?

Een echte definitie van de onthaalmedewerker is er niet. Dit komt omdat er verschillende functies binnen een organisatie met onthaal kunnen geconfronteerd worden. Het is dan zo dat iedereen die als taak heeft hulpvragers te ontvangen of er mee moet werken in principe een onthaalmedewerker is. Het is dan beter om te omschrijven wat voor profiel een onthaalmedewerker zou moeten hebben om een goed onthaal te kunnen doen. We kunnen het profiel opsplitsen in drie categorieën. We bespreken de kennis, vaardigheden en de attitude.

De onthaalmedewerker zou de praktische kennis van onthaaltechnieken onder de knie moeten hebben. De kennis van de organisatie is essentieel om doelgericht door te verwijzen. Daarbij horen ook de inhoud van de verschillende functies binnen de organisatie.

Naast kennis heeft de onthaalmedewerker verschillende vaardigheden nodig. De onthaalmedewerker neemt initiatief voor het oordeelkundig organiseren, plannen en systematisch uitvoeren van de taken. Communicatieve vaardigheden en een vlotte taalbeheersing zorgen voor een vlotte omgang met de hulpvrager. Cliëntvriendelijkheid, behulpzaamheid, contactvaardigheid horen ook bij de vaardigheden om de hulpvrager op zijn gemak te stellen. In team werken is een andere vaardigheid die belangrijk is. Probleemsituaties zelfstandig kunnen oplossen is iets dat de onthaalmedewerker ook zou moeten kunnen. Een louter praktische vaardigheid is kunnen werken met de computer.

Als onthaalmedewerker is het niet voldoende om bepaalde vaardigheden en kennis te hebben, maar de houding die er mee gepaard gaat is ook belangrijk. De houding van tact, discretie en respect in de omgang met de hulpvrager is misschien vanzelfsprekend, maar daarom ook een heel belangrijke. Van een onthaalmedewerker wordt verwacht dat er inzet en loyaliteit wordt getoond. Stressbestendigheid en vlot kunnen omschakelen tussen de verschillende werkzaamheden is ook zeer belangrijk. (OCMW Dilsen-Stokkem, 2002)

Besluit

Hoe stemmen we de beginfase af op de hulpvrager?

Inleiding

We hebben er lang over nagedacht hoe we dit hoofdstuk gingen invullen. Het resultaat leest u hier onder. Maar vooraleer u dit doet, willen wij toch enkele zaken meegeven. We willen met dit hoofdstuk vooral een stap dichter bij de hulpvrager staan en we denken dat dit een positieve invloed heeft op de relatie hulpverlener - hulpvrager.

Het is niet de bedoeling dat we de hulpvrager in hokjes opdelen. Men moet verder kijken dan deze opdeling en natuurlijk zijn combinaties uit de verschillende 'categorieën' mogelijk. De indeling die we hebben gemaakt geeft een houvast en kan inzichten verschaffen voor de beginfase van de hulpverlening.

Daarnaast vermelden we dat volgens ons de beginfase van iedere hulpvrager verschillend is. De hulpverlening of begeleiding kan dan nog hetzelfde zijn door het hanteren van een bepaalde methodiek, een vaste procedure en andere.

Van jongere hulpvragers tot oudere hulpvragers

Kinderen

We bakenen deze leeftijdsgroep af tussen de leeftijden van zes en twaalf jaar. Kinderen zitten in een periode van hun leven waar ontwikkeling centraal staat. Binnen de leeftijden van zes en twaalf jaar kunnen nog verschillende opdelingen worden gemaakt in fasen van ontwikkeling. Hierdoor beleven ze hun leefwereld anders dan volwassenen. We gaan hier niet dieper op in omdat hier rond voldoende literatuur aanwezig is. Het is wel belangrijk te weten dat kinderen vaak nog afhankelijk zijn van hun ouders en dat deze ook een rol spelen binnen de 'hulpverlening'. Daarnaast kan de hulpverlener terecht komen in het spanningsveld 'opvoeden-beschermen'. (Geertjens, 2000)

Tijdens de beginfase is het belangrijk dat men als hulpverlener duidelijk uitlegt wat de bedoeling van het gesprek is en waarover het zal gaan; kinderen weten dit niet altijd. Ook dient men op ooghoogte een gesprek aan te gaan met kinderen om voor vertrouwen te zorgen. Een kind is niet gewoon om lang stil te zitten daarom is het noodzakelijk om de gesprekken kort te houden. Maar we mogen ook niet vergeten er voor te zorgen dat de hulpverlener aansluit bij de leefwereld van het kind. Dit kan vooral voortkomen in de inrichting van de gesprekskamer. Kinderboeken, foto's, knuffels, speelgoed,... kunnen er voor zorgen dat het kind zich sneller op zijn gemak voelt. (Vanbroekhoven, 2009)

Jongeren

De jongere bevindt zich in een fase waarin hij op zoek gaat naar zijn eigen identiteit. Er vindt een overgang van afhankelijkheid naar onafhankelijkheid plaats. Daarnaast ondergaat het lichaam heel wat veranderingen. We bakenen deze leeftijdsgroep af van twaalf tot tweeëntwintig jaar. Jongeren zitten in fase waarin er een spanningsveld ontstaat tussen autonomie en verbondenheid. Men wil zich op een of andere manier losmaken van de ouders en zich meer identificeren met de peergroup. De opvoedingsstijl en de relatie ouder-jongere zijn een belangrijke factor doorheen de ontwikkeling. (Broeckmans & Declerkck, 2007)

Omdat jongeren zich vaak in hun eigen leefwereld bevinden, is het noodzakelijk om hen ook op die manier te kunnen bereiken. Dit dient op een laagdrempelige manier te gebeuren omdat vaak jongeren nog geen ervaring hebben binnen hulpverleningsorganisaties. Daarom is het noodzakelijk dat de hulpverlening in het algemeen voor jongeren gratis moet zijn. Jongeren beschikken vaak maar over een beetje zakgeld. Bovendien kan de jongere moeilijkheden, drempels ervaren om zijn verhaal te vertellen. Jongeren dienen dus vanuit hun leefwereld benaderd te worden. Dit kan bijvoorbeeld via onlinehulpverlening. Dit is sterk in opmars. De hulpvraag kan gesteld worden via e-mail of chatsessies. Hierdoor gebeurt het onthaal op maat. (Stas, 2007)

Volwassenen

De volwassenheid kunnen we afbakenen tussen de leeftijden van tweeëntwintig en zestig jaar. Dit is een zeer brede fase die we nogmaals kunnen opdelen in de jongvolwassenheid (22 tot 40 jaar) en de volwassenheid (40 tot 60 jaar).

Als jongvolwassen zit men in een fase waar men als persoon op zoek gaat naar een partner. Men gaat werken, ontwikkelt zich in een beroep. Jongvolwassenen participeren ook meer maatschappelijk, dit betekent dat ze deelnemen aan activiteiten in het verenigingsleven. Daarnaast worden de meeste jongvolwassenen ouder van een kind. Binnen deze leeftijdsfase heeft het spanningsveld van Erikson 'intimiteit - isolement' een belangrijke factor. (Rögels, 2007)

De volwassenen typeren zich door het feit dat ze de generatie tussen de eigen kinderen en de eigen ouders zijn. Hierdoor is het vaak zo dat ze voor beide zorg moeten opnemen. Bovendien groeit men op het werk vaak door naar een meer leidinggevende functie en daarnaast is men nog steeds maatschappelijk participatief. Volwassenen komen zo terecht in het spanningsveld 'generativiteit - stagnatie' beschreven door Erikson. (Rögels, 2007)

Over een specifiek onthaal voor volwassenen is weinig tot geen literatuur geschreven. We kunnen hieruit afleiden dat de volwassenen als 'standaardgroep' worden gezien om een onthaal te doen.

Ouderen

Ouderen zijn de zestig plussers. Zowel op psychologisch, lichamelijk en sociaal niveau ondergaan ze veel veranderingen. Psychologisch en lichamelijk kan men als mens achteruit gaan. Iedereen veroudert. Op sociaal vlak gaan de meeste personen op pensioen en is er plaats voor veel vrije tijd. In deze leeftijdsfase komt de mens in het spanningsveld van Erikson van 'integriteit - wanhoop' terecht. (Rögels, 2007)

Bij ouderen is het belangrijk dat er vertrouwen wordt gecreëerd tijdens de beginfase. Dit kan door ze voldoende aan het woord te laten en aandachtig te luisteren. Ook is het belangrijk om het doel van het gesprek duidelijk te verwoorden in verstaanbare taal. Zo gaan de oudere hulpvragers zich sneller op hun gemak voelen. (Bogaert, 2009)

Cultuurgebonden waarden, normen en gebruiken

De sociaal werker komt binnen de organisatie vaak in contact met andere culturen. Het is enerzijds belangrijk dat hij weet wat het begrip cultuur juist inhoudt. Anderzijds is het belangrijk dat de sociaal werker handvaten heeft die hij kan toepassen wanneer hij in contact komt met andere culturen.

Omschrijving van cultuur

De sociaal werker komt binnen de organisatie vaak in contact met andere culturen. Het is als sociaal werker belangrijk dat hij weet hoe hij met verschillende culturen kan omgaan. Hier volgt een omschrijving: "Cultuur is het geheel van veronderstellingen, opvattingen, waarden, normen en materiële uitdrukkingen die in de samenleving of in een groep gedeeld en overgeleverd worden." (Thesaurus Zorg en Welzijn, 2009).

Uit de omschrijving van cultuur blijkt dat verschillende elementen aanwezig moeten zijn, alvorens er van cultuur gesproken kan worden. Zoals de omschrijving vermeldt, is cultuur het geheel van veronderstellingen, opvattingen waarden, normen en materiële uitdrukkingen. Cultuur heeft met andere woorden betrekking op gedragingen en ervaringen die het resultaat zijn van een leerproces. De mens heeft hierbij oneindige keuzemogelijkheden die beperkt worden door de noodzakelijke keuze. Deze geeft richting aan het gedrag van de individuele persoon. Meestal ervaren mensen deze veronderstellingen, opvattingen, waarden, normen en materiële uitdrukkingen als impliciet. Bovendien heeft cultuur een dwingend karakter, aangezien deze patronen in de samenleving of in een groep gedeeld en overgeleverd worden. Cultuur verwijst dus naar een groep mensen. Het gaat immers steeds over het gedrag en de ervaringen die kenmerkend zijn voor een persoon als lid van een groep. Tenslotte verwijst cultuur naar symbolen. Groep van mensen verschillen immers doordat zij aan personen en zaken een verschillende betekenis geven.(Knipscheer & Kleber, 2006) (Thesaurus Zorg en Welzijn, 2009).

Specificiteit binnen het werken met andere culturen

Het is belangrijk dat de sociaal werker handvaten heeft die hij kan gebruiken indien hij in contact komt met andere culturen. Deze handvaten zijn belangrijk bij de aanmelding, het onthaal, het ontvangst en de intake Zij zorgen er namelijk mede voor dat een persoon zich welkom en thuis voelt in een organisatie. De sociaal werker moet hierbij rekening houden met een aantal elementen. (Diversiteitswijzer).

De sociaal werker dient interculturele competenties te beheersen. Hij moet met andere woorden gemotiveerd moet zijn. Dit kan door vooroordelen, negatieve ervaringen en wij-zij-denken te doorbreken en meer de nadruk te leggen op de overeenkomsten in plaats van op de verschillen. Een open houding is hierbij fundamenteel. Bovendien is de houding heel belangrijk. De sociaal werker moet er zich namelijk van bewust zijn dat mensen met een diverse achtergrond anders handelen en denken vanuit andere referentiekaders. Maar dit mag niet leiden tot stereotypering en hokjesdenken. Daarenboven moet de sociaal werker kennis verwerven over andere culturele gewoonten en gebruiken. Hierdoor kan hij vaak meer begrip opbrengen voor verschillen omdat hij de redenen voor het 'anders'-zijn en de achterstelling beter begrijpt. Tenslotte moet de sociaal werker de elementaire sociale vaardigheden beheersen. Actief luisteren en dialogeren zijn de belangrijkste vaardigheden. (Diversiteitswijzer).

Sommige hulpvragers hebben het moeilijk om zich in het Nederlands uit te drukken. Het feit dat ze het Nederlands niet beheersen, wordt als een drempel ervaren. Hierbij moet de sociaal werker zich bewust worden van het feit dat hij een eigen communicatiestijl heeft. Aangezien verbale communicatie moeilijk verloopt, dient de sociaal werker non-verbaal te communiceren. Hierbij moet hij rekening houden met de mimiek, de toon en zijn lichaamshouding. Bovendien kan de sociaal werker concrete hulpmiddelen en instrumenten zoals pictogrammen, woordenlijsten en fotoboeken inzetten. Tenslotte kan hij een professionele tolk inschakelen. (Diversiteitswijzer).

De sociaal werker kan een checklist opstellen voor een intakegesprek. Er zijn veel overeenkomsten tussen allochtonen en autochtonen. Toch zijn er ook duidelijke verschillen in gewoonten en gebruiken. De sociaal werker moet bij het omgaan met mensen van vreemde origine aandacht besteden aan heel wat details. Kleine details, die over het hoofd worden gezien, kunnen namelijk leiden tot grote misverstanden. In de checklist worden verschillende elementen behandelt. De sociaal werker moet rekening houden met mogelijke taal- en communicatieproblemen. Bovendien moet hij rekening houden met religie- en cultuurgebonden gewoonten en gebruiken. (Diversiteitswijzer).

Bronvermelding dient nog juist geformuleerd te worden.

Een functiebeperking: een onthaal op maat

We willen hier de titel nog veranderen. Sofie, heb je misschien ideeën?

De term functiebeperking dekt heel wat ladingen. Het woord zegt het eigenlijk zelf. Het beperkt de persoon, in dit geval de hulpvrager in zijn functioneren. Het is aan de hulpverlener om deze beperking zo klein mogelijk te maken. Want het zijn niet de functiebeperkingen of het anders zijn dat mensen belemmert bij een volwaardige deelname aan de maatschappij, maar veeleer de onaangepaste omgeving en de mentaliteit van de hulpverlener. (Westkans, 2004)

De functiebeperking van de hulpvrager kan op fysiek en/of mentaal vlak zijn. Fysieke toegankelijkheid betekent dat iedereen op een zo onafhankelijk en gelijkwaardig mogelijke manier de bebouwde omgeving kan gebruiken. Om toegankelijk te zijn moet een gebouw of voorziening bereikbaar, betreedbaar en bruikbaar zijn. Bij fysieke toegankelijkheid denken we meestal aan personen met een handicap. Toch is fysieke toegankelijkheid niet alleen een aangelegenheid voor hen. Ieder van ons kan geconfronteerd worden met hindernissen die niet of slechts met moeite overwonnen kunnen worden. Denken we maar aan ouderen, kinderen, mensen met tijdelijke of permanente lichamelijke beperkingen, mensen met kinderwagens, zware mensen, kleine mensen enzovoort. (Westkans, 2004)

Een mentale functiebeperking zorgt ervoor dat de hulpverlener zijn onthaal zal moeten aanpassen. De mentale functiebeperking kan ook niet altijd van in het begin gekend zijn. Het vraagt dus van de hulpverlener een goed inschattingsvermogen. Daarnaast zal de hulpverlener ook rekening moeten houden met de omgeving van deze persoon. Zo kan er een begeleider of een vertrouwenspersoon de hulpvrager vergezellen. Het is aan de hulpvrager om zijn hulpverlening en onthaal aan te passen aan de capaciteiten van de hulpvrager die hij voor zich krijgt. De hulpverlener gaat na of de hulpverlener alles begrijpt.

Als je móét kiezen voor hulpverlening: vrijblijvende versus niet-vrijblijvende hulpverlening

We zijn er tot hier toe steeds vanuit gegaan dat de hulpvrager vrijwillig de stap naar hulpverlening zet. In de meeste situaties is dat ook zo, maar er zijn zoals altijd ook uitzonderingen op de regel. In settings als onder andere justitie, bijzondere jeugdzorg of psychiatrie kan de maatschappelijk werker geconfronteerd worden met mensen die deze keuze niet zelf hebben kunnen of mogen maken. In dergelijke gevallen zijn het vaak rechterlijke instanties die de cliënt ertoe verplichten zich te laten helpen. (Boxtaens & Scheerlinck, 2009)

Verloop van de beginfase

Het spreekt voor zich dat een dergelijke aanvangspositie ook consequenties heeft voor de hulpverlening zelf en de opstart ervan. Om een duidelijk beeld te krijgen van in welke opzichten de niet-vrijblijvende hulpverlening verschilt van de vrijblijvende, geven we kort weer hoe de verschillende stappen in een gedwongen setting ingevuld worden.

De aanmelding gebeurt in geval van niet-vrijblijvende hulpverlening veelal door de instantie die de cliënt verplicht zich te laten helpen. Na aanmelding door een derde, neemt de hulpverleningsorganisatie dan meestal zelf contact op met de cliënt. (Werkgroep justitiehuizen, 2006)

De ontvangst van de cliënt verloopt normaalgezien op dezelfde wijze als wanneer er op vrijwillige basis hulp ingeroepen wordt.

Het grootste verschil vinden we terug bij het onthaal en de intake. Bij niet-vrijblijvende hulpverlening valt op dat deze twee fasen samenvallen. De oorzaak hiervan vinden we in het feit dat de cliënt al van voor er een contact plaatsgevonden heeft, gebonden is aan de hulpverlening. Ook de reden van de hulpverlening is reeds vooraf gekend. Het is tevens om die reden dat er hier al van 'de cliënt' gesproken kan worden.

In het eerste contact met de maatschappelijk werker, is er uiteraard ruimte voor kennismaking en het verhaal van de cliënt. Dit zijn elementen die we herkennen vanuit het onthaal. Verder krijgt ook de rolverklaring van de maatschappelijk werker een belangrijke plek binnen dit gesprek. Deze krijgt binnen de niet-vrijblijvende hulpverlening een aanzienlijk grotere rol dan bij de vrijblijvende hulpverlening. Dit omdat het van groot belang is dat de cliënt zijn situatie correct kan inschatten. Invloeden van de intake vinden we dan weer terug in het feit dat de specifieke hulpvraag in dit stadium al gekend is (voor zover er hier van een hulpvraag gesproken kan worden), en in de bespreking van het verloop van de hulpverlening. (Werkgroep justitiehuizen, 2006)

Aandachtspunten bij cliënten van niet-vrijblijvende hulpverlening

Gezien het niet vanzelfsprekend is om in een gedwongen context hulpverlening te geven of te ontvangen, is het belangrijk dat de maatschappelijk werker zich hier goed op afstemt. Hier volgen enkele elementen die typerend zijn voor niet-vrijblijvende hulpverlening.

De basis van de hulpverlening is hier dwang, waardoor er een afstand gecreëerd wordt tussen de cliënt en de maatschappelijk werker. Hoe sterker die dwang aanwezig is, hoe groter de afstand tussen hen beide wordt. (Boxtaens & Scheerlinck, 2009)

Ook weerstand en weigerachtigheid tegenover de hulpverlening zijn typische aspecten binnen de niet-vrijblijvende hulpverlening. Het is volstrekt normaal dat deze aanwezig zijn, en hier dient dan ook ruimte voor gelaten te worden. (Werkgroep justitiehuizen, 2006)

Verder geldt binnen de niet-vrijblijvende hulpverlening ook nog het 'voor wat, hoort wat'-principe. Gezien de hulpverlening opgelegd is, dient de cliënt zich hier dan ook aan te houden. Wanneer dit niet gebeurt, worden er maatregelen getroffen of volgen er sancties. Het is belangrijk dat de cliënt van het begin af aan goed weet waar hij aan toe is. (Boxtaens & Scheerlinck, 2009)

Welke drempels ervaren hulpvragers en welke oplossingen zijn mogelijk?

In dit hoofdstuk bespreken we de verschillende moeilijkheden of weerstanden die hulpvragers weerhouden om hulp te vragen of te krijgen. We noemen deze moeilijkheden en weerstanden "drempels".

We kunnen deze drempels opsplitsen in drie niveaus. Drempels vanuit de hulpvrager, drempels vanuit de relatie tussen de hulpvrager en de hulpverlener en de drempels die te maken hebben met de voorzieningen. We bespreken ook mogelijke oplossingen.

Drempels vanuit de hulpvrager

De verschillende drempels komen vaak voort uit de situatie waarin de hulpvrager zich bevindt. Bij een kansarme is vooral het eergevoel een drempel. Voor allochtonen het gebrek aan de taalkennis en het niet geloven in de Westerse hulpverlening. Daarnaast is er vaak ook een gebrek aan vertrouwen en een vrees voor het onbekende aanwezig. Mobiliteit is ook een drempel om hulp te vragen. Als de voorziening niet goed bereikbaar is of de hulpvrager is te mobiel, bijvoorbeeld woonwagenbewoners. Daarnaast is er soms ook de angst voor organisaties. Zo is er soms wantrouwen aanwezig bij illegalen tegenover officiële hulpverlening omdat ze angst hebben om opgepakt te worden.

Drempels in de relatie tussen hulpvrager en hulpverlener

De relatie kan verstoord worden door cultuurverschillen, vooroordelen en misverstanden. Daarnaast kan er ook een verschil of een gevoel van hiërarchie ontstaan.

Culturele verschillen geven volgende verstoringen en daarom ook drempels: het gebrek aan kennis van het Nederlands, niet vertrouwd zijn met de 'Westerse' manier van hulpverlening, het niet voorbereid zijn van hulpverleners op deze groep en de culturele verschillen.

Drempels van de voorzieningen

Sommige hulpvragers weten niet waar ze terecht kunnen met hun vragen. Het is soms niet duidelijk wat een organisatie doet. Het is dus aan de organisatie om voldoende informatie te verstrekken.

Sommige voorzieningen stellen te hoge eisen aan hun hulpvragers. Zo zijn sommige formulieren te onduidelijk of taalkennis is heel belangrijk. Het formulier is dan zo opgesteld dat er veel moeilijke woorden in voorkomen. Tegenwoordig verwachten hulpverleners ook dat de hulpvrager duidelijk zijn probleem kan verwoorden.

Oplossingen

Mogelijke oplossingen zijn dat er iemand is die de eigen taal spreekt van de cliënt. Dit kan inhouden door mensen aan te werven die de taal spreken, tolken inschakelen of interculturele bemiddelaars. Interculturele bemiddelaars kunnen ook helpen om het taboe rond bepaalde problemen of ziektebeelden te doorbreken. Daarnaast verkleint een open houding tegenover andere culturen het spanningsveld.

Ervaringsdeskundigen kunnen er voor zorgen dat de afstand tussen hulpverlener en hulpvrager verkleind word. Ook eenvoudig taalgebruik zorgt ervoor dat de relatie makkelijker tot stand komt.

(drempels naar welzijnsvoorzieningen, Leen Sannen, 2003, Leuven, K U Leuven) - bronvermelding dient nog juist omschreven te worden

Is dit niet te cultuurgericht?

Besluit

Agogische aanpak

Inleiding

De maatschappelijk werker in relatie met de hulpvrager

De maatschappelijk werker

Vertrouwensrelatie

Tussen de hulpvrager en de hulpverlener dient er een vertrouwensrelatie te zijn. Deze wordt gecreëerd door het beroepsgeheim, de discretieplicht of het ambtsgeheim waaraan de maatschappelijk werker verbonden is (afhankelijk van de werksetting). Dit bepaalt immers dat de informatie die tussen hen beide wordt uitgewisseld, niet naar de buitenwereld mag. Hierdoor kan de hulpvrager zijn verhaal in een veilige omgeving kwijt. (Werkgroep justitiehuizen, 2006)

Echtheid

Het is belangrijk dat de maatschappelijk werker zich niet verliest in zijn hulpverleners-rol. De maatschappelijk assistent kan en mag zich binnen de hulpverlening ook menselijk en kwetsbaar opstellen. Hij moet zichzelf hierin kunnen zijn, spontaan kunnen zijn, kunnen communiceren zonder boodschappen om te hoeven vormen. Hiervoor is het vereist dat hij zich open opstelt binnen de hulpverleningsrelatie, zowel op communicatief vlak als wat betreft zijn houding. (Egan, 2000)

Evenwicht binnen de hulpverleningsrelatie

Hierbij is het belangrijk dat de maatschappelijk werker binnen de hulpverleningsrelatie een evenwicht vindt tussen betrokkenheid en afstand ten opzichte van de hulpvrager. Betrokkenheid biedt veiligheid voor de hulpvrager, terwijl afstand dit net doet voor de hulpverlener.

Verder dient er ook een zekere gelijkwaardigheid te zijn in de hulpverleningsrelatie. De hulpverlener mag dan wel de deskundige binnen de relatie zijn, maar dat maakt nog niet dat hij hiërarchisch gezien ook boven de hulpvrager staat. Wanneer de hulpverlener zich niet boven de hulpvrager stelt, kan deze laatste tot slot ook een gelijkwaardige actor worden. (Vandersmissen, 2008-2009)

Elementaire sociale vaardigheden

De elementaire sociale vaardigheden (Van Meer & Van Neijenhof, 2000) kunnen we voor de maatschappelijk werker als handvat aanreiken om al het voorgaande in goede banen te leiden. In dit boek worden vaardigheden waaronder non-verbaal gedrag, luisteren en waarnemen en interpreteren verder uitgediept.

De hulpvrager

Hulpvrager is ervaringsdeskundige

Elke persoon is ervaringdeskundig. De nadruk ligt op de ondervinding. Het maakt dat niemand beter dan de persoon zelf weet hoe het voelt. Door gebeurtenissen verwerven mensen ervaringen. Deze kennis is dikwijls praktisch van aard. Door deze belevenissen te delen, te vergelijken met de ervaringen van anderen, ontstaat er ervaringskennis. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Men krijgt een ander beeld van de situatie, men kijkt van op een afstand, men krijgt een ander, objectiever beeld. Loskomen van de eigen situatie en van de individuele belevingen en komen tot algemene ontleding en conclusies, is het verloop dat leidt tot ervaringsdeskundigheid. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Ervaringsdeskundigen zijn vaak rolmodel voor anderen binnen zelfhulpgroepen. Ze kennen de noden en de behoeften van lotgenoten en spelen daarop in. De persoonlijke betrokkenheid in situatie maakt dat het niet altijd evident om als rolmodel op te treden. De aangrijpende ervaringen van anderen, hindert het overstijgen van de persoonlijke betrokkenheid. Ervaringsdeskundige zijn, leidt niet voortdurend tot ervaringskundigheid. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Hulpvrager heeft recht op zelfbepaling

De hulpvrager is in staat om tot het doen van onderzoek naar zijn eigen ervaring: hij beweegt zich hierin zoekend en verkennend. De hulpvrager is in staat de werkelijke toedracht van zijn hulpvraag te herkennen en te erkennen: hij weet en ziet mogelijkheden en beperkingen. De hulpvrager is in staat ideeën te ontwerpen die een concreet antwoord of concrete oplossing bieden voor zijn probleem of hulpvraag. De hulpvrager is in staat zijn eigen ontworpen idee of plan in een concrete handeling uit te voeren. Kort gezegd is de hulpvrager onderzoeker, ontwerper en uitvoerder. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Hulpvrager is verantwoordelijk

Er zijn drie hiërarchische verantwoordelijkheden. Respectievelijk de verantwoordelijkheid van de individu t.a.v. zijn eigen leven, de medeverantwoordelijkheid van de omgeving voor het individu en van het individu voor de omgeving en de gezamenlijke verantwoordelijkheid van individu en omgeving voor hun onderlinge relatie. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Hulpvragerverantwoordelijkheid omvat, dat de hulpvrager zelf verantwoordelijkheid draagt voor het naar voor brengen en het oplossen van zijn problemen en dat de hulpvrager medeverantwoordelijk is voor zijn aandeel in het oplossen van de problemen in de hulpverleningsrelatie. Bijgevolg is de hulpvrager niet verantwoordelijk voor het functioneren van de hulpverlener als helper. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008-2009)

Methodieken

Social casework

De eerst neergeschreven methodiek is het 'social casework'. Deze methodiek is ontstaan uit het feit dat studenten sociaal werk nood hadden aan een uniforme leidraad. Bovendien kwamen nieuwe inzichten en instrumenten op de markt. Zo moet een methodiek vanuit de kwaliteitsbril bekeken worden. Aangezien we in dit seminarie enkel de beginfase bespreken, gaan we hier dieper op in. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

In deze methodiek staat het exploreren centraal. Exploreren is het verkennen van de situatie. De sociaal werker verzamelt informatie over de probleemsituatie waarin een hulpvrager zich bevindt. Bovendien is exploreren horizontaal kijken en luisteren. De sociaal werker zal zowel in de breedte (feiten) als in diepte (betekenis) moeten exploreren. Het is tegelijk observeren, luisteren bevragen, doorvragen, lezen en zorgvuldig in kaart brengen (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Exploreren bij de aanmelding

De sociaal werker exploreert de aanmeldingsvraag. De hulpvrager deelt mee waarom hij de organisatie contacteerde. Een korte, gerichte exploratie zal uitmaken of deze hulpvraag 'past' binnen de organisatie. Indien uit deze korte exploratie blijkt dat de vraag niet thuishoort binnen het team of binnen de organisatie, wordt er onmiddellijk intern of extern doorverwezen. Als het om een eenvoudige hulpvraag gaat, kan hij onmiddellijk antwoorden. Dan beperkt de hulpverlening zich tot het 'eenmalig afgerond hulpverleningscontact'. Tenslotte kan de sociaal werker tijdens de aanmelding een aantal dringende maatregelen nemen of laten uitvoeren. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Tijdens de aanmelding exploreert de sociaal werker verschillende thema's. De sociaal werker bevraagt de reden tot verwijzing en de aanmeldingsklacht. Bovendien licht de sociaal werker de gebruikelijke werkwijze toe. Hij geeft de reden waarom er nog niet meteen een antwoord gegeven wordt op de vraag en wat maakt dat een andere medewerker het intakegesprek doet. De sociaal werker licht de procedure van de intake toe. Hij maakt een afspraak met de hulpvrager waar en wanneer het intakegesprek zal plaatsvinden. Het is wenselijk om deze afspraak ook schriftelijk mee te geven met vermelding van de naam van de intaker en een telefoonnummer zodat de hulpvrager de sociaal werker kan contacteren indien nodig. Daarenboven licht de sociaal werker toe wanneer en waarom een teambeslissing genomen wordt. De sociaal werker vermeldt waarom het nodig is dat er bepaalde gegevens opgeschreven wordt tijdens de aanmelding. Tenslotte geeft de sociaal werker informatie over de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

De omgevingsfactoren moeten in achting genomen worden om de kwaliteit van de aanmelding te verhogen. De aanmeldingen moeten in een rustige omgeving kunnen plaatsvinden. Bovendien moet er aantrekkelijke, toegankelijke informatie en documentatie aanwezig zijn. Tenslotte verzorgen professionele medewerkers de aanmelding. Indien er hiervoor beroep gedaan wordt op een vrijwilliger dan zal deze een specifieke bijscholing of vorming nodig hebben. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Van de exploratiegegevens tijdens de aanmelding wordt een zorgvuldige registratie opgemaakt. Het registratiedocument bestaat uit een omschrijving van de aanmeldingsvraag volgens de hulpvrager, basisgegevens over de hulpvrager en/of de verwijzer. Bovendien vermeldt de sociaal werker het gevolg dat werd gegeven aan de aanmelding en welke concrete afspraken er gemaakt zijn of er nog op korte termijn gemaakt moeten worden. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Wanneer dit deel van de methodiek vergeleken wordt met de definities in hoofdstuk één kan gezegd worden dat de aanmelding van het social casework overeenkomt met het onthaal van de hulpvrager. Er wordt namelijk gesproken van een verkennend oriëntatiegesprek in het hoofdstuk van definities. In het social casework kijkt de sociaal werker of dat de organisatie de hulpvrager al dan niet kan helpen.

Exploreren bij het onthaal

Tijdens het onthaal wordt er inhoudelijk geëxploreerd wie de hulpvrager is en wat de hulpvrager van de organisatie verwacht.

Vanuit relationeel standpunt gezien is deze fase zeer doorslaggevend. De hulpvrager krijgt op dit moment immers een eerste indruk over de organisatie. Verschillende factoren zijn van belang bij de eerste indruk van de hulpvrager. De organisatie moet vlot bereikbaar zijn. De organisatie stelt zich hierbij de vraag of de sociale controle de drempel verhoogt en/of de hulpvrager bekend is op die plaats. Bovendien is de infrastructuur van de organisatie belangrijk. De organisatie moet zorgen voor een duidelijke aangegeven bewegwijzering, een speelruimte voor kinderen en klantvriendelijke informatie in de onthaalruimte. Er moet ook de vraag gesteld worden hoe laag de drempel voor de hulpvrager is. Daarenboven zijn de communicatieve vaardigheden van de onthaalmedewerker zeer bepalend. De onthaalmedewerker moet de hulpvrager aanmoedigen tot het leggen van contact. De sociaal werker moet een aantal basisvaardigheden toepassen zoals oogcontact maken, begrenzen van vragen stellen. Tenslotte kunnen er nog andere non-specifieke factoren van belang zijn zoals de leeftijd, de etniciteit, het geslacht, de vriendelijkheid en de taal van de onthaalmedewerker. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

De hulpvrager krijgt hier een bevestiging of ontkrachting van eerdere percepties of veronderstellingen. Het resultaat van deze eerste taxatie zal misschien niet altijd duidelijk waarneembaar zijn voor de sociaal werker die verder in het proces met de hulpvrager zal werken. Het zal uiteindelijk wel de goodwill van de hulpvrager beïnvloeden. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Wanneer dit deel van de methodiek vergeleken wordt met de definities in hoofdstuk één kan gezegd worden, dat het onthaal van het social casework overeenstemt met het ontvangst. Zowel bij de definitie als de methodiek wordt de nadruk gelegd op een goede indruk van de organisatie door de hulpvrager.

Exploreren tijdens de intake

Intake wordt soms het hart van het hulpverleningsproces genoemd omdat het een cruciaal moment in het proces is. Op basis van de exploratie tijdens de intake wordt bepaald of er een contact zal tot stand komen tussen de hulpvrager en de hulpaanbieder. Zowel de hulpvrager als de sociaal werker hebben er alle belang bij om de intake-exploratie nauwkeurig en zorgvuldig te doen. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

De sociaal werker moet via de intake in staat zijn om uit te maken of de organisatie een adequaat aanbod kan geven aan de hulpvrager en de hulpvrager moet zeker zijn dat zijn hulpvraag in goede handen is. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Er zijn verschillende soorten intakegesprekken. Bij aangeboden en gedwongen hulpverlening is het telkens de sociaal werker die het initiatief tot contact neemt. Bij aangeboden hulpverlening kan de gesprekspartner het aanbod weigeren, maar in de gedwongen hulpverlening is dit minder het geval. Zoals eerder vermeldt in hoofdstuk drie kunnen er mogelijke sancties volgen, indien de gesprekspartner het aanbod weigert. In beide gevallen zal de sociaal werker zelf eerst een probleem- of klachtformulering doen en de gesprekspartner alle kansen geven om deze formulering te bevestigen, aan te vullen of te verwerpen. De sociaal werker zal rekening moeten houden met het feit dat de potentiële cliënt moeilijk of makkelijk zijn rol van cliënt zal innemen. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Bovendien is er nog een verschil tussen een enkel en dubbele intake. Een enkele intake is vooral in de ambulante sector gebruikelijk. Alle stappen van de intake gaande van aanmelding tot diagnose worden dan zorgvuldig doorlopen alvorens een hulpverleningsvoorstel te formuleren. Bij crisissituaties of in de residentiële sector wordt er vaak een dubbele intake georganiseerd. Na de aanmelding volgt er in dit soort situaties een 'gesprek directe opname', direct gevolgd door een spoed-instroomoverleg. Daar wordt beslist of er overgegaan wordt tot opname. (Vlaeminck, Malfiet & Saelens, 2002).

Wanneer dit deel van de methodiek vergeleken wordt met het deel van het hoofdstuk definities kan er gezegd worden dat De intake van social casework komt overeen met de bovenvermelde definitie van intake. Zowel binnen de intake van social casework en het hoofdstuk definities staat het exploreren van de situatie centraal.

De basishandelingsstructuur

De basishandelingsstructuur van de Katholieke Hogeschool Kempen is ontworpen door docenten van sociaal werk. Zij hebben de inzichten van de methodiek 'social casework' gebruikt. De doelstelling van deze methodiek is dat de sociaal werker planmatig en doelgericht werkt. (Garcia-Alonso & Vandersmissen, 2008).

Deze methodiek beschrijft de hulpverlening van probleemidentificatie tot afsluiten. Aangezien we in dit seminarie enkel de beginfase bespreken, gaan we hier alleen de probleemidentificatie bespreken.

De start: vanuit de hulpvragers of van buiten hen

Het contact tussen maatschappelijk assistent en cliënt kan op verschillende wijze tot stand komen. Afhankelijk van de manier waarop het contact tot stand is gekomen, kunnen drie aspecten er totaal anders uitzien:

  • Het al of niet aanwezig zijn van een startmotivatie;
  • De graad van probleembewustzijn;
  • Het verwachtingspatroon ten aanzien van de hulpverlening en eventueel de hulpverlener.

Wanneer de hulpvrager uit eigen initiatief contact opneemt met de maatschappelijk assistent, mag de maatschappelijk assistent veronderstellen dat er onvrede is met de bestaande situatie, dat hulpvrager probleembewustzijn en startmotivatie heeft. De hulpvrager heeft de verwachting dat de maatschappelijk assistent de problemen kan oplossen of ten miste wat aan kan doen. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Hulpvragers komen ook dikwijls omdat ze doorverwezen zijn door andere hulpverleners. Soms is het aangewezen om samen met de verwijzer te bespreken wat de reden en het doel van de verwijzing is. De sociaal werker bevraagt welke stappen zij al gedaan hebben met deze mensen en wat het gevolg was. Bovendien moet de sociaal werker nagaan welk beeld zij de cliënten meegegeven hebben van de hulpverlening en welke informatie ze aan de hulpvragers hebben gegeven. Vervolgens met de sociaal werker nagaan hoe de hulpvragers staan ten opzichte van de verwijzing. Het is ook belangrijk dat de sociaal werker weet of de verwijzer nog contact met de hulpvrager heeft en/of dat ze geïnformeerd willen worden over de afloop van de hulpverlening. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Als deze cliënten een verwijsbrief zouden bijhebben, leest de sociaal werker die pas na het eerste gesprek met de cliënten. Zo wordt er voorkomen dat de waarneming van de maatschappelijk assistent gekleurd wordt door interpretaties of belastende diagnostische etiketten. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

In een aantal situaties moeten mensen contact hebben met een sociaal werker: ze kiezen daar niet zelf voor. Voor hen ontstaat het contact onder een of andere dwang of pressie. Tot vormen van contact kan de cliënt gedwongen worden, hulpverlening moet hij zelf willen. Pas wanneer de cliënt beseft dat er een probleem is, kan de hulpverlening starten. Het is voor de sociaal werker dan ook een grote kunst om zo te werken dat er voor de cliënt iets te willen is. Een goed deel van de voorbereiding kan de sociaal werker daar best aan besteden. De sociaal werker gaat na wat de positie, de beslissingsruimte, het verhaal en de erkende problemen van de cliënt zijn. Vervolgens moet de sociaal werker weten wat zijn positie is en wat hij als hulpverlening kan aanbieden. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Soms neemt de sociaal werker zelf initiatief. De sociaal werker moet weten op grond van welke informatie hij dat gaat doen en/of de informatie betrouwbaar is. De sociaal werker moet bij zichzelf nagaan wat hem beweegt om zich in te laten met het leven van deze mensen en wat hij kan betekenen voor de mensen in kwestie. Vervolgens moet de sociaal werker weten wat zijn motieven zijn en wat hij kan aanbieden. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Tenslotte vragen soms familieleden of buren of de sociaal werker met iemand of met een gezin contact wil opnemen. Dezelfde zaken als hierboven moeten dan gesteld worden. Bovendien moet de sociaal werker nagaan welk probleem het familielid heeft en wat zij respectievelijk zelf willen of durven doen. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Probleemidentificatie

Het doel is dat de sociaal werker de problemen, de hulpvragen en de situatie van de hulpvrager op een rij zet. Dit gebeurt vanuit de waarneming van de cliënt. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

De sociaal werker gaat na voor welke klachten of problemen de hulpvrager hulp zoekt en/of de hulpvrager die ziet als zijn probleem. Vervolgens moet hij te weten komen wat zijn vraag of probleem is en wat dat voor hem betekent. (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Tenslotte wilt de sociaal werker een werkrelatie in stand brengen met de hulpvrager (Garcia-Alonso & Vandersmissen 2008).

Enkele intake van Baert

Als derde methodiek behandelen we de kwaliteitsvolle intake van Baert. Dit model wordt voornamelijk toegepast in de sector 'algemeen welzijnswerk'. De kwaliteitsvolle intake van Baert bestaat uit een enkele- en een dubbele intake. We hebben er bewust voor gekozen om verder in deze tekst de enkele intake te bespreken en de dubbele intake achterwege te laten. Dit met de reden dat de dubbele intake verder gaat dan onze opvatting over het begin van een hulpverlening.

De kwaliteitsvolle intake van Baert is een intake-instrument, het biedt een praktijkmodel aan voor de fasen van aanmelding tot hulptoewijzing. Het gaat hier duidelijk om een intake-instrument dat elke hulpverlener binnen een organisatie naar zijn hand kan zetten. Het is geen beschrijving van de ideale of uniforme manier om een hulpverleningsproces op te starten. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

De enkele intake van Baert omvat het hele proces van aanmelding tot de start van de hulpverlening. Verder in tekst bespreken we het hele proces en we leggen hierbij de link met onze eigen definities. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

De enkele intake bestaat uit vijf fasen. De eerste fase is 'aanmelding en onthaal'. De aanmelding is de eerste contactname van de hulpvrager met de organisatie met het oog op het vinden van hulp. De aanmelding is van korte duur, meestal vijf à tien minuten. Het onthaal vindt plaats wanneer de hulpvrager voor het eerst persoonlijk op het centrum komt. Het onthaal wil de hulpvrager opvangen en hem duidelijkheid geven waarheen hij moet gaan en/of op wie en hoe lang hij moet wachten. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

De tweede fase is 'het instapgesprek'. In het instapgesprek verzamelt de hulpverlener de nodige informatie om zich een beeld te vormen van de hulpvrager en de probleemsituatie, gericht op het formuleren van een hulpverleningsvoorstel (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998).

'De voorlopige diagnose' is de derde fase. Het stellen van de voorlopige diagnose houdt in dat de hulpverlener de tot dan toe verkregen informatie met betrekking tot de hulpvraag en de hulpvrager vanuit zijn eigen ervaring en deskundigheid als hulpverlener interpreteert. Het is de bedoeling dat de hulpverlener enkel zijn eerste indrukken, bedenkingen en gevoelens omtrent het instapgesprek op papier zet. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

De vierde fase is 'het hulpverleningsvoorstel'. Het hulpverleningsvoorstel vertolkt de visie van de hulpverlener over de hulpverlening en de hulpverleningsinstantie die het meest aangewezen zijn voor de hulpvrager en zijn concrete probleemsituatie. Op basis van het instapgesprek en de voorlopige diagnose wordt een algemene richtlijn opgesteld voor de verdere hulpverlening. Hierdoor wordt duidelijk wat men met de hulpverlening wil bereiken en hoe de hulpverlening dient opgevat te worden. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

De vijfde en laatste stap is 'het instroomoverleg'. Hierbij worden aanmeldingsvragen en voorstellen voor eventuele opnames of begeleidingen besproken. Dit gebeurt in team binnen de organisatie. Men komt dan tot een consensus over de manier waarop de hulpverlening het best kan starten, en welke personen of organisaties ingeschakeld kunnen worden. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

Wanneer we deze stappen in de methodiek vergelijken met onze verschillende definities komen we tot de conclusie dat onze definitie van 'aanmelding' overeenkomt met de 'aanmelding' zoals omschreven in bovenstaande methodiek. Wanneer we terugkijken naar bovenstaande omschrijving van 'onthaal' komt deze overeen met onze definitie van 'ontvangst'. Als we vervolgens het 'instapgesprek' vergelijken met onze definities zien we dat dit overeenkomt met 'onthaal' en het begin van 'intake'. De volgende drie fasen uit de methodiek vallen in onze definitie samen onder het begrip 'intake'.

Outreachend werken

Dit stuk moet nog uitgewerkt worden, we zullen ook een titel moeten kiezen (vindplaatsgericht werken, proactief werken, outreachend werken, ...). Ik heb hier rond een eindwerk gevonden, wat als bron kan dienen.

Gegevens van het gevonden eindwerk:

  • Titel: Stap voor stap...Pro-actief werken bij gezinnen met een kind met een handicap vanuit het CAW CM Brugge
  • Auteur: Vicky Van den Bossche
  • Opleiding: Verpleegkunde - optie Sociale
  • Promotor: Ilse Storme - CAW CM Brugge

In hoofdstuk 2 hiervan wordt proactieve hulpverlening stap voor stap beschreven, van de voorbereiding tot het eerste gesprek.

"Outreachend werken heeft betrekking op een sterk naar buiten gerichte, niet-afwachtende werkwijze, waarin potentiële cliënten worden opgezocht en hulp en diensten actief aangeboden worden. Het idee bij outreachende hulpverlening is dat mensen die zichzelf op een bepaalde wijze niet goed verzorgen of zichzelf verwaarlozen niet altijd (meer) de eerste stap zetten om hulp te vragen. Wenst zo'n potentiële cliënt de hulp niet, dan wordt wellicht nog een tijdje aangedrongen, maar de hulp wordt niet opgedrongen aan mensen, wanneer die duidelijk te kennen geven dat ze dat niet willen (Menger 1997b)." (uit: http://users.skynet.be/kern/niet-vrijwillige%20hulpverlening.pdf - Bouwkamp, R., (1999). Niet-vrijwillige hulpverlening. KERN v.z.w. Centrum voor Psychotherapie en relatievorming.

Communicatiemiddelen

Hierbij hebben we de twee teksten bij elkaar gezet (zwart en groen). We hebben dit gedaan omdat we bij het nalezen van de tekst tot de conclusie kwamen dat deze twee delen elkaar overlapten. Dit gedeelte dient nog te worden verwerkt tot één tekst.

Soorten

Wanneer hulpvragers zich aanmelden bij een organisatie kan dit op verschillende manieren. De manier van aanmelding is afhankelijk van de organisatiestructuur en van het communicatiemiddel dat men gebruikt om zich aan te melden. De organisatiestructuur werd reeds eerder besproken in hoofdstuk ... .

De mogelijke communicatiemiddelen voor aanmelding zijn: de persoonlijke aanmelding op de dienst, de telefonische aanmelding, de aanmelding via e-mail en de aanmelding via online hulpverlening.

We spreken van een persoonlijke aanmelding op de dienst wanneer de hulpvrager zelf de dienst binnenstapt. Er zijn verschillende mogelijkheden van persoonlijke aanmelding: op een loket, rechtstreeks bij de hulpverlener, ... . Wanneer een hulpvrager via deze weg contact opneemt met een organisatie vallen aanmelding en ontvangst vaak samen. Ook het onthaal sluit hierbij vaak onmiddellijk aan. (Baert, Biddeloo, & Vanhees, Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk, 1998)

Bij de telefonische aanmelding wordt telefonisch contact opgenomen met de organisatie. De hulpvrager kan dan terecht komen bij een telefoniste of bij de hulpverlener zelf. Dit contact kan genomen worden door de hulpvrager zelf of door een derde. Onder derde verstaan we onder andere huisartsen en andere hulpverleners.

Een nieuwe vorm van aanmelding die steeds meer opkomt is de aanmelding via e-mail. Een voorbeeld van deze vorm van aanmelding vinden we terug bij Centra voor Alcohol- en andere Durgproblemen (CAD). Op de website van het CAD Limburg vinden we deze vorm van aanmelding terug. De hulpvrager kan via de website een contactformulier invullen. Het contactformulier bestaat uit: naam, e-mailadres, telefoonnummer en het bericht dat men wil achterlaten. Een medewerker van de dienst zal dan afhankelijk van de hulpvraag contact opnemen met de hulpvrager. (CAD Limburg, 2008)

Wanneer een organisatie werkt met online hulpverlening kan de aanmelding ook via deze weg gebeuren. Online hulpverlening is laagdrempelig en anoniem. (Hilde Vlaeminck, 2009) Een voorbeeld van deze manier van aanmelding vinden we terug op de website: www.alcoholhulp.be. Men kan via deze website anoniem deelnemen aan een zelfhulpprogramma. Bij de aanmelding moet men dan een gebruikersnaam opgeven. Men raadt aan om een gebruikersnaam te kiezen waardoor niemand je identiteit kan achterhalen. Je bent hierbij niet verplicht een e-mailadres in te vullen. Er wordt bij de aanmelding wel gevraagd naar geslacht, leeftijd, postcode, studieniveau en/of men al beroep gedaan heeft op hulpverlening in verband met alcoholproblemen. (Alcoholhulp, 2007-2008)

Storingen

We hebben vier manieren gezien om je aan te melden bij een organisatie. Bij elke manier kunnen zich storingen voordoen, deze storingen zorgen ervoor dat het moeilijker is voor de hulpvrager om zich aan te melding bij een organisatie.

  • Persoonlijk: openingsuren, toegankelijkheid van gebouw, ...;
  • Telefonisch: wachttonen, niet terugbellen, ...
  • e-mail: niet zeker van juiste mail adres, lang wachten op antwoord,...

De belangrijkste storingen bij onlinehulpverlening zijn dat de websites soms moeilijk terug te vinden zijn, vooral als de organisaties nog niet bekend zijn. Als de hulpvrager de website heeft gevonden moet hij nog eens afwachten of er iemand beschikbaar is om mee te chatten. De chatkamers zijn namelijk beperkt in toegankelijkheid, hiermee bedoelen we de beperkte tijden waarin de chatkamers open zijn en dat er een beperking is in het aantal gesprekken, waardoor deze snel volzet kunnen zijn. (Hilde Vlaeminck, 2009)

Hulpvragers kunnen zich bovendien afvragen of het veilig is om zich via deze weg aan te melden. Een voorbeeld hiervan is het online hulpprogramma van alcoholhulp. Dit programma bevat een beveiliging. Deze beveiliging garandeert dat persoonlijke gegevens niet toegankelijk zijn voor onbevoegde derden. Indien deelnemers van het zelfhulpprogramma toch denken dat hun privacy zou geschaad worden, kunnen zij zich wenden tot een klachtendienst. (Alcoholhulp, 2007-2008)

Nog één tekst van maken.

Onthaal via online hulpverlening is in principe niet echt verschillend van het onthaal face to face. Online hulpverlening wordt speciaal besproken omdat dit een nieuwe invalshoek heeft.

Hulp bereikt via internet steeds meer mensen en het werkt drempelverlagend. Het bereikt personen die anders misschien veel langer zouden twijfelen om professionele begeleiding in te roepen. Vaak ervaart de hulpvrager het direct persoonlijk contact met een hulpverlener als bedreigend. (Verheyen M.,2002)

Er zijn verschillende voor- en nadelen van online hulpverlening, zowel voor de cliënt als voor de hulpverlener, daarom zullen we de belangrijkste weergeven. Vervolgens bespreken we kenmerken binnen de communicatiemogelijkheden. Hierbij geven we een vergelijking weer tussen een face-to-face gesprek, telefoongesprek en een chatgesprek.

Het grootste voordeel voor cliënten is waarschijnlijk dat de drempel voor het vragen van hulp lager is. Chatten is vaak gemakkelijker dan telefoneren. Door online hulp te bieden kan de hulpvrager anoniem blijven als deze dit wenselijk vindt. Een online hulpverlening heeft vaak een lagere kostprijs voor de hulpvrager. Sommige organisaties zoals bijvoorbeeld het JAC verlenen gratis online hulp.

De hulpverlener kan langer nadenken alvorens hij reageert op de vraag of het verhaal van de cliënt. De hulpverlener kan op dat moment onder andere collega's raadplegen wat tijdens een face-to-face begeleiding minder gemakkelijk of gebruikelijk is. De hulpverlener kan ook nog informatie opzoeken.

Een tweede voordeel voor de hulpverlener is de automatisering. Dit brengt enerzijds tijdsbesparing met zich mee, anderzijds is er meer standaardisatie mogelijk. Verder kunnen bijvoorbeeld de resultaten van vragenlijsten, de registratie van probleemgebieden en de inhoud van gesprekken gemakkelijker geregistreerd en opgeslagen worden. (http://www.online-hulpverlening.be/de-voordelen.html)

Een groot nadeel is dat niet iedere cliënt gebruik kan maken van een computer. Wanneer deze niet over een computer beschikt of de nodige vaardigheden niet heeft om met een computer te werken, is het voor deze persoon niet of minder mogelijk om gebruik te maken van online hulpverlening. Sommige organisaties laten de cliënt ook vooraf betalen voor de online hulpverlening. Dit kan drempelverhogend werken.

De privacy kan voor cliënten een barrière zorgen. Bij sommige organisaties die online hulp verlenen dient de cliënt eerst een bepaald programma te downloaden. Hierdoor kunnen anderen die dezelfde computer gebruiken, zien dat de persoon de toepassing van online hulpverlening gebruikt heeft. De persoon kan het gesprek niet bekijken. Dit kan er toch voor zorgen dat cliënten geen gebruik maken van online hulpverlening.

Tijdens een online hulpverlening kan het persoonlijk contact verminderen. Dit komt doordat het moeilijk is een vertrouwensband op te bouwen, omdat je elkaar niet daadwerkelijk ziet. Bij een face-to-face gesprek wordt meestal veel aandacht besteed aan het non-verbale gedrag van de cliënt. Bij een gesprek bijvoorbeeld op een chat kan iemand doen alsof hij zich prima voelt terwijl de uitstraling heel anders is. (http://members.lycos.nl/mpgict/resume.html)

CHATLAS

Besluit

Handelingsontwerp

Literatuurlijst

Bronnen gaan nog alfabetisch geordend worden, juist geformuleerd worden, dubbele bronnen gaan verwijderd worden.

  • Baert, H. (1998). Kwaliteitsvolle intake. Leuven: Acco.
  • Boxtaens, J., & Scheerlinck, G. (2009). Maatschappelijk werk. Het eeuwige spanningsveld tussen emancipatie en controle. In J. Brodala, G. Cuyvers, A. Devillé, & G. Van den Eeckhout, Met een dubbele lus. Prikkelend nadenken over Sociaal Werk (pp. 85-94). Antwerpen-Apeldoorn: Garant.
  • Egan, G. (2000). Deskundig hulpverlenen: een model, vaardigheden en methoden. Assen: Van Gorcum.
  • Malfliet, W., Vlaeminck, H., & Saelens, S. (2002). Social casework in de 21ste eeuw. Een praktisch handboek voor kwaliteitsvol hulpverlenen. Mechelen: Kluwer.
  • Van Meer, K., & Van Neijenhof, J. (2000). Elementaire sociale vaardigheden. Skillslab-reeks voor verzorgende vaardigheden. Kluwer.
  • Vandersmissen, C. (2008-2009). Methodische dialoog. Niet gepubliceerde cursus.
  • Verrezen, N. (2009, oktober 23). Stuurgroepvergadering.
  • Werkgroep justitiehuizen. (2006). Basiscursus daderbegeleiding. Niet gepubliceerde cursusnota.

DIVERSITEITSWIJZER.

  • Gevonden op 14 november 2009 op het internet: http://www.diversiteitswijzer.be/index.php/over-diversiteitswijzer?b33e77c279ab6ca7c9c11f0591cfe273=dacvvhvermbu
  • GARCIA-ALONSO, V. en VANDERSMISSEN, C. (2008). Methodische dialoog: Werkermodule.
  • THESAURUS (2009). Definitie cultuur. Gevonden op 5 november 2009 op het internet: http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/cultuur.htm
  • VLAEMINCK, H. en MALFIET, W. (2002). Social casework in de 21ste eeuw. Kluwer
  • Alcoholhulp. (2007-2008). Zelfhulp. Opgeroepen op November 2009, van alcoholhulp: http://www.alcoholhulp.be/zelfhulp/privacy.html
  • Baert, H., Biddeloo, N., & Vanhees, M. (1998). Kwaliteitsvolle intake, Een praktijkmodel voor aanmelding tot hulptoewijzing in het algemeen welzijnswerk. Leuven: Acco.
  • CAD Limburg. (2008). Contact. Opgeroepen op November 2009, van CAD Limburg: http://www.cadlimburg.be/Templates/contact.html
  • Hilde Vlaeminck, T. V. (2009). Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk. Gent: Centrum voor Onderzoek, Maatschappelijke dienstverlening en Professionele ontwikkeling van de Arteveldehogeschool.
  • CAW Kempen. (2007). Kwaliteitshandboek. Gevonden op 31 oktober 2009 op het Internet: http://www.cawdekempen.be/kwaliteitshandboek/Inleiding/inhoudstafel.htm
  • Cuyvers, G. (2007). Zorg voor kwaliteit: handboek kwaliteitsontwikkeling voor non-profit organisaties. Antwerpen: Garant.
  • Cuyvers, G., & Mertens, J. (2000). Organisatiekunde: praktijktheorie voor non-profit organisaties. Mechelen: Wolters Plantyn.
  • Garcia-Alonso, V., & Vandersmissen, C. (Academiejaar 2008-2009). Methodische dialoog: werkermodule. Campus Geel: Departement Sociaal werk.
  • Steunpunt Jeugd. (sd.). Organisatiemanagement: missie en visie. Gevonden op 31 oktober 2009 op het Internet: http://www.steunpuntjeugd.be/organisatie-management/missie-en-visie
  • Vandale. (sd). Online-woordenboek: visie. Gevonden op 31 oktober 2009 op het Internet: http://www.vandale.nl/vandale/opzoeken/woordenboek/?zoekwoord=visie
  • Besluit van de Vlaamse Regering van 13 december 2002 betreffende de integrale jeugdhulp. (2003, 29 januari). Belgisch Staatsblad.
  • Besluit van de Vlaamse Regering van 15 december 2000 betreffende de kwaliteitszorg in de voorzieningen voor de sociale integratie van personen met een handicap. (2001, 27 februari). Belgisch Staatsblad.
  • Besluit van de Vlaamse Regering van 27 januari 2006 houdende de uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de psychiatrische ziekenhuizen en de centra voor geestelijke gezondheidszorg. (2006, 23 februari). Belgisch Staatsblad.
  • Caritas Vlaanderen. (2009). Over Caritas. Gevonden op 13 november 2009 op het internet: http://www.caritas.be/?action=onderdeel&onderdeel=2&titel=Over+Caritas
  • Decreet van 1 december 1998 betreffende de centra voor leerlingenbegeleiding. (1999, 10 april). Belgisch Staatsblad.
  • Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen. (2003, 10 november). Belgisch Staadsblad.
  • Decreet van 19 maart 2004 betreffende het lokaal sociaal beleid. (2004, 12 mei). Belgisch Staatsblad.
  • Decreet van 25 februari 1997 betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen. (1997, 9 april). Belgisch Staatsblad.
  • Decreet van 8 mei 2009 betreffende het algemeen welzijnswerk. (2009, 8 juli). Belgisch Staatsblad.
  • Integrale Jeugdhulp. (2009). Wat is integrale jeugdhulp?. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://wvg.vlaanderen.be/jeugdhulp/02_wat_is_ijh/index.htm
  • Ministerieel besluit van 10 december 2001 inzake kwaliteitszorg in de rusthuizen, centra voor dagverzorging, centra voor kortverblijf, serviceflats en woningcomplexen met dienstverlening. (2002, 28 maart). Belgisch Staatsblad.
  • OCMW Dilsen-Stokkem. (2002). Functieomschrijving Maatschappelijk assistent. Onuitgegeven beleidsnota, OCMW Dilsen-Stokkem
  • Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. (2006). Werken aan verbinding: onze visie op kerntaken en de profilering van het CAW: ontwerpversie. Onuitgegeven beleidsnota, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk.
  • Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. (2009). Andere ondersteuningsstructuren en koepelorganisaties. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://www.steunpunt.be/xcms/lang__nl-BE/4891/default.aspx
  • Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. (2009). Over ons: opdracht. Gevonden op 1 november 2009 op het internet: http://www.steunpunt.be/xcms/lang__nl-BE/4886/default.aspx
  • Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten. (2009). VVSG kort: steunpunt en belangenbehartiger van de lokale besturen. Gevonden op 12 november 2009 op het internet: http://www.vvsg.be/vvsgkort/Pages/VVSGkort.aspx
  • Vlaams Welzijnsverbond. (2009). Kwaliteitsnetwerk. Gevonden op 9 november 2009 op het internet: http://www.vlaamswelzijnsverbond.be/?action=onderdeel&onderdeel=369&titel=Kwaliteitsnetwerk
  • Vlaams Welzijnsverbond. (2009). Wie/wat en hoe. Gevonden op 9 november 2009 op het internet: http://www.vlaamswelzijnsverbond.be/?action=onderdeel&onderdeel=29&titel=Wie%2FWat+en+Hoe
  • Vlaamse Overheid. (2009). Algemeen Welzijnswerk: algemeen. Gevonden op 1 november 2009 op het internet: http://wvg.vlaanderen.be/algemeenwelzijnswerk/algemeen/
  • Zorgnet Vlaanderen. (2009). Kerntaken. Gevonden op 9 november 2009 op het internet: http://www.zorgnetvlaanderen.be/Pages/Kerntaken.aspx
  • Zorgnet Vlaanderen. (2009). Wat is Zorgnet?. Gevonden op 9 november 2009 op het internet: http://www.zorgnetvlaanderen.be/Pages/watiszorgnet.aspx
  • Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg. (2009). Projecten en werkvormen. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://www.osbj.be/?action=onderdeel&onderdeel=48&titel=Projecten+en+werkvormen
  • Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg. (2009). Aanbod OSBJ. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://www.osbj.be/?action=onderdeel&onderdeel=170&titel=Aanbod+OSBJ
  • Ondersteuningsstructuur Bijzondere Jeugdzorg. (2009). Over OSBJ. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://www.osbj.be/?action=onderdeel&onderdeel=8&titel=Over+OSBJ
  • Brusselse Welzijns- en gezondheidsraad vzw. (2006). Lokaal sociaal beleid in Brussel. Gevonden op 11 november 2009 op het internet: http://www.brussels-platform-armoede.be/bwr/upload/JaarrapportLSB.pdf.
  • Geertjens, L. (2000). Meerzijdige partijdigheid, hulpverlening aan kinderen en hun ouders. In J. Graste, D. Bauduin (Red.), Waardenvol werken: ethiek in de geestelijke gezondheidszorg (pp. 230-248). Assen: Van Gorcum en comp.
  • Vanbroekhoven, M. (2009). Cursus integrerend werken. Onuitgegeven nota's bij de een cursus voor het derde jaar van de opleiding van Sociaal Werk, Katholieke Hogeschool Kempen, Departement Sociaal Werk Geel.
  • Broeckmans, C., Declerck, V. (2007). Ontwikkelingspsychologie. Onuitgegeven nota's bij de een cursus voor het eerste jaar van de opleiding van Sociaal Werk, Katholieke Hogeschool Kempen, Departement Sociaal Werk Geel.
  • Rögels, N. (2007). Levenslooppsychologie: jongvolwassenen, volwassenen en oudere volwassenen. Soest: Nelissen.
  • Bogaert, M., (maarten.bogaert@ocmwwaasmunster.be), Vraag over ontvangst- en aanmeldingsbeleid. E-mail aan Vliegen, L., (lore.vliegen@edu.khk.be), 13 november 2009. http://www.steunpunt.be/_steunpunt/E-zine/AWW-flash/aww-flash4/Jongerenonthaal%20-%20Kris%20Stas.pdf 9 november Ik weet niet hoe ik deze moet beschrijven in de bronvermelding: het is een artikel voor een tijdschrift, maar het is ook een concepttekst voor jongerenonthaal, het was te vinden bij een nieuwsbrief van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. De tekst is geschreven door Kris Stas.

Writing Services

Essay Writing
Service

Find out how the very best essay writing service can help you accomplish more and achieve higher marks today.

Assignment Writing Service

From complicated assignments to tricky tasks, our experts can tackle virtually any question thrown at them.

Dissertation Writing Service

A dissertation (also known as a thesis or research project) is probably the most important piece of work for any student! From full dissertations to individual chapters, we’re on hand to support you.

Coursework Writing Service

Our expert qualified writers can help you get your coursework right first time, every time.

Dissertation Proposal Service

The first step to completing a dissertation is to create a proposal that talks about what you wish to do. Our experts can design suitable methodologies - perfect to help you get started with a dissertation.

Report Writing
Service

Reports for any audience. Perfectly structured, professionally written, and tailored to suit your exact requirements.

Essay Skeleton Answer Service

If you’re just looking for some help to get started on an essay, our outline service provides you with a perfect essay plan.

Marking & Proofreading Service

Not sure if your work is hitting the mark? Struggling to get feedback from your lecturer? Our premium marking service was created just for you - get the feedback you deserve now.

Exam Revision
Service

Exams can be one of the most stressful experiences you’ll ever have! Revision is key, and we’re here to help. With custom created revision notes and exam answers, you’ll never feel underprepared again.