This dissertation has been submitted by a student. This is not an example of the work written by our professional dissertation writers.

Introduction:

Pour faire face à la concurrence internationale, s'adapter à la mutation économique et jouir de l'évolution technologique surtout dans le domaine des télécommunications.

D'une part convaincue de la nécessité de TIC qu'est au cœur de la stratégie de croissance des entreprises et de l'économie numérique.

L'Etat ne cesse d'instaurer un environnement favorable pour encourager l'économie numérique et profiter des opportunités de e-commerce, donc pour aboutir a ces objectifs plusieurs stratégies de développements ont été mettre en œuvre.

Par la suite on s'affronter à l'obligation d'étudier l'état du commerce électronique en Tunisie, les différents acteurs de e-commerce et les obstacles qui limite la diffusion rapide de commerce électronique en Tunisie.

D'abord on peut définir le e- commerce comme étant l'acte qui correspond à utiliser la technologie d'informatique et de communication pour réaliser des profits c'est à dire l'échange des biens et de services en se basant sur les outils informatiques.

Théoriquement c'est un nouveau domaine donc il n'existe pas des théories qui s'intéressent à la numérisation mais on peut assimiler le e-commerce à l'investissement numérique.

Donc durant ce thème on ne va pas présenter de théories mais plutôt on va s'intéresser a définir le e-commerce et ces formes; étudier le commerce électronique sur le volet réglementaire, et ceci dans la première partie: alors que dans la deuxième partie on va présenter les acteurs de e-commerce.et essentiellement l'affiliation virtuel et en fin les obstacles qui freine l'instauration de la banque en ligne.

Donc dans cette partie, on va essayer de répondre à notre problématique qui s'articule autour d'une principale question est ce que vraiment on peut réellement parler d'une réalisation parfaite de la banque à distance.

Ainsi, nous essayerons de répondre à la question suivante: ùQuel est l'effet de l'évolution du payement électronique sur l'instauration de la banque en ligne en Tunisie?»

Donc notre objectif, à l'aide de cette étude, est d'expliquer cet effet et de déterminer les facteurs et les variables qui l'influencent.

     Chapitre I

Le commerce électronique

   Il existe plusieurs définition de commerce électronique en Tunisie mais toutes ces linguistique mette en œuvre deux principaux notions l'échanges et le support informatiques dans un cadre légale.

Alors durant ce chapitre on va présenter quelque définition de la notion e-commerce avec présentation de cadre légale dans le contexte des transactions à distance.

I) Définition de e-Commerce et ces formes:

L'introduction de l'Internet à donner au e-commerce une autre dimension basé sur l'absolution total des distances géographiques. Donc l'Internet à quitter le domaine de recherche pour effectuer des échanges commerciaux on parle de l'Internet marchant.

Définition:

Plusieurs institutions et organismes sont intéressé par ce nouveau mode de économie numérique, donc ils ont essaie de définir le e-Commerce selon leur vision.

L'Agence Tunisienne de l'Internet [1]ùATI» à définir l'e- commerce comme suit:ùle commerce électronique est l'ensemble des méthodes d'achat de vente et d'échange de tout nature utilisant à la fois l'informatique et les télécommunication»

D'où on peut adopter le commerce électronique a une combinaison optimale des techniques de communication pour assurer de la transaction, par l'utilisation du Courier électronique, du web, des supports informatiques et de l'EDI. Autre le e-commerce se manifeste par une rencontre virtuelle, sur le web pour faire des échanges.

     Selon Gartner[2]:il a défini le e-commerce comme étant un moyen de gestion de relation client entreprise a travers la facilitation des transactions et de la vente par l'utilisation de l'internet, aussi le e-commerce c'est un business modèle.

Dans cette acceptation, e-Commerce est le terme générique qui s'applique pour tous les acteurs qui présentent, commercialisent, font la promotion ou le SAV en ligne de leurs produits et services.

Quelque soit leur appartenance sectorielle (distribution, industrie, media, finance ...), nous désignons génériquement ces acteurs sous le terme “marchand”.

Le commerce électronique c'est l'ensemble des échanges numérisé liés a des activités commerciale.

Définition de l'OCDE (organisation de la coopération développement économique)ùla vente ou l'achat du bien et service effectué par une entreprise par un particulier une administration...est réalisé par un réseau électronique.»

Selon l'UE le e-commerce c'est l'analyse de processus de transmission des données dés la commercialisation du bien ou de service jusqu'à la livraison en ligne de l'information numérique et le processus de paiement électronique.

En examinant ces définitions on peut conclure que Le commerce électronique représente l'ensemble des échanges numérisé liés à des activités commerciaux.

   Mais en générale il ya des gens qui confond le e-commerce et le e-business mais le e-business englobe le e-commerce qu'est une sous activité du e-business (utilisation de la technologie Internet à des fins économiques). Le e-business se divise lui même en différents types selon que les échanges d'informations se déroulent entre une entreprise et des particuliers (B2C pour Business To Consumer), entre deux entreprises (B2B pour Business To Business), entre une entreprise et ses Collaborateurs B2E pour Business To Employee) ou entre une entreprise et des collectivités territoriales (B2G pour Business To Government ou e-government). Ainsi le e-business définit le Commerce électronique dans toutes ces relations quelque soit la nature des acteurs concernés.

Le e-commerce se différencie du e-business en se concentrant sur le processus d'achat (Catalogue, commande, Transaction, livraison, paiement). Le e-business couvre un plus large champ où la préoccupation principale est l'utilisation de la technologie Internet pour optimiser ou rationaliser l'échange d'information.

2-Les types de commerce électronique:

1- Business to Business: B2B

C'est l'utilisation du support électronique pour tout ou partie d'échanges d'informations d'une entreprise avec d'autre entreprise.

Le B 2 B introduit une pression à l'intégration:

  • Echanges externes
  • Intégration de la gestion clientèle.

On distingue 3 modèles de B to B:

  1. Modèle transactionnel: c'est le fait de supporter les processus d'achat ou de vente par des moyens électroniques.

Ce modèle permet de réduire les coûts des transactions commerciales, les coûts internes et les délais d'exécution des transactions.

  • Modèle de partage des ressources: c'est le recours aux TIC pour assurer la gestion partagés des ressources communes entre plusieurs entreprises comme le partage de capacité de production.des compétences et d'informations.
  • Modèle d'intégration de processus: c'est d'intégrer les processus de travail entre des entreprises distincts ce qui permet de réduire les coûts de coordination et les délais d'exécution des échanges.
  • On peut appeler le B TO B commerce électronique entre deux commerçants ou commerce interentreprises ou du commerce entre une entreprise et son fournisseur.

Le B2B pur implique la désintermédiation.

Ces entreprises utilisent surtout l'EDI (échange de documents informatisés) pour s'échanger des données.

2- Business to Consumer: B2C

C'est l'utilisation de support électroniques et de télécommunications pour l'échange entre entreprise et consommateurs finaux.

è C'est le généralement la définition globale de la commerce électronique.il concerne des activités directement ou indirectement lié à la vente. Tous les commerces de détails qui ont un site transactionnel entrent dans cette catégorie.

     3- Business to Employée: B2E

     Affaires électroniques entre une entreprise et ses employés ces activités se font a l'aide de la technique d'intranet par un site réservé aux employés. Ce site n'est utilisé que par les employés pour s'échanger, accommoder ou solliciter des documents qu'ils mettent à la disposition d'autres employés. L'intranet facilite ainsi l'affluence lors de la production d'un document par une équipe de travail.

     L'employé peut cependant partager cet espace commun avec d'autres employés qui peuvent aussi y déposer des fichiers. Cette section de l'Intranet sert au travail collaboratif lorsque plusieurs personnes travaillent en même temps sur un même document.

     Dans le domaine des ressources humaines, ce “libre-service permet aux employés et aux gestionnaires d'une entreprise d'accéder aux données, aux informations clés ainsi qu'aux dossiers concernant les employés par le biais d'un site web, et d'effectuer eux-mêmes les corrections ou changements appropriés. Ce système favorise donc l'autogestion ou la responsabilisation du personnel, la réduction des tâches qui incombe au département des RH et même l'apparition du bureau sans papier!”»

4- Consumers to Consumers: C 2 C

     Commerce électronique entre un consommateur et un autre consommateur. Le site pur de C2C serait le site du consommateur lui-même qui indique sur son site qu'il désire vendre un ou des produits et services sans en faire le commerce, ces sites sont rares pour aider les transactions entre consommateurs.

5-Autres formes de Commerce électronique:

Il existe aussi autre type des relations transactionnel qui entre dans la catégorie de e-commerce mais ils ne sont généralement des activités quasi réel, car il n'engendre pas des hauts recettes:

Le B to G (Business to Gouvernement) :c'est tout type des transactions électroniques qui se réalise entre les administrations et les entreprises, cependant les échanges effectué sous le catégorie de B to G sont en réalité des transactions stratégique et pas des échanges a but lucratif a cause de spécificité de l'activité de l'administration gouvernementale.

a- Le G to C (Gouvernement to Consumer) :C'est les transactions numérique qui mette en relation les personnes physiques et une administration gouvernementale, à travers les disponibilités en ligne du formulaire administratif pour faciliter certaines taches comme le paiement des factures et d'impôt via l'internet.

b- Le E to E (Employe to Employe) :la connexion internet a facilité aussi le travail au sein d'une même entreprise grâce a l'intégration de la stratégie intranet qui permet aux employés d'une même organisations de faire des échanges électroniques.

II-Les Aspects juridiques et réglementaires:

L'apparition de commerce électronique et le développement des TIC; et l'apparition des transactions immatériel sont la base de l'implantation d'un nouveau cadre juridique réglementaire pour donner un aspect légal a ce modèle transactionnel.

     D'où deux principaux accès ont met en évidence la modification du modèle juridique et réglementaire et son adaptation au nouveau contexte sollicité par les documents immatériels et le commerce électronique.

     La première école s'intéresse au lustrage d'un environnement favorable pour le e-commerce, qui représente un outil de création de valeur ajouté et contribuer au développement économique

     Donc cette approche intégrale essaie de donner des réponses à principales questions légales dans le cadre national et international de e-commerce comme la signature électronique la sécurité de données personnelles. Tous ceci a amené le magistrat a modifié certains lois liés aux obligations et contrats à la vente à distance.

     La deuxième école porte sur le principe de laisser faire, cette école crée son principe a partir de particulier vers la généralisation c'est-à-dire c'est a partir des besoins le juge détermine le cadre légale.car comme les TIC ne fige de se développer de même pour les besoins dans le contexte de e- commerce.

Les principaux modifications et promulgations en Tunisie:

Modifications de la loi:

Pour le code pénal:

Loi 98-40 du 1998 s'intéresse à la réglementation de la vente a distance.

Loi n°99-89 du 2 aout 1999 selon l art 172 ajout du support immatériel du document électronique.

Pour les codes des obligations des contrats:

Loi n°2000-57 du 13 juin 2000:

On considère un document électronique tout document dont le contenu est compréhensible entreposé sur un support électronique qui garantie la traçabilité.

La preuve est un moyen fondamental dans tout type de transaction, cette preuve se manifeste par la mise en place de la signature électronique par l'utilisation des procédures d'identification crédible.

Les photocopies effectuées selon des procèdes techniques qui procurent toutes les conformités à l'original.

La loi n°2000-83 du 9 aout 2000[4] relative aux échanges et au commerce électronique:

  • L'ANCE.
  • La certification électronique.
  • Protection des données personnelles.
  • Les sanctions.
  • La signature et le document électronique.

Les décrets:

Décret n°2001-1668 du 17 juillet 2001 elle comporte les étapes de l'octroi de la certification électronique pour permettre l'exécution de l'activité

Décret 2001-2727 du 20 novembre 2001: les procédures de cryptage à travers les réseaux de télécommunication.

L'ANCE: agence nationale de certification électronique:

C'est une entreprise publique à caractère non administratif dotée de la personnalité morale et de l'autonomie financière, soumise dans ses relations avec les tiers à la législation commerciale.

LANCE[5] a pour missions:

  • L'octroi de l'autorisation d'exercice de l'activité de fournisseur de services de certification électronique sur tout le territoire de la république tunisienne.
  • Le contrôle du respect par le fournisseur de service de certification électronique des dispositions de la présente loi.
  • La fixation des caractéristiques du dispositif de création et de vérification de la signature.
  • La participation aux activités de recherches, de formation et d'étude liés au commerce électronique.
  • L'émission, la délivrance et la conservation des certificats électroniques relatifs aux agents publics habilités à effectuer les échanges électroniques

La commission nationale du commerce électronique:

Le décret n°1999-2807 du 21 décembre 1999 a instauré une commission ministérielle du commerce électronique.

Une commission nationale technique de commerce électronique chargé de:

  • Suivi de l'exécution des dispositions.
  • La coordination entre les différents intervenants.
  • L'évolution périodique de l'activité du commerce électronique.
  • L'évolution du cadre réglementaire du commerce électronique en Tunisie:
  • Promulgation code des télécommunications dans le but de maîtriser d'avantage l'exploitation des possibilités offertes par secteur afin de favoriser l'adhésion de la Tunisie à la société d'information. Ce code à été réformé et complété en vertu de la loi n°1 de l'année 2008.
  • Création d'une agence nationale de la télécommunication en vertu de l'article 36 du code de télécommunication.
  • Promulgation de la loi 2004-5 du 3 février 2004 relative a la sécurité informatique et portant sur la création de l'agence nationale de la sécurité informatique.
  • Promulgation de décret 2004-1250 instituant l'obligation d'un audit périodique de la sécurité informatique au sein des établissements et des organismes nationaux.
  • Promulgation de la loi d'orientation 2007-13[6] relative à l'établissement de l'économie numérique.
  • Le décret 2007-1274 fixant la liste de l'activité liée à l'économie numérique.
  • Le décret 2007-1289 portant sur la création du conseil supérieur de l'économie numérique.
  • Le décret 2007_1290 fixant les règles et procédures de conclusion des conventions de partenariat dans le domaine de l'économie numérique.
  • Décret n°6382 du 21 juillet 2008 promulgation un cadre règlementaire et technique concernant le service de téléphone (e-mobile).
  • Promulgation pour les codes de télécommunications (loi n°1 de 2008) pour intégrer la Tunisie dans la société d'information.
  • Création d'une instance nationale de télécommunication.

     Chapitre II

L'évolution du payement électronique

     Aujourd'hui, de nombreux utilisateurs effectuent des paiements par voie électronique plutôt que par moyen fiduciaire ou scriptural. Des centaines de systèmes de paiement électronique ont été développées pour fournir des transactions sécurisées sur Internet. Les systèmes de paiement électronique sont généralement classés en quatre catégories: les cartes bancaire (de crédit et de débit), monnaie électronique, les systèmes de micro paiement et des protocoles de communication sécurisée.

I)- Définition et perspective du paiement électronique:

1-Définitionet procédures:

Le système de paiement, en vue de simplifier un peu, est la combinaison d'une passerelle de paiement et un compte marchand qui permettent aux clients d'acheter des biens et services en ligne, et qui permettent à une entreprise de commerce électronique de traiter des transactions et de percevoir l'argent.

     Une transaction électronique sécurisée doit répondre aux quatre conditions suivantes: s'assurer que les communications sont privées, vérifier que les communications n'ont pas été modifiés dans la transmission, s'assurer que le client et le serveur sont qui ont chacun prétend être.

Et faire en sorte que les données sont transférées a été généré par l'auteur signé.

     Pour atteindre ces objectifs, chaque système de paiement électronique développé dépend d'un certain type de cryptage ou l'utilisation des certificats numériques. En utilisant un algorithme de chiffrement, le texte en clair est transformée en un texte chiffré, qui est décryptée par le récepteur et transformé en texte clair. L'algorithme de cryptage utilise une clé, un nombre binaire allant souvent en longueur deù 40 à 128 bits».

     Après avoir été cryptées, ces informations sont considérées à coder et donc le destinataire utilise une autre clé pour transformer l'information codée, en lui restituant sa forme binaire d'origine.

     Deux méthodes de chiffrement utilisées dans les systèmes de paiement électronique incluant la clé secrète (ou bien la clé privée qui utilise la même clé pour chiffrer et déchiffrer et est la méthode la plus rapide, mais dans la transmission initiale au destinataire, la clé secrète n'est pas sécurisé) et la clé publique.

     Dans ce dernier, chaque récepteur possède une clé privée secrète et une clé publique publiables. Dans la cryptographie à clé publique, l'expéditeur trouve la clé publique du receveur et l'utilise pour chiffrer le message, tandis que le récepteur utilise la clé privée pour déchiffrer le message. Le point important ici est que, parce que les détenteurs de clefs n'ont pas besoin d'envoyer leurs clés privées à quiconque d'avoir leurs messages déchiffrés, les clés privées ne sont pas en circulation et ne sont donc pas vulnérables aux attaques risques.

     èEn bref, la sécurité d'un système cryptographique repose sur le secret de la clé plutôt que dans le secret de l'algorithme.

     Théoriquement, n'importe quelle technique de chiffrement utilisant une clé peut être rompue. Dans l'espace virtuel, un pirate peut casser la méthode de cryptographie en essayant toutes les clés possibles dans l'ordre.

2-Sécurité des transactions électronique:

Le principe fondamental dans les procédures de paiement électronique c'est la garanti de la sécurité client

La plupart des commerçants du commerce électronique laissent la mécanique à leur société d'hébergement ou bien le personnel d'informatique, mais elle aide à comprendre les principes de base.

Pour garantir la bonne sécurisation de système, quatre conditions doivent être prise en charge

  • La vie privée: c'est de garder les données confidentielles dans un contexte parfaitement sécurisé.

La vie privée est assurée par le cryptage. Dans l'infrastructure à clé publique, un message est crypté par une clé publique, et décryptée par une clé privée. La clé publique est largement distribuée, mais seulement le destinataire possède la clé privée.

  • L'intégrité: le message ne doit pas être modifié ou faussé. C'est a dire que le message doit être transférer pendant la transaction en toute sécurité.

Le faite d'utiliser des procédures et des moyens de cryptographie on peut instaurer un climat de confiance dans un contexte de sécurité

  • L'authentification: l'expéditeur et le destinataire doivent prouver leur identité à l'autre.
  • La non-répudiation: preuve est nécessaire que le message a été bien reçu.

Cette procédure permet de garantir le droit de l'internaute, de commerçants et de la banque.

     Pour l'authentification qui présente une preuve de l'identité de l'expéditeur, le message crypté est chiffré à nouveau, mais cette fois avec une clé privée. Ces procédures sont à la base de RSA[7] (utilisé par les banques et les gouvernements) et PGP (Pretty Good Privacy, qui sert à crypter des e-mails).

     Malheureusement, l'infrastructure à clé publique n'est pas un moyen efficace d'envoyer de grandes quantités d'information. Elle est souvent utilisée que comme une première étape pour permettre à deux parties de s'entendre sur une clé secrète pour le cryptage de clé symétrique.

     Dans ce cas, l'expéditeur et le destinataire utilisent les touches qui sont générées pour le message donné par un organisme tiers: un centre de distribution des clés. Les touches ne sont pas identiques, mais chacune est partagée avec le centre de distribution de clé, qui permet au message d'être lu. Puis les clés symétriques sont chiffrées de la manière la RSA, et les règles fixées en vertu de divers protocoles. Naturellement, les clés privées doivent être tenues secrètes, d'où provient la plupart de problèmes de sécurité..

3-Les signatures électronique et les certificats:

     Les signatures numériques répondre aux besoins d'authentification et d'intégrité. Afin de simplifier considérablement les problèmes de preuve électronique et de confiance a la numérisation de l'information c'est a dire d'assurer la traçabilité du message entre les déférent parties.

     Et cette application ce fait par la fonction de segmentation qui consiste à chiffré le texte avec la clé publique du destinataire est envoyée au destinataire. Le destinataire décrypte le message avec sa clé privée, et exécute le message à travers la fonction de segmentation fournies à cette valeur de la trace du message reste inchangé (message n'a pas été trafiquée). Très souvent, le message est également daté par un organisme tierce partie, qui prévoit la non-répudiation.

     Qu'en est-il d'authentification? Comment un client sait que le site Web qui est en train recevoir des informations sensibles ne soient pas mis en place par une autre partie se posant comme un site marchand?

     Toutes ces informations sont vérifient par un certificat numérique. Ceci est un document numérique émis par une autorité de certification qui identifie de manière unique le marchand.

Les certificats numériques sont vendus pour les emails, les e-commerçants et les serveurs.

4-Secure Socket Layer: SSL

     Le SSL est le protocole de payement sécurisé le plus répandu.

Le système de SSL est intégré dans Internet Explorer et Netscape.

     Les informations envoyées sur Internet utilise couramment l'ensemble des règles appelé TCP / IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol).

     L'information est répartie en paquets, qui sont numérotés dans l'ordre et envoyés individuellement par des voies différentes. TCP / IP les rassemble dans l'ordre et soumet à nouveau tous les paquets montrant des erreurs.

     SSL (Secure Socket Layer) utilise l'ICP et des certificats numériques pour assurer la confidentialité et l'authentification. La procédure est quelque chose comme ceci: le client envoie un message au serveur, qui répond avec un certificat numérique.

     L'utilisation de l'ICP, le serveur et le client négocient pour créer des clés de session, qui sont symétriques c'est-à-dire clés secrètes spécialement créé pour cette émission particulière. Une fois les clés de session sont d'accord, la communication continue avec ces clés de session et les certificats numériques.

5- PCI et SET (Secure Electronique Transaction)et les Pare-feu:

     Les détails de carte de crédit peuvent être renvoyés avec SSL, mais une fois stockées sur le serveur sur lequel, ils sont vulnérables à des étrangers piratages du serveur et du réseau d'accompagnement.

     Une carte PCI[8] qui représente un périphérique complémentaire de la carte est souvent ajoutée à la protection.

Donc, une autre approche est tout à fait adoptée SET (Secure Electronic Transaction) qui est développé par Visa et Mastercard, SET utilise l'ICP de la vie privée et les certificats numériques pour authentifier les trois parties: vendeur, client et banque. Plus important, l'information sensible n'est pas vu par le marchand, et ne sont pas conservées sur le serveur du commerçant.

v Les Pare-feu:

     Les Pare-feu (logiciel ou matériel) qui ont pour objectif de protéger un serveur, un réseau et un PC individuel, contre les attaques par les virus et les pirates. Ils assurent aussi la protection contre la malveillance ou négligence dans le système, où de nombreuses entreprises recours à l'utilisation des protocoles qui utilise la cryptographie à clé secrète symétrique en vue de restreindre l'accès aux employés autorisés,

De même la nécessité de protéger certains informations sensibles durant le démarche transactionnel et ceci se fait par l'intermédiaire de trois opérations:

  • La carte de crédit fournis par le client, soit pour le commerçant ou passerelle de paiement: traitée par SSL, serveur et certificats numériques.
  • Lacarte de crédit transmis à la banque pour la transformation: manipulée par les mesures de sécurité complexes de la passerelle de paiement.
  • La commande et les détails fournis par le client au commerçant, soit directement ou à partir de la passerelle de paiement: traitées par le protocole SSL, la sécurité des serveurs, des certificats numériques (et de passerelle de paiement parfois).

Après la protection des informations el les données, nous pouvons citer quelques conséquences pratiques qui peuvent être généré par la suite:

  1. 1. Le site marchand est toujours responsable de la sécurité des PC connectés à Internet où les données client sont traitées. La protection antivirus et un pare-feu sont le minimum des mesures requises.
  2. Pour être bien protégé, il est conseillé de stocker les informations sensibles et les données client sur un PC séparé physiquement ou avec un service commercial de stockage de fichiers et toujours garder plusieurs copies de sauvegarde des informations essentielles et de s'assurer qu'elles sont stockées en toute sécurité hors site.

  3. 2. Lorsque les clients commandent par courrier électronique, des informations devraient être chiffrées avec PGP ou un logiciel similaire.cet étape permet de réaliser des contrôles spécialement cryptée pour la sécurisation des transactions.
  4. 3. Lorsque les cartes de crédit sont prises en ligne et traitées plus tard, c'est la responsabilité du commerçant pour vérifier la sécurité du serveur de l'hébergeur.
  5. 4. dans le traitement de les cartes a crédit en temps réel quatre situations se pose posent:

èLors de l'utilisation d'un service bureau. Les informations sensibles sont traitées exclusivement par le Bureau des services, qui est responsable de sa sécurité.

è Lors de possession d'un compte marchand d'e-commerce avec l'utilisation de certificat numérique fourni par la société d'accueil. Cela présente une option à bas prix pour les transactions électroniques avec les PME.

è Lors de dialogue ou de possession de certificat numérique et le compte de e-commerce èlors de l'interaction entre le compte marchand et le serveur de l'entreprise.

     La sécurité est une affaire difficile, coûteuse et compliquée, mais un simple trou peut être coûteux en fonds perdus, les dossiers et à sa réputation. N'attendez pas à la catastrophe de grève, mais rester proactifs, employant un expert en sécurité si nécessaire.

èProtéger les données de la carte de se faite que le client se sent en sécurité

Bien qu'il soit perçu autrement, les transactions sur Internet sont en réalité plus sûres que les transactions hors ligne.

èProtéger les détails de la carte est le principal risque pour la sécurité des transactions électroniques. Les clients sont très à l'aise en utilisant des cartes dans les magasins et au téléphone malgré le risque toujours présent de détails devant être copié ou volé.

Avec des paiements sur Internet, il ya plus de résistance à l'égard de divulguer des renseignements.

     Bien qu'il soit généralement admis que la conduite de crédit / transactions par carte de débit sur Internet sont sujettes à l'insécurité et la fraude, les transactions hors ligne fixe, comme les appels téléphoniques en fonction, peuvent être moins sûrs.

     Trois solutions parmi les options les plus connus pour le cryptage et la sécurité des personnels et des détails de carte sont expliquées ci-dessous. Presque toutes les solutions de paiements mentionnés dans cet outil de paiement en ligne incluent cette technologie comme standard.

Les détaillants en ligne ne seront pas besoin de mesures de sécurité supplémentaires si elles utilisent ces produits bien connus.

Secure Socket Layer (SSL):

     SSL permet au trafic sur Internet d'être codé (ou crypté). Le standard SSL développé par Netscape fournit un niveau élevé de protection. Toutefois, cette version peut protéger contre toute tentative de déchiffrer occasionnels numéro de carte, car il faut plus d'une heure pour casser un seul message.

Tout navigateur qui supporte cette fonctionnalité doit avoir une boîte de dialogue, un cadenas dans la barre des tâches de fond, ou une touche de bleu (comme Netscape Navigator) pour indiquer qu'une session sécurisée est en cours.

Secure Electronic Transaction (SET):

     SET chiffre les données des cartes de paiement des transactions et vérifie que les deux parties à la transaction sont authentiques. SET, initialement développé par Mastercard et Visa, en collaboration avec les fournisseurs de technologie de pointe, a un support grand société et est perçue comme plus sûre en raison de sa validation

Par les sociétés émettrices des cartes.

Software Infrastructure à clé publique (PKI):

     L'ICP est similaire au coffre qui contient beaucoup de clés publiques peuvent être utilisés pour déposer des articles dans le coffre, mais une seule clé privée, peut faire L'objet des retraits

     èAvec ces systèmes en place, chaque site web marchand ou chaque entreprise peut démontrer le souci de la sécurité des clients.

II)-Les méthodes de payement électronique:

Dans le commerce électronique il existe différentes méthodes de paiement électronique que peuvent être coûteuses et difficiles, mais elles peuvent aussi Donner un avantage concurrentiel.

L'utilisation des paiements électroniques entraîne des coûts supplémentaires. Lors d'une utilisation d'une carte de crédit ou de débit, le commerçant doit payer une commission à l'institution financière du traitement des données de la carte; Il y aura aussi des coûts d'exploitation pour le système utilisé pour traiter les cartes.

Ces systèmes sont souvent coûteux, difficiles à mettre en œuvre et parfois techniquement difficile à comprendre. Ces obstacles constituent une ùbarrière à l'entrée», qui, s'ils sont surmontés, peuvent vous donner un avantage concurrentiel.

     Différents systèmes de paiement comprennent les paiements par carte traditionnelle, vente par correspondance, les paiements en ligne, des formulaires de Commande sécurisé.

  • Il existe plusieurs approches pour la prise des paiements électroniques. Tous ces types de systèmes de paiement peuvent être comparés en essayant de l'outil de paiements électroniques de comparaison. Certains d'entre eux peuvent co-exister avec d'autres et certains sont mutuellement exclusifs. Dans cette section, nous allons discuter: carte bancaire traditionnelle.
  • Vente par correspondance ou mailing
  • Paiements en ligne
  • Formulaires de commande
  • Différents modes de paiement carte bancaire traditionnelle

1- Un regard sur les éléments de base des paiements électroniques:

     Cette section vous présente les composants de base des paiements électroniques - Comment les paiements par carte de débit et de crédit sont effectivement perçus et comment prendre les détails de la carte sur Internet implique certaines des caractéristiques Légèrement différentes.

Les sections suivantes couvrent les différents types de paiement électroniques accessibles et la sécurité du système d'information.

Les composantes fondamentales de paiement électronique:

  • Services aux commerçants: une vue sur la façon dont un atelier normal prend Les paiements par carte de crédit.
  • Client absent: Lorsque le client commande par correspondance ou sur un téléphone, l'atelier ne voit pas la carte de crédit si la marine marchande a des termes et des conditions légèrement différentes.
  • Basic Web Trading: Pour permettre aux clients de passer des commandes sur l'Internet il est nécessaire d'avoir un logiciel pour recueillir les données de carte et d'autoriser la transaction

è Il faut bien comprendre ces composantes fondamentales de paiement électronique et être capable d'utiliser ces nouvelles options de paiement pour capter davantage de revenus.

Payement en ligne:

Avant de présenter les règles de paiement en ligne on va présenter les principaux intervenants de commerce sur internet

1-les acteurs de paiement en ligne:

Le processus de commerce électronique est un processus très compliqué puisque il s'agit de réagir a distance donc il exige certains intervenants pour garantir la sécurité des transactions

L'Internaute (l'acheteur):

C'est le cœur de processus de paiement à distance, il présente le cible de l'activité de transaction électronique.

C'est celui qu'est en interactivité et en dialogue avec d'autres personnes par exemple l'échange des courrier électronique a travers les e-mail, chat, transfert de fichiers par FTP, forums de discussions sur Usenet, etc.

L'acheteur représente celui qui procure des biens et/ou services à partir d'un commerçant.

L'utilisateur à l'aide d'un support matériel connecté au réseau peut sélectionner le produit à acheter a travers le web, et passer par la suite à l'achat et au paiement.

Alors par la disposition d'un navigateur, l'internaute peut franchir les galeries marchandes, mais il faut que ce navigateur web accepte les connexions SSL sans besoin des logiciel spécifique.

Le site web Marchand:

Il représente l'espace visité par les internautes, appelant aussi des galeries ou vitrine virtuelles.

Ces sites fournissent à l'acheteur des produits et des services en ligne selon leur besoin.

le commerçant:

On dit commerçant ou offreur c'est-à-dire c'est celui qui lance ses offres sur la vitrine virtuelle.

De même le commerçant doit être affilié a la banque, c'est-à-dire que les données de son site son dans la base de données de l SMT, pour que l'offreur sera averti par le SPS de toutes les arrangements acceptées par la banque

SPS-SMT

Depuis le 1er juin 2005 la société monétique Tunisie a met en place un serveur de paiement sécurisé.

Le SPS est un serveur de vérification, authentification du commerçant, de porteur et de l'émetteur de la carte,

Le SPS permis au quatre partie d'interagir à distance, l'internaute par son visite de site marchand, puis le passage en SPS après l'autorisation de serveur monétique pour autorisation.

Donc on peut conclura que l'SPS garantir aux porteur de cartes bancaires de réalisé des achats dans un environnement sécurisé, via l'identification de commerçant, le contrôle des données de transactions, la demande de l'autorisation de l SMT, garantir la preuve au consommateur et au commerçant

La SMT

La société monétique Tunisie c'est un organisme créé en 1989.

Elle a comme mission principale le développement et la diffusion des moyens de paiement électronique.

Mettre en œuvre le processus de fonctionnement de système monétique dans les divers divisons.

Elle répond par procuration aux demandes d'autorisation parvenues du SPS.

   Fait le routage des demandes d'autorisation vers les serveurs des banques locales.

Fait le routage aux organismes internationaux (Visa et MasterCard) pour les cartes internationales.

Le commerce sur l'Internet a ses propres règles.

   L'étape au-delà de la vente par correspondance est le commerce sur Internet. Bien que le commerçant peut collecter des données de carte de crédit auprès des clients sur le web à placer dans le hors ligne ou par correspondance il ya des questions de sécurité. Les pages qui suivent reprennent les différentes manières de prendre de paiement électronique à travers un site web.

èLa négociation en ligne utilise une PSP et IMS nous allons donc d'abord vous

Présenter ces termes:

  • PSP: un ùPayement Service Provider», dans le monde virtuel, le commerçant ne dispose souvent pas une machine offline PDQ[9]. Donc, une PSP fournira le logiciel de reproduire le processus de glisser une carte et recueillir les détails de carte et ensuite les transmettre à l'acquisition de la banque.
  • IMS: un marchand de services Internet» est l'équivalent en ligne, mais il s'agit d'un service unique avec les mots individuels.

Comment le processus de commande en ligne de travaux:

  • Le client n'est pas présent.
  • Le client remplit panier en ligne avec les produits et procède à une caisse virtuelle.
  • Une PSP recueille les détails de carte et la valeur totale de la transaction.
  • Une banque acquéreur autorise alors la transaction.
  • La limite de carte est temporairement réduite par la valeur de la transaction.
  • Les marchandises sont expédiées et la valeur de transaction est ensuite captée à partir de la carte.
  • Les coûts de transaction de petite taille sont également pratiqués par la PSP et la banque acquéreuse.

2- les bénéfices de payement électronique:

   Les paiements électroniques peuvent profiter à une entreprise par l'extension de la base de clients, la relance de flux de trésorerie, la réduction des coûts, amélioration du service client et d'améliorer de l'avantage concurrentiel.

Cinq raisons pour lesquelles les paiements électroniques améliorent le service à la clientèle Les cinq ùC»

  1. Choix: comme les concurrents, il faut offrir un large éventail d'options de paiement.
  2. Commodité: ils éliminent la nécessité pour les factures, les chèques, les espèces.
  3. De crédit - ils autorisent les achats qui seraient par ailleurs retardés.
  4. Concessions - un léger rabais pour encourager les achats en ligne et d'améliorer La perception de la valeur.
  5. Compétitive Edge: si un site marchand ne propose pas la gamme complète des options de paiement, mais les concurrents, qu'est-ce que cela révèle sur son activité?

Cinq raisons pour lesquelles les paiements électroniques font augmenter la rentabilité:

  1. Commodité: la suppression des ressources administratives nécessaires par des factures, chèques et des espèces.
  2. Immédiateté: cartes de crédit permettent d'achat instantané (sans délai).
  3. Amélioration des flux de trésorerie: le paiement au moment de l'achat permet de réduire les pressions causées par la facturation.
  4. Croissance: ouvrir des canaux de paiement additionnel via le téléphone, vente par correspondance et Internet et d'accroître la clientèle qui signifie plus de revenus.
  5. L'avantage concurrentiel: battre les services de vos concurrents et gagner le bord.

Les sections suivantes expliquent les processus, les coûts et les risques derrière les systèmes de paiement électronique. L'option glossaire vous aidera à comprendre tout le jargon technique que vous avancez.

3-Modes de payement électronique:

Dans le monde du e-commerce, vous avez beaucoup d'options pour avoir accepté le paiement de vos clients. Quel est la meilleure? Nous devons comparer certains types de paiement populaires.

1-Cartes de crédit:

Accepter les paiements par carte de crédit est important pour tout site e-commerce. Si un commerçant vend au détail, il ne sera pas en mesure d'éviter avec succès l'acceptation de cartes de crédit. La plupart des consommateurs achète à l'aide d'une carte de crédit pour les achats en ligne et non en numéraire ou par chèque. Les consommateurs se sentent plus en sécurité, et le site marchand a plus de crédibilité s'il est capables de traiter les cartes: Visa, MasterCard et American Express. Pour ce faire, il aura besoin d'un compte marchand.

2-PayPal:

   En plus d'un compte marchand, il est également nécessaire d'utiliser PayPal pour accepter les paiements. Ceci est un service en ligne qui permet aux consommateurs d'envoyer de l'argent sur Internet en utilisant soit une carte de crédit ou le compte bancaire pour le financement. PayPal facture un pourcentage de ces transactions, mais il ne charge pas de frais mensuels.

   Si un site web marchand ne possède pas un compte marchand, PayPal peut être une alternative efficace pour permettre aux clients d'utiliser une carte de crédit. Toutefois, pour utiliser PayPal, le site marchand doit s'inscrire pour un compte, dont la plupart des clients ne conserveront pas déjà. Cette étape supplémentaire coûtera des ventes.

   Si un site marchand est en train d'utiliser PayPal, il va gagner plus de transactions par carte bancaire via un compte marchand. S'il est sur E-bay, la plupart des publicités et toute l'importance va être dirigé vers E-bay.

3-E-Check:

     E-chèques ou les chèques électroniques constituent un moyen pratique pour recevoir les paiements des clients sans carte de crédit. L'inconvénient d'accepter un e-chèque est que la quantité d'informations que le client doit mettre dans le site est plus grande que quand elle est à l'aide d'une carte de crédit. Car ils auront besoin pour saisir un routage et le numéro de compte, entre autres choses, il n'y aura plus de place pour l'erreur, confusion, et la possibilité d'une vente perdue.

4-Cyber Cash:

     Le Cyber Cash Secure Internet Payment System a pour objectif de faciliter l'achat de biens et services sur Internet en fournissant un environnement sûr pour les transactions entre les consommateurs, les marchands et leurs banques aussi bien qu'entre des individus, en les traitant en temps réel et en retournant le code d'autorisation aux marchands.

   Le système de Cyber Cash supporte les cartes de crédit de VISA, MasterCard, American Express Card, Discover Card, Diners et Carte Blanche. Cyber Cash est aussi associé avec plusieurs compagnies de gestion des cartes de crédit qui effectue les conversions des différentes devises.

5-First Virtual:

   Le système de paiement électronique pour Internet (First Virtual Internet Payment System) fournit une méthode simple et sûre pour acheter et vendre sur Internet au sein d'une communauté. Aucun matériel ou logiciel n'est nécessaire, ni encryptions, tout ce dont les utilisateurs ont besoin, c'est le courrier électronique.

6-Kleline:

   Est une société financière de commerce électronique, elle est spécialisés dans le service de paiement sécurisé sur réseau ouvert. Elle met en place un portefeuille virtuel qui s'appelle KLEBOX, il est la somme de deux choses: un porte-monnaie et un porte-cartes pour les paiements directs par carte bancaire ou de crédits.

è C'est un système multi-devise et utilise le multi-linguisme.

   Ce système d'intermédiation[10], assure un double cryptage des données soit par une clé publique RSA (chiffrement asymétrique) qui est présent dans la plupart des navigateurs et qui a pour objectifs d'assurer l'authentification, la confidentialité et l'intégrité des données transmises. Ainsi, il permet la transmission sécurisée de formulaires sur le Web, notamment lors des transactions commerciales en ligne, nécessitant l'utilisation d'une carte de crédit.

   Soit une clé privée quand on utilise la même clé pour chiffrer et déchiffrer les informations secrètes.

7-Wire Transfer:

Cette option est idéale pour les grosses transactions. Dans un virement bancaire, l'argent va montrer rapidement dans le compte bancaire. Il n'y aura aucune chance pour un rejet de débit, une carte à refuser ou à un contrôle de rebond. La plupart des consommateurs ne se sentiront à l'aise d'envoyer un virement bancaire après avoir parlé au téléphone par exemple. Avec les taxes en cause, ce mode de paiement est vraiment bon pour les transactions importantes.

Trouver le mode de paiement qui convient le mieux pour un site web marchand dépend de plusieurs facteurs. Tenir compte du type de produit que vous vendez, votre ticket moyen, et quel type de clients qu'une entreprise attend d'avoir. Quelle que soit la méthode choisie, il y aura toujours des dépenses afférentes à l'acceptation du paiement.

Durant la première partie on a bien parlé de phénomène de commerce électronique dans sa globalité, avec les différentes formes de e-commerce, et les principales lois qui régularisent les transactions dans ce contexte.

Dans le deuxième chapitre nous avons présentés les différentes procédures de la transaction en ligne et les principaux acteurs de e-commerce.

Alors l'internet a exercé une force d'attraction sur des différents domaines transactionnel même celui de système bancaire ce qu'on va voir dans la deuxième partie intitulé de e-banking.

CHAPITREIII) LE E-BANKING

On sait bien que le phénomène de commerce électronique n'a pas bouleversé seulement le circuit de distribution et d'achat classique vers un circuit virtuel mais il a touché l'activité économique dans sa globalité' et évidement l'industrialisation bancaire.

Donc il parait exhaustive que le principale facteur qui a participer à la diffusion de la culture numérique c'est le développement de l'internet et le principe de gérer à distance.

En plus la mondialisation et la globalisation des échanges transactionnels entre les banques et la mise en place d'un cadre réglementaire poussent les banque a chercher l'efficacité de ses services et d'être compétitive a l'échelle international d 'où les banques ont essaie de profiter de cet opportunité et ceci par la proposition des services bancaire pour réduire les coûts et de proposer de services de niveau moins chère que les banques classiques.

Ainsi, La révolution technologique a présenté une opportunité pour le système bancaire puisque elle donne un apport de ce différencié sur l'aspect concurrentiel dans la stratégie client et mode de communication.

D'où L'introduction d'innovations techniques dans le secteur bancaire n'est pas une décision facultative mais plutôt une stratégie indispensable pour s'intégrer dans le marché de modernisation.

De cette manière l'étoile a permet de personnaliser les relations, de garantir l'interactivité et d'aboutir à l'installation d'un réseau virtuel pour répondre aux attentes de client d'où la naissance d'un nouveau moyen d'interaction et de communication entre client et banque on l'appelle ùla banque virtuelle».

Dans ce contexte l'internet permet l'interactivité, la personnalisation pour former un réseau de relation virtuel, dont l'orientation est la fidélisation des clients potentiel.

Donc, qu'elles sont les facteurs qui agissent sur l'e-banking? On va répondre à ces suggestions dans la première partie.

Dans la deuxième partie on va répondre à notre problématique qui porte sur Les obstacles qui mise en cause le développement de e-banking en Tunisie.

Comment peut-on juger la qualité de service bancaire en Tunisie?

I) La stratégie d'e-banking:

1-définition d'e-banking:

On peut définir le e- banking comme étant leù fruit de l'invasion de la nouvelle technologie de futur».la mondialisation croissante et la rivalité internationale. Donc le e-banking c'est un produit de l'actualisation de la stratégie marketing des banques, afin de s'adapter aux exigences du client et d'améliorer la qualité de service.

L'e-banking selon Lemaitre et vil attesùc'est une banque à distance qui recouvre non seulement la circulation d'information entre les lieux de vie, des clients et des locaux de production de la banque, mais aussi le démarchage, la vente, la distribution et l'accès aux services sans présence physique simultanée dans un même lieu. Du consommateur d'un côté et d'un représentant de l'institution financière de l'autre côté.»

Le e-banking c'est une accessibilité 24heures/24,7 jours/7.on peut assimiler le e-banking à une affaire innovante, son adaptation peut bouleverser le fonctionnement de l'organisation, où elle peut modifier les savoirs et les savoirs faire.

Généralement l'e-banking c'est le transfert de service bancaire par voie électronique. Donc la banque en ligne c'est tout simplement l'accès d'un client à son compte par l'intermédiaire de l'internet, d'interagir à distance et d'accéder rapidement et sans contraintes de localisation géographique a leur compte.

L'e-banking ou le service financier en ligne constitue, à l'heure actuelle, un intérêt certain pour les établissements bancaires. Un enjeu marketing très recherché par les banques qui s'imposent de plus en plus comme fournisseurs de services aux particuliers, professionnels et entreprises.

Cette technologie, basée sur une plate-forme télématique globale, intégrant de multiples canaux de communication, suscite, toutefois prudence et réticence de la part des banquiers pour motifs divers dont le risque sécuritaire.

Si on veut définir le e-banking en doit s'intéresser a la combinaison de trois composantes a savoir le logiciel, l'hébergement des données et la diversification de l'offre le respect de ces trois règles permet au banque d'avoir une stratégie de e-banking performante;.

   D'où la banque à travers son réseau informatique facilite aux entreprises et professionnels de gérer des prélèvements et accusés de réception ainsi que la gestion des trésoreries entre autres services garantis.

La banque qui opte pour cette technologie, est en mesure d'assurer des services extra-financiers comme les assurances, la fiscalité, le crédit, la communication institutionnelle et le marketing.

2-les objectifs d'e-banking:

L'adoption et l'intégration des TIC n'est pas une procédure innovants dans le marché bancaire, le recours au TIC est un ancien démarche dans le système bancaire, soit dans les consultations des comptes, le transfert des fond, les chèques l'octroi' de crédit.

Le recours à l'intégration d'e-banking c'est une question d'adaptation sur trois aspects:

è-orientation client:

La migration vers l'e-banking est une orientation logique dans la philosophie bancaire puisque cette stratégie présente une nécessite par ces opportunités majeurs et par ces avantages concurrentiels. En plus pour que les banques puisse bâtir son propre identité différencier dans un climat numérique elle doit fidéliser ses clients et faire face à l'apparition des nouveaux acteurs sur le marché d'industrialisation bancaire.

   De même, la banque virtuel est un moyen de gestion de relation client puisque ce dernier devient de plus en plus exigent, donc elle représente un passage de la gestion classique des compte vers la gestion de relation client. Alors l'adoption d'e-banking représente une image de marque pour l'attraction des jeunes clients et pour gérer les comptes qui ne cesse d'accroitre.

D'où la banque à distance est un outil de création de la valeur puisque elles prient en considération l'aspect client et essaie de lui facilite et simplifié les taches quotidiennes de virement ou de crédit sans recours direct a l'agence physique, mais ceci est directement lié a la disponibilité, c'est-à-dire que le client peut accéder rapidement à sa banque sans être soumis a la contrainte temps et espace.

Donc il n'a pas besoin de se déplacer et de perdre des coûts supplémentaires, et en plus elle permet une distribution plus large est plus rapide.

Une solution de banque électronique doit apporter une plus value pour persuader le client à faire des transactions sans recourir à des moyens de payement physiques.

èRentabilité:

Le système bancaire agit dans un contexte d'interactivité avec le marché international, de ce manière elle doit être active a tout changement de l'environnement, c'est-à-dire les nouveautés dans le cadre financier marketing, communication et légale.

Pour que la banque en ligne présente un projet rentable, son installation doit porter une réponse en fonction de trois axes de rentabilité.

Fonctionnalité: Le niveau de fonctionnalité souhaité: c'est un choix stratégique en fonction de la nature de la gamme de ses offres, c'est-à-dire le choix d'une gamme restreint ou large, selon les moyens, la demande, et la clientèle ciblé,

La segmentation de marché: Par un développement rigoureux des différents secteurs, l'établissement financier peut augmenter les volumes de transactions à travers l'infrastructure d'e-banking. et ceci par la gain de part de marché à l'échelle international grâce a l'élimination de la contrainte espace.

Contrôle des coûts: dans chaque investissement le terme coût joue un rôle primordial dans la prise de décision, et de même le projet d'e-banking est une interaction entre partenariats et réseau de distribution.

Partenariats: Des partenariats multiples sont essentiels dans la construction d'une solution e-banking multifonctionnelle et au sein du réseau dans lequel elle est développée.

Chaque partenaire impliqué dans la solution doit en profiter, soit en réduisant ses coûts, en augmentant son efficacité ou chiffre d'affaires ou par un revenu direct.

Réseau de distribution: Le réseau de distribution doit être facilement accessible pour les clients, et multifonctionnel tout en restant économique.

3-Les facteurs qui influencent l'e-banking:

La rapidité d'intégrer le e-banking dans un banque est étroitement lié à des facteurs qu'elle que soit interne ou externe.

1-Variables internes:

Les variables organisationnels:

La banque est une organisation puisque elle est constituée d'un ensemble de moyen techniques et des compétences dont le but de leur combinaison est la réalisation des objectifs préciser d'avance.dans ce cadre cette organisation obligatoirement va réagir face a ces innovations, en examinant son aspect organisationnel qui s'articule autour de trois aspect:

Approche décisionnel:

La nature de la décision dans la banque dépond de la relation verticale ou horizontale

Dans une stratégie verticale, l'aspect de la décision est centralisé donc absence de dialogue, et pas des communications entre les divisions de ce manière l'adaptation a l'innovation sera une procédure totalement difficile' donc c'est un frein pour le e-banking.

Par contre dans une démarche horizontal.La décentralisation de la décision au sein de l'organisation est un facteur très important dans l'adoption des innovations; car cette stratégie est caractérisée par l'échange d'idées et de dialogue entre les membres, ce qui provoque plus de compréhension dans l'adoption des nouveaux supports de communication et de distributions de l'information et des services.

Donc le processus de changement serai plus facile et plus harmoniser; dans le même contexte le plus la banque est formé de sous unités plus elle est capables d'instauré des innovations technologique; pour faciliter la communication interne et externe est pour prévoir les besoins de ces clients et leur réactions.

les variables structurelles:

Cette variable représente la structure de l'organisation sur le volet infrastructure interne et compétences techniques et humaines

   Le degré de flexibilité pour le changement et la rapidité d'automatisation des services influence l'e-banking.

La variable structurelle mesure le coefficient de La corrélation entre l'infrastructure et l'évolution technologique.

Ainsi Pour garantir le succès de la banque online, on doit mettre en œuvre certains dispositif l tel que:

L'assistant technique qui permet l'automatisation des comptes et facilite la comptabilisation des transactions.

Guichet automatique de banque et terminaux électronique utilisé pour la manipulation des carte bancaire quelque soit a piste ou a puce.

2- Variables externes:

   C'est la présence de banque dans la compagnie international. ce présence peut être une opportunité si la banque agit en fonction des innovations et elle détient l'information en temps exacte pour avoir ciblé son marché et suit les tendances concurrentiel.

Aussi l'adoption de l'internationalisation participe a l'efficacité de l'adaptions des canaux de distribution virtuel.

L'environnement de la banque électronique est influencé par:

èL'évolution des secteurs financiers et commerciaux: La nature du marché dans le quel la solution est introduite est un facteur déterminant des caractéristiques du produit, de son interopérabilité, des valeurs potentiels de volume, et de la maitrise des fondamentaux du métier financier.

èNiveau d'expertise financière: Ce niveau influence le marketing du produit, la nature du réseau de distribution et des transactions.

èEnvironnement légal: Le cadre réglementaire doit soutenir la banque électronique. Cela signifie de proposer des règles bancaires appropriées, et une politique sur la communication et la sécurité.

II) La sécurité des systèmes d'informationliée à l'e-banking:

La recherche de performance de service de qualité et la migration de e-banking, rend les systèmes informatiques des banques de plus en plus ouvert a leur partenariat et au client, d'ou la question de sécurité devienne une obligation irréfutable pour protéger les ressources et maitriser le contrôle d'accès ainsi les droit des utilisateurs.

1-les aspects de la sécurité:

C'est la mission principale de la sécurité informatique qui se manifeste dans trois aspects

D'abord le système d'information sécurisé c'est la combinaison des procédures techniques et informationnels pour protéger les transferts des informations a travers le web

  • La sécurité logique: dans la connexion de e-banking la banque doit assurer une protection des données c'est-à-dire des informations, et les applications à mettre en œuvre dans le système d'exploitation.
  • La sécurité des télécommunications :la banque a besoin de prendre certains mesure pour garantir l'efficacité et la fiabilité de sa technologie réseau, de la disponibilité de son serveur, et le réseau d'accès.
  • La sécurité physique: toute la connexion se fait par des support informatique, d'ou la réussite même de e-banking est étroitement liés aune sécurité au niveau d'infrastructure, des salles de connexion, et les poste de travail des personnels chargés au division monétique et télématique.

2- Les objectifs de sécurité système:

La sécurité informatique vise généralement cinq principaux aspects.

L'intégrité des données:

Les opérations bancaires en ligne se fait grâce a serveur d'accessibilité qui garantie a l'internaute l'accès au site de sa banque a tout moment, cependant le terme disponibilité et sécurité nécessite une maintenance informatique efficace qui garantit la discussion en ligne.

Ainsi le facteur maintenance de sécurité est une tâche primordiale au sein de l'établissement bancaire est surtout au niveau de phénomène de e-banking qu'est basé sur l'efficacité de base de données qui permet de minimiser les risques liés a la protection des données et la gestion des incidences liés à la sécurité de l'information.

En terme de maintenance la banque a besoin de mettre a leur client les moyens pertinents pour qu'il puisse accéder a la plate forme grâce a un micro-ordinateur accompagné d'un système d'exploitation et d'un navigateur adéquat.

   Consiste de s'assurer que l'information au cours de la transaction de façon accidentelle ou par malveillance. D où il consiste à déterminer si les données n'ont pas été altérées durant la communication c.-à-d. garantir que les éléments considérés sont exacts et complets.

D'où on peut assimiler l'intégralité de donné a la signature électronique des documents.

La confidentialité:

le terme de confidentialité est un terme crucial dans la procédure d'e-banking, l'installation d'une infrastructure informatique de haut niveau permet de détecter les problèmes d'identification et le cryptage de code d'utilisation.

L'internet est un réseau public, d'ou la confidentialité des communications par voix électronique se pose, et notamment en terme d'autorisation, la vérification de coordonnés de l'utilisateur tel que le mot de passe le code confidentiel, l'adresse, et son numéro de compte,

Pour assurer la confidentialité l'SPS est protégé par une connexion sécurisée certifié de l ANCE, des mots de passes, et un masquage des données sensibles.

La disponibilité:

C'est la garantie d'ou les services ou les ressources sont accessibles au moment voulu par les personnes autorisées. Elle permet de mesurer la fiabilité de l'équipement et sa capacité.

Authentification:

C'est le processus de vérification de bonne fois c'est-à-dire qu'il n y as pas d'intrus dans le système et de vérifier l'identité de l'utilisateur se manifeste dans le couple utilisateur-mot de passe' et filtrer les accès non autorisés.

L'authentification est assuré par la vérification de mot de passe, l'adresse électronique, et par le code de confidentialité envoyé par la banque a chaque visite de client a son compte via la banque en ligne

Elle permet de veiller si il y a des intrus ou et les échappes de pénètre dans les réseaux.

èAuthentification c'est un moyen de preuve de l'identité de l'utilisateur sur un réseau informatique.

Non -répudiation:

Elle permet de ne pas laisser certains interlocuteurs remettre en cause leurs engagements lors d'une transaction.

èLe non répudiation est une preuve d'émission et de réception de l'information.

3-Les règles de sécurité en e-banking:

Les règles ou les normes de sécurité au niveau de la technologie de e-banking sont les mêmes a l'échelle international, donc pour connecter au site d'amen Bank et pour garantir le bon chemin, l'internaute doit vérifier certaines options telque;

  • vérifier la présence de ùhttps» au niveau de l'adresse de la page de la plate forme.
  • L'existence d'un cadenas fermé en bat ou en haut de la page.

En cliquant sur le cadenas vérifié qu'elle est lié à une certificat reconnu à l'échelle international, et valide c'est-à-dire qu'elle respecte tous les conditions de la certificat du détenteur jusqu'à la date d'expiration.

4-La technologie d'e-banking:

Le processus de connexion à la plate forme de e- banking comporte plusieurs étapes pour protéger la banque et l'internaute a la fois:

Le titulaire de la carte(TC) affiche le site de e-banking de sa banque et saisie son numéro de contrat, dans la première page de e-banking, l'application vous demande le numéro de contrat et le mot de passe

La banque envoie un code de sécurité de chiffres on l'appelle le challange, ce numéro s'affiche dés que l'internaute saisie le numéro de contrat. Ce code se change après chaque connexion:, après que l'internaute saisie le code de sécurité le site affiche des informations que l'utilisateur doit remplir telque:

     Nom, prénom et numéro de contrat

  • Date et heure de la dernière connexion
  • Dernier code de sécurité utilisé

Le titulaire de la carte introduit sa carte maestro dans le carte de carte(PCR),puis s'identifier au moyen de son code PIN et saisie son code de sécurité dans le(PCR)

Remarque: Vous devez utiliser les codes de sécurité de la liste qui vous a été fournie selon l'ordre indiqué. Les codes déjà utilisés une fois ne sont plus valables

  • Les saisies erronées sont indiquées en rouge.

Après trois fausses entrées, votre contrat e-banking est automatiquement bloqué.

Le PCR envoie un mot de passe à usage unique que le TC doit saisir sur son site de la banque en ligne dans un intervalle de temps qui ne doit pas le dépasser.

Après le chiffrement des données par la procédure de cryptages la banque en ligne transmis ses donnes au serveur d'identification appelés serveur telekurs.

Ce serveur vérifie les données transmise avant d'accepter ou de refuser la demande d'authentification

La banque en ligne donne une réponse a l'internaute d'accédé ou non au banque en ligne.

3D Secure est un nouveau système de paiement sécurisé sur Internet, qui ajoute un élement de sécurité sur les transactions effectuées. Il permet de lier le processus d'autorisation financière avec une authentification du client pour gérer le payement en ligne.

Dans ce schéma[11], nous pouvons mieux expliquer le fonctionnement d'une transaction en ligne dans une atmosphère sécurisée.

Les étapes de fonctionnement de la banque en ligne

III) Les nouvelles banques en ligne:

   Une banque virtuelle propose les mêmes services de base qu'une banque normale. Envoyer et recevoir de l'argent, mais aussi le conserver pour des achats futurs font parties des opérations de base. Ce système de banque sur internet permet en fait une plus grande souplesse dans la gestion de ses comptes du fait que l'ensemble des opérations bancaires traditionnelles soient réalisables en ligne.

   L'offre qui existe aujourd'hui sur internet est aussi variée que celle des banques normales, chaque système ayant ses propres avantages et inconvénients.

Une réelle exigence de faire prospérer les services en ligne:

  • D'une manière plus simple la banque en ligne n'est qu'une vitrine web.
  • L'Ouverture d'un compte en ligne.
  • L'e-banking c'est un déclencheur pour l'amélioration, le développement et la personnalisation des services offerts aux clients.
  • Le développement des relations dans les contextes virtuels.
  • L'e-banking c'est un marketing relationnel dans la banque en ligne.
  • C'est le faite de conduire des relations durable à travers une communication intelligente, une confiance mutuelle, une interaction sociale.
  • Des fortes attentes en matière de relation banque-client, disponibilité des interlocuteurs, réponse en temps réel, gain de temps.
  • Une nouvelle orientation de modèle classique dont les activités transactionnel s'effectué sur un modèle de drive in vers un nouveau modèle de clic in.
  • Dématérialisation du contact par la dématérialisation des relations clients.
  • La banque électronique facilite les comparaisons entre service et produits bancaires pour accroitre la concurrence interbancaires.
  • D'où la banque en ligne permet d'accroitre le rayon d'action.
  • Le client accède plus facilement aux services de banque situés à l'étranger.
  • Consultation des soldes.
  • Création de virement électronique.
  • Gestion des opérations boursières.
  • Solliciter un crédit.

   Dans ce chapitre on va développer certains notions liés au phénomène de e-banking dans un approche globale mais dans la deuxième partie on va s'intéressera a développer la réalité de e-banking en Tunisie pour répondre à notre problématique est ceci à travers une petite comparaison entre la France, Canada et Tunisie en terme d'infrastructure de technologie d'information et de communication pour prévoir notre pas à l'échelle mondiale pour le domaine de réaction a distance, et nous essaierons de répondre à notre problématique à travers l'analyse d'un questionnaire.

Chapitre II) Etat de lieu:e-banking réalité

   Dans notre monde fortement influencé par l'internet, la plupart des institutions financières profitent de cette opportunité pour proposer des services de qualité à leur clients et gagner les clients qui agissent virtuellement, alors on parle de la banque électronique, pour simplifier les taches transactionnelles et le contact client et banque grâce à une interface web pour se différencier.

Durant cette partie on va étudier l'évolution de l'utilisation de le technologie d'information et de communication à travers le monde et l'évolution de l'adaptation de phénomène de e-banking d'où on va s'intéresser a étudier le cas de canada et de la France pour comparer a celle en Tunisie.

Réalité de l'utilisation de TIC au Canada:

Canada est l'un des principaux pays qui ont vu un essor très important dans le domaine de e-commerce, donc selon des indices et des statistiques on va analyser le cas de Canada.

Taux d'utilisation d'internet au Québec:

On constate d'après ce graphique que le taux d'utilisation d'internet par les canadien est encadré dans un intervalle de 68% et 75,3% de même le taux d'utilisation est variable d'un mois a un autre, on générale plus de trois quart de Québec utilise régulièrement l'internet,

On moyenne le taux d'utilisation d'internet par les adultes a passé de 74,3% en 2008 a 75,3% en 2009,

Ceci montre bien l'importance de l'usage de l'internet pour les canadiens.

D'après ce tableau et c histogramme on constate que l'utilisation d'internet occupe une place importante dans la vie des canadiens ce qui va influencer le phénomène de e-banking puisque c'est plus que de 90% utilise l'internet a domicile donc ils sont opté par tous types de transactions et des opérations a distances.

De même dans ce tableau on remarque aussi l'évolution de l'utilisation de l'internet de 2008 au 2009, et de dépense sur internet c'est-à-dire les transactions a distance qu'a augmenté de 4,456% entre 2008 et 2009.

Selon ce tableau on peut comprendre la cause principale de l'évolution du transaction a distance par les québécois, ceci grâce a l'augmentation du nombre de site qui a passer de 2 en 1996 à 169 site c'est-à-dire il atteint une multiplication de 84,5.

En 2007 le nombre des sites transactionnel est de l'ordre de 6573, d'où ce nombre a multiplié de 3286,5 par rapport au 1996,

Les opérations bancaires en ligne au canada en 2009:

Les canadiens se sont parmi les internautes qui ont bien profité de la technologie de communication dans le secteur numérique et ceci par l'utilisation de e-banking,

De ce faite on constate que canada est classé en premier rang en terme d'accès au service de e-banking par rapport au USA et a la grande britannique.

Donc l'implantation de la banque en ligne est un phénomène logique a cause de développement de commerce électronique et la généralisation de la culture numérique pour les canadiens.

En plus d'après le graphique se dessous on remarque aussi que le coût de la technologie d'information et de communication est l'un des principaux facteurs de l'adaptation de la banque a distance quelque soit pour les systèmes bancaires ou pour les internautes.

Donc on constate bien que canada est parmi les vingt pays du monde qui ont un prix de TIC le plus bas.

Donc c'est remarquable que l'utilisation de TIC a touché toute les domaines mais la question qui se pose est ce que le cours de l'internaute à l'e-banking est pour effectuer des opérations importantes ou bien des opérations banalisés?

D'après le tableau se dessous on constate bien le type de service le plus adopter par les internautes c'est la vérification du solde et les virements par contre les opérations de placement financières et d'achat sont de taux faible.

Mais cella n'empêche pas de confirmer que les opérations bancaires en ligne connaissent une croissance importante au Québec depuis les dernières années.

Cas de la France:

à l'échelle mondiale la France est considérer comme les pays qui ont connu un grand pas dans le domaine de la gestion à distance,

D'après quelques statistiques, l'utilisation de l'internet ne cesse d'accroitre. Elle a passé de 49% en 2007 au 63% en 2009 d'où au cours de trois années elle a accroitre de 14%, d'où l'usage de l'internet prend une place importante dans la société française.

Bien sur l'évolution de l'utilisation de l'internet a touché toutes les activités qui dépond étroitement de l'évolution de technologie d'information et de communication dont principalement le système bancaire.

En 2008 le nombre d'agence bancaire est de l'ordre de 39700, ce qui a engendrer une augmentation de nombre des distributeurs automatiques de billets qui atteint 52300, de même les nombres de carte bancaires utiliser est de l'ordre de 57,5 millions carte est ceci à provoquer l'augmentation de nombre des internautes qui consultent leur site internet (77%).

D'après ce graphique se dessus on remarque que l'utilisation de l'internet est classé la troisième après la télévision et le radio, donc la consommation de l'internet rentre de plus en plus dans les traditions de communication pour la société française

On constate que l'utilisation de l'internet aide les internautes a la prise de la décision d'achat par le web elle leur permet de faire des économies en comparant les prix, et les produits.

15,7 millions d'internautes consultent leur banque en ligne.

   On constate que les cinq premières banques sur Internet touchent un peu plus de 15,7 millions d'internautes en France au premier trimestre 2009, soit près d'un sur deux (46,6 %). Et c'est le Crédit Agricole qui présente le plus fort taux de couverture avec 20 % de cette population qui visite ses sites Internet (6 761 000 visiteurs uniques).

On constate bien l'évolution de nombre d'internautes en France qui ne cesse d'augmenter de 2002 jusqu'au 2008,ce nombre passe de 18,7millions d'internautes a 32,3 millions de personne agissent a distance, donc de 2002 au 2008 le nombre d'utilisateur d'internet a augmenter de 72,72% et dans ce contexte la diffusion de l'utilisation du TIC va avoir un impact très important sur l'intégration de e-banking dans le système bancaire,

La France est l'un des principaux pays européens dont le pourcentage des ménages ayant accès à internet est de 62% avec plus de la moitié ayant une connexion de haut débit.

L'amélioration de la position de la France dans le domaine de l'utilisation de l'internet est l'un de la conséquence du prix bas des supports de communication et d'informations.

En 2008 plus de la moitié de ventes sont destinés aux particuliers (3,7 millions d'unités) cette tendance s'explique par le prix bas de micro-ordinateur d'où la stratégie de la France est d'améliorer le positionnement de toute forme de agir a travers le net.

Alors le développement de la technologie de l'information et de communication et l'expulsion de l'utilisation de l'internet dans la société française a donner lieu a le développement de phénomène de e-banking qui représentent un moyen de l'amélioration de la qualité service.

LA France est l'un des pays dont son système bancaire et transactionnel est influencé par l'e-banking.

Selon une étude faite par le groupe de benchmark l'intégration de la banque en ligne représente un levier stratégique de communication entre la banque et les clients.

D'après cette étude en France presque 50% des clients visitent au moins un site bancaire par trimestre, est ceci pour gérer leurs comptes a distance ou pour effectué des opérations courantes telque les virements et les opérations financières, en plus le e-banking est une orientation de e-commerce.

La question principale de l'étude du groupe de benchmark: c'est comment les banques sont elles évaluées par leurs clients?

En fait le premier constat d'après cette étude que 1 à 4 toutes les banques ont un moyenne plus de 3 sur 4 cette note sur le critère de l'ergonomie la page d'accueil, la procédure de fonctionnement les disponibilités des outils de fonctionnalités. Mais concernant les services de la banque on ligne se résume dans le graphique ce dessous

On remarque bien que le service le plus populaires de e-banking c'est l'épargne il représente 62% Des totale de service on ligne.

En conclusion la banque a distance est généraliser dans le plus grandes pays de monde telque la France et canada est ceci grâce a leur développement dans les domaines de communication et d'information et une logique de diffusion de culture numérique.

III) Le secteur bancaire en Tunisie:

Nous voudrions d'abord présenter quelques observations et des faits en ce qui concerne le secteur bancaire tunisien.

D'une part, nous remarquons la taille relativement petite des banques tunisiennes par rapport à leurs homologues dans les pays développés et aussi contre les autres banques.

   D'autre part, nous attirons l'attention sur la fragilité de ce secteur en termes de la rentabilité, car la faible proportion des taxes et commissions se trouve dans le revenu total de la Banque.

   En outre à cela, et bien que le fait que le système est actuellement considérée comme relativement concentré, il est toujours une concurrence accrue entre les banques notamment lors de la tentative d'exploiter certaines catégories des clients (les clients d'entreprise en particulier).

   Comme mentionné au début, notre objectif de cette étude est de présenter une récapitulation de ce qui se fait actuellement en matière de services bancaires par Internet en Tunisie, et de fournir ainsi, une évaluation de la qualité des sites web bancaires.

La présence tunisienne des banques en ligne:

   Comme il est indiqué dans le tableau ci-dessous, parmi les 18 banques de dépôt, 14 banques ont créé leurs propres sites web et tous les autres disent qu'ils sont envisagés de le faire.

   Nous pouvons également remarquer que les sites créés sont relativement récentes et les ùadopteurs précoces» sont STB et Amen Bank qui ont été les premiers à montrer sur l'Internet en 1998.

   Pour la plupart des autres banques, offrent des sites web statiques et qui sont limitées à des sites informationnels.

L'évolution des indicateurs monétique en Tunisie:

   Comme nous allons le montrer avec ces tableaux, l'augmentation du nombre des banques tunisiennes qui ont envisagé la création des sites web, contribue à l'augmentation de la quantité d'argent, les carte de crédit, le nombre des transactions et également à une utilisation accrue des Guichets automatiques bancaires (GAB) et des Terminaux de paiement (TPE).

Cette révolution technologique a ramené la Tunisie à investir des sommes énormes en vue d'accroître le nombre de canaux en ligne et de mettre en place l'infrastructure nécessaire.

   En fait, depuis 1997, la Tunisie a créé la ùCommission nationale pour le commerce électronique et des échanges électroniques» et promulguée le 9 août 2000 une loi réglementant ce nouveau type d'échanges et créé l'Agence nationale de certification numérique en 2001.

Ces efforts n'ont pas été négligeables, ils ont non seulement permis le nombre d'utilisateurs tunisiens d'Internet de l'ordre de 2810000 en janvier 2009 et le nombre d'abonnés mobiles pour atteindre 8,55 millions à la fin de 2008, mais il offre également à la Tunisie la possibilité selon le rapport ùGlobal des technologies de l'information 2008,2009», d'être un pays classé 38ème en utilisant la technologie d'information dans le monde entre 134 pays et demeurer le leader en Afrique en réussissant à être la 7ème en Méditerranée.

Le ministère des technologies de l'information et des télécommunications a ajouté que l'objectif principal à atteindre en 2009 est d'augmenter le nombre d'abonnés à l'internet et a souligné que le protocole de commutation multi-label fonctionne en Tunisie depuis 2008, afin de remplir les banques et les entreprises de leurs besoins et en plus améliorer les conditions de l'investissement en Tunisie.

Les chiffres publiés récemment par le Ministère des Technologies et de la communication révèlent une croissance importante de la téléphonie mobile et les utilisateurs d'Internet en Tunisie.

En Juin 2008, les deux opérateurs de téléphonie mobile (Tunisie Télécom et Tunisiana) ont eu un combiné de 8,12 millions abonnés au téléphone mobile contre 7 millions l'année précédente.

   Au même point, il y avait 2,68 millions utilisateurs de l'Internet par rapport à 1,68 millions en Juin 2007.

   Le nombre de connexions ADSL a doublé, passant de 76.000 en 2007 à 153.000 en 2008. 27% des utilisateurs ont des connexions 512Ko, et 22.000 utilisateurs ont une connexion égale ou supérieure à 1 Mb.

   Le nombre de sociétés bénéficiant de connexions ùWi Max» atteint 700 à la fin de Juin 2008, et le nombre d'abonnés à l'envoi de données par VSAT ont également augmenté pour atteindre 420, notamment entre les entreprises produisant des logiciels et des systèmes informatiques et les centres d'appels.

Des grandes enquêtes ont été menées sur les utilisateurs d'Internet en Tunisie ont révélé que 36,4% des utilisateurs d'Internet en Tunisie utilisent l'e-commerce.

   Sur la base des résultats des enquêtes, les économistes et les chercheurs estiment que les utilisateurs d'Internet en Tunisie ont dépensé 132,7 millions de dinars au cours des 12 derniers mois dans les transactions du commerce électronique.

   Le rapport d'enquête, ùTunisie utilisateurs d'Internet et E-commerce » a été publié le 20 août 2008 et présente les résultats d'un sondage en ligne complète principales des utilisateurs d'Internet en Tunisie. L'enquête a porté sur l'utilisation de l'internet, du commerce électronique et l'utilisation de cellulaires et les habitudes des utilisateurs d'Internet en Tunisie.

   Selon les résultats de l'enquête, 84,0% des utilisateurs d'Internet en Tunisie ont accès à Internet à la maison, 75,8% utilisent Internet au travail, tandis que 24,0% sont des utilisations publiques.

   Alors que l'enquête portait sur les utilisateurs d'Internet, il a également sondé les raisons pour lesquelles d'autres membres des ménages interrogés mêmes n'utilisent pas l'Internet. Basé sur le feedback des utilisateurs d'Internet, l'analphabétisme informatique, le manque d'intérêt, l'absence d'un besoin perçu d'utiliser Internet et d'être trop jeune pour utiliser l'Internet sont les principales raisons de la tenue des utilisateurs non-Internet en Tunisie de l'utilisation de l'Internet.

L'enquête a également révélé l'adoption du commerce électronique en Tunisie. 36,4% des internautes font leurs achats en ligne en Tunisie ou par l'intermédiaire de leur téléphone mobile.

Notons aussi, La majorité des utilisateurs du commerce électronique effectue des paiements électroniques par cartes de crédit. 64,8% des utilisateurs du commerce électronique utilisent leurs cartes de crédit comme méthode de payement pour le E-commerce.

   à la suite de cartes de crédit, 27,4% des utilisateurs de l'e-commerce utilisent carte prépayée par Internet pour leurs paiements.

Alors on va voir si l'investissement en matière de technologie d'information et de communication à bien influencer le système bancaire ou nous sommes encore dans un état des essaie.

Ainsi toutes ses suggestions seront les principes fondamentaux de notre recherche.

Chap I Le cadre et méthodologie de recherche

1- le choix de la méthodologie:

Pour l'étude de notre problématique, nous avons choisi d'utiliser une méthode quantitative (le questionnaire)

1-1- Le questionnaire:

Le processus de l'élaboration du questionnaire:

2-La recherche:

  • Type de recherche: l'objectif principal de cette étude est de spécifier la relation qui existe entre les différentes variables et de mieux expliquer les facteurs de succès ou de retard pour l'instauration du phénomène de la banque en ligne dans le secteur bancaire tunisien.
  • La méthode et l'instrument de collecte des données: à cause de la nature de la recherche effectuée, la méthode la plus adéquate est l'enquête par sondage.

èLe questionnaire sera l'instrument de mesure utilisé.

3-Choix de l'échantillon:

L'échantillon doit bien représenter la population et doit aussi permettre la collecte d'informations claires et efficaces. Pour déterminer l'échantillon auquel s'intéresse notre étude, nous devons présenter le processus d'échantillonnage:

1-Les étapes du processus d'échantillonnage:

  • La définition de la population mère: la population est limitée aux personnes qui ont au minimum des informations concernant l'informatique, la navigation sur Internet et l'achat en ligne. Elle est limitée aux internautes.
  • Unités d'échantillonnage: les unités d'échantillonnage sont les internautes tunisiens.
  • Méthode d'échantillonnage: suivant la nature de notre recherche, nous utiliserons une méthode d'échantillon empirique. Notre échantillon sera composé des internautes choisis au hasard.
  • Taille de l'échantillon: le nombre des personnes interrogées dans le cadre de cette recherche est de 200 individus.

A- L'élaboration du questionnaire:

Le questionnaire est l'instrument le plus idéal pour effectuer cette recherche et l'appliquer sur la population mère représentée par l'échantillon sélectionnée.

Structure du questionnaire:

Le questionnaire joue un rôle très important comme instrument de collecte d'informations. Or, son élaboration doit être faite soigneusement.

Ce questionnaire est composé de douze questions et l'ordre utilisé dans le questionnaire est chronologique: la personne interrogée répondra au premier lieu à des questions qui concernent l'utilisation de l'internet comme un outil de communication, les expériences d'achat en ligne et la culture numérique. Ainsi, à des questions qui déterminent la qualité des services bancaires en ligne et pour aller finalement à déterminer les éléments qui représentent des freins et des obstacles pour l'instauration de la banque en ligne.

Administration du questionnaire:

Le questionnaire est auto administré, il est réalisé par ùGoogle Docs» qui est un service hébergé où nous pouvons créer, stocker et partager des documents, des tableurs et des présentations et des formulaires en ligne, ce mode de communication intermédiaire consiste pour l'enquêteur à remettre le questionnaire à la personne interrogée et l'intervention de l'enquêteur existe pour s'assurer de la compréhension des questions et des suggestions par les personnes concernées en les sensibilisant aux points différents du questionnaire.

La remise des questionnaires aux internautes à été effectuée dans des forums de discussion, des boites e-mails et des communautés sociales virtuelles car notre échantillon est composé essentiellement par des internautes.

Pré-test du questionnaire:

Nous avons effectué un pré-test auprès de 20 personnes faisant partie de la population cible pour vérifier la qualité et l'efficacité du questionnaire.

Cette étape importante de l'élaboration du questionnaire et du recueil des informations nous permet de:

  • vérifier si les questions sont compréhensibles et bien formées.
  • assurer l'absence d'ambigüité dans les questions.
  • vérifier que toutes les questions importantes sont citées et celles dont elles sont considérées comme superflues seront éliminées.
  • vérifier la pertinence des échelles du questionnaire en matière de mesure des variables étudiées ainsi que la vérification de l'efficacité des réponses à atteindre les objectifs de recherche.
  • La dynamique du questionnaire:

La fiche signalétique:

Elle se situe à la fin de notre questionnaire et elle consiste à décrire l'individu selon des critères socioéconomiques, ceux que nous avons utilisés sont l'âge, le niveau d'étude et la profession.

La progressivité du questionnaire:

Ce questionnaire contient douze questions dont les cinq premières questions sont générales et destinées à mieux présenter la personne interrogée et si elle avait une connaissance du nouveau phénomène de l'E-banking.

Ces questions n'affectent pas celles posées par suite:

Les personnes qui sont adhéré à ce service bancaire ùla banque en ligne» répondront à ces questions suivant leurs expériences précédentes, or, celles qui n'ont pas d'expérience encore vont exprimer à partir de leurs réponses, leurs attentes et leurs avis.

Type de questions:

Les questions 4, 6 et 10 sont des questions ouvertes dont la personne interrogée est libre de répondre ainsi, les autres questions sont fermées. Les interrogées dans ce cas effectuent un choix entre les réponses proposées.

Chapitre II Analyses et Interprétation des résultats

Après le recueil des données dont nous avons besoin, nous présenterons, au premier lieu, la distribution de notre échantillon.

1- La description de l'échantillon:

Notre échantillon se compose de 200 internautes tunisiens distribués comme suit:

ð La plupart des personnes interrogées sont âgées entre 15 ans et 25 ans, cette part représente presque la moitié de l'échantillon. Par contre 12% seulement sont âgées de 40 ans et plus.

     è Le niveau d'étude primaire ici est négligeable, donc, notre échantillon sera divisé en deux parties ou nous enregistrons que le niveau universitaire est de 66%, en d'autres termes, 66% de notre échantillon ont un niveau d'études universitaire, le reste de l'échantillon possède un niveau secondaire.

ð 52% de l'échantillon sont des élèves ou étudiants, 38% sont des fonctionnaires et le reste des personnes interrogées appartiennent à la rubrique ùautres».

2- Analyse des fréquences:

1- L'utilisation de l'internet et le payement en ligne:

D'après les résultats, on constate que presque la totalité de notre échantillon utilise l'internet comme un moyen de communication fréquemment. Pour les personnes qui ont une expérience d'achat en ligne, le payement a été effectué par une carte bancaire, d'après notre étude et suivant la méthode quantitative, nous avons conclus que le payement en Tunisie est réalisé principalement par les cartes bancaires émises par les banques. 74% de la population interrogée payent leurs achats par la carte bancaire. Or, 26% seulement payent par E-dinar émis par la Poste tunisienne.

2- La culture numérique des internautes tunisiens:

Malgré que 62% de la population interrogée connaissent la notion de l'E-banking, la majorité se trompe dans ce qu'il vraiment s'agit. 64% des internautes pensent que le E-banking présente un nouveau service bancaire contre 30% pensent qu'il s'agit une nouvelle forme de banque, alors que le reste des personnes est divisé entre un produit financier et autres réponses.

Notons que, la plupart des internautes tunisiens ne savent pas qu'il existe des sites web de E-banking ou de portails financiers qui offrent des services bancaires similaires à ceux offerts par une banque réelle.

Ainsi, concernant les acteurs qui interviennent durant le fonctionnement de E-banking, la majorité de la population n'a pas une idée complète et générale sur ces différents acteurs. Nous avons trouvé parmi la population interrogée presque 25% des personnes n'ont aucune connaissance même par l'existence de ces acteurs en Tunisie.

3- Les obstacles de l'instauration de la banque en ligne en Tunisie:

Selon les résultats recueillis, les internautes tunisiens interrogés restent encore non présent sur les sites web de leurs banques. 87% des personnes interrogées ne sont pas adhérés aux services bancaires en ligne donnés par leurs banques.

Plusieurs éléments nous pouvons les considérés comme des obstacles qui freinent l'évolution de ce genre des services. Les internautes tunisiens restent encore fidèle à leurs banques, ils préfèrent le contact direct et en personne avec les agents de la banque et non par l'intermédiaire d'une machine.

En deuxième lieu, les services en ligne ont toujours et principalement une perception non sécuritaire. Or, la manque de la confiance d'accorder des données personnelles tels que les numéros des cartes bancaires ou ceux de leurs comptes bancaires présent l'avis de 29% de la population interviewée. Ensuite, vient le risque et le peur d'être victime d'une fraude tels que le piratage, la falsification des cartes, fishing des comptes ou des données, comme la réponse de 14% des internautes tunisiens de notre échantillon.

Lors de l'utilisation de ce nouveau service, 40% de notre échantillon jugent que le traitement des transactions en ligne est rapide contre 32% de la population jugent qu'il est efficace. Par contre le reste des personnes considèrent que le traitement des transactions est lent, et cela dû aux problèmes techniques du site web ou bien problèmes de connexion du réseau internet.

Ainsi, les internautes tunisiens qui présentent notre échantillon d'étude jugent la compétitivité de site web de leur banque par rapport les autres sites bancaires à partir de plusieurs critères.

La confiance présente le premier critère à prendre en considération pour juger un site bancaire, 39% de la population met l'accent sur ce critère. On trouve par la suite, les services offerts par le site, 23% des personnes interrogées affirment que plus les services sont multiples, plus le site est riche et par conséquent il possède un avantage compétitive.

Par contre, 15% de la population sont attirés par la simple accessibilité aux différents services. Les autres 15% sont attirés par le contenu informationnel du site.

Arrivons par les dernières questions, de déterminer la principale motivation générée par l'utilisation des services bancaires. La majorité de la population l'utilise pour gagner le temps (65% de la population), 20% des personnes l'utilisent pour sa facilité de l'accès direct à distance. Par contre, 11% des interviewés l'utilisent comme un moyen personnel pour gérer leurs comptes bancaires.

Notons que l'utilisation de la banque en ligne pour les internautes, nous ramène à dégager les services bancaires les plus utilisés. Nous constatons que la consultation des soldes et les relevés bancaires présentent la majorité des réponses données. Par la suite, nous trouvons la suivie des innovations et les nouveautés de la banque présente l'objectif du visite des sites bancaires. Alors que, les virements, les transferts de fonds et les opérations bancaires n'ont aucune importance chez les adhérents de la banque en ligne.

Finalement, par l'élaboration de ce questionnaire et les réponses recueillis nous avons pu montrer et donner un inventaire sur la situation actuelle des services bancaires en ligne en Tunisie.

Ainsi, nous avons arrivé partiellement à évalué la qualité des services bancaires sur internet en utilisant un modèle d'évaluation qui contient l'évaluation des services, de la sécurité de la personnalisation du site etc.

Les solutions pour rattraper l'e-banking:

De point de vue institution financière: le système financière joue un rôle primordiale dans la réussite de se nouveaux moyen de gestion et de communication avec ses clients, alors bien que le e-banking représente une opportunité pour les banque donc c'est un investissement numérique et comme toute investissement il nécessite une étude de marché on jouant sur certains axes telle que:

L'éducation de consommateur: c'est-à-dire comprendre le comportement de consommateur en ligne comment ils réagissent a distance, donc c'est le faite de bien cibler le consommateur car c'est le cœur de la stratégie de e-banking, alors selon sa vision les banques peuvent fixer leur stratégie de la banque en ligne.

L'aspect technique: l'intégration de la banque en ligne pose un grand problème technique au niveau de procédure de sécurité, d'ou les institutions financières doivent bien investir pour garantir la confidentialité et gagner la confiance des clients.

L'évolution de l'adaptation de technologie d'information et de communication engendre une augmentation de nombre de l'opération frauduleuse, d'ou les fraudes représentent une menace pour la généralisation de la banque en ligne.

L'intensification de la fraude en ligne, rend la banque en ligne averse au risque, par la suite la banque en ligne, ce qui engendre la crainte des utilisateurs que leur informations bancaires soit utilisé d'une manière frauduleux causé par l'existence des failles au niveau du système sécuritaire ce qui influence négativement l'image de marque de service bancaire, ce qui minimise la valeur ajouter de ce projet, et accroitre la peur de consommateurs a recourir a la banque a distance.

Alors la principale menace qui se pose dans la procédure d'e-banking c'est celle de la confiance mais ce terme englobe un ensemble de concept tel que la sécurité de système, la confidentialité l'authentification des données ses trois termes sont déjà développer dans les sections précédente.

L'aspect social: en plus l'phénomène de sécurité technique on trouve l'aspect social qui influence énormément le phénomène de la banque en ligne. Mais la question qui se pose c'est quoi l'aspect social c'est la diffusion de la culture numérique c'est le niveau de l'adaptation de l'internet au niveau de la société autre le niveau de la vie tel que la mode de consommation et le niveau d'éducation.

La révolution technologique: en fait l'intégration de e-banking dans la stratégie de système bancaire n'est qu'une réaction normale pour se bénéficiera de la numérisation et être au courant de l'évolution de la culture des consommateurs

CONCLUSION GENERALE

Tout au long de ce travail nous avons essayé de détecter les problèmes de la banque en ligne en Tunisie.

On s'est intéresser dans un premier chapitre à définir la notion de l'investissement numérique en présentant les différents forme de e-commerce à partir de certaines définitions internationales.

La Tunisie comme tout les pays de monde a toujours essayé de pousser les agents économiques à intégrer toute sorte de technologie de communication et d'information dans le but d'améliorer la croissance économique dans un contexte de désintermédiation.

En plus la Tunisie a essayé d'instaurer un cadre légale pour cette nouvelle procédure de transaction, de ce fait dans le premier chapitre on a énumérer les différents incitations et lois lié au commerce électronique avec présentation des avantages apporter au secteur numérique.

Dans le deuxième chapitre on a essayé de présenter l'évolution de paiement électronique par la présentation des différentes procédures de paiement en ligne avec les différents acteurs qui interagir dans le fonctionnement de la vente en ligne.

D'où l'évolution de paiement en ligne et de commerce électronique suite a l'évolution dans le domaine de technologie d'information et de communication, à toucher pas mal de secteur parmi les secteurs influencer c'est le secteur bancaire qu'est essayé de améliorer la qualité de service à travers une nouvelle stratégie marketing qui se pose sur la notion de e-banking qu'est le cœur de notre enquête de la deuxième partie de ce mémoire qui se divise on deux chapitre.

Dans la première partie on a étudié la notion d'e-banking avec la présentation de sa stratégie en termes de l'aspect marketing, organisationnel, technique, et le démarche de fonctionnement,

Dans la deuxième chapitre on fait une petite comparaison a travers des études déjà faite entre canada, France et Tunisie pour cibler la Tunisie à l'échelle international dans le domaine de technologie d'information et de communication, puis a travers le questionnaire on a essayé de répondre a notre problématique qui se pose sur les menaces de e-banking et de proposer des solutions a adapter pour rattrapera les retard.

Dans notre étude on a bien remarquer que la Tunisie est parmi les pays qui ont connu un vraie essor dans l'adaptation de technologie d'information et de communication, autre l'utilisation de l'internet est entrer dans la culture et les traditions du tunisien alors mais malgré l'utilisation énorme de cette technologie, le tunisien reste ailleurs de l'utilisation de ce moyen comme outils transactionnel a travers l'achat sur le net ou par la réaction a distance avec sa banque pour cela malgré l'adaptation de e-banking dans le secteur bancaire tunisien, elle reste des site statique en réalité puisque le client n'a pas confiance en ce moyen il préfère le contact direct avec la banque physique;

  1. Site Officiel de l'ATI: www.ati.tn
  2. Selon les analyses de Gartner.
  3. Texte juridique: Loi n°2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et au commerce électroniques.
  4. La loi du commerce électronique en Tunisie.
  5. L'ANCE: www.certification.tn
  6. Le Portail Juridique de la Tunisie www.juriste.com
  7. Algorithme à clé publique RSA (du nom de ses concepteurs: Rivest-Shamir-Adleman)
  8. PCI (Periphical Component Interconnect)
  9. PDQ: Pretty Damn Quick: www.perfdynamics.com
  10. Mémoire: ùLe paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet» par Sébastien ENONGA
  11. 3D Secure: http://visionary.wordpress.com/tag/paiements-en-ligne/
  12. ComScore: Compagnie de recherche Marketing sur Internet

Writing Services

Essay Writing
Service

Find out how the very best essay writing service can help you accomplish more and achieve higher marks today.

Assignment Writing Service

From complicated assignments to tricky tasks, our experts can tackle virtually any question thrown at them.

Dissertation Writing Service

A dissertation (also known as a thesis or research project) is probably the most important piece of work for any student! From full dissertations to individual chapters, we’re on hand to support you.

Coursework Writing Service

Our expert qualified writers can help you get your coursework right first time, every time.

Dissertation Proposal Service

The first step to completing a dissertation is to create a proposal that talks about what you wish to do. Our experts can design suitable methodologies - perfect to help you get started with a dissertation.

Report Writing
Service

Reports for any audience. Perfectly structured, professionally written, and tailored to suit your exact requirements.

Essay Skeleton Answer Service

If you’re just looking for some help to get started on an essay, our outline service provides you with a perfect essay plan.

Marking & Proofreading Service

Not sure if your work is hitting the mark? Struggling to get feedback from your lecturer? Our premium marking service was created just for you - get the feedback you deserve now.

Exam Revision
Service

Exams can be one of the most stressful experiences you’ll ever have! Revision is key, and we’re here to help. With custom created revision notes and exam answers, you’ll never feel underprepared again.